¿Qué es el éxito del cliente (CS)? El éxito del cliente es el nombre que se le da a un conjunto de acciones que tienen como objetivo ayudar a los consumidores a lograr el resultado esperado al comprar un producto o servicio. Puede entenderse como un sector, una estrategia, un conjunto de buenas prácticas y parte de la cultura de la empresa.
¿Cómo trata a sus clientes de comercio electrónico después de realizar una venta? ¿Cuál es el nivel de interacción que tienes con él? ¿Sabes si el cliente quedó satisfecho con la compra? Estas son preguntas relacionadas con la estrategia de éxito del cliente en el comercio electrónico.
El concepto de éxito del cliente surgió con los negocios SaaS (software como servicio), que se enfocan en aumentar el tiempo que los clientes pasan en una empresa, generando así más ganancias para el negocio.
Sin embargo, en la actualidad, este concepto se puede aplicar en diferentes áreas del mercado, entre ellas la comercio virtual. Por supuesto, se necesitan algunos ajustes y lo que funciona como un modelo de negocio no necesariamente se aplica al otro. Pero lo que más importa en este escenario es la priorización de mejorar la experiencia del cliente tras la compra.
¡Entiende qué es y cómo aplicar esta estrategia en tu e-commerce!
- ¿Qué es el éxito del cliente?
- ¿Qué hace un gerente de éxito del cliente?
- Beneficios del éxito del cliente para el comercio electrónico
- ¿Cómo aplicar el éxito del cliente en el comercio electrónico?
- Conclusión
¿Qué es el éxito del cliente?
Éxito del cliente (CS) o éxito del cliente es el nombre que recibe un conjunto de acciones que tienen por objeto contribuir a la el consumidor logra el resultado esperado al comprar un producto o servicio.
Es habitual, cuando se habla de éxito del cliente, toparse con el concepto de experiencia del cliente (CX). Después de todo, el éxito del cliente es parte de experiencia que un cliente vive con la empresa.
Otro término que a menudo se confunde con el éxito del cliente es atención al cliente y todavía es común que algunas personas confundan estos conceptos. Sin embargo, aunque todos estos términos están conectados, no son lo mismo.
El éxito del cliente puede entenderse como un sector, una estrategia, un conjunto de mejores prácticas y parte de la cultura de la empresa.
él va más allá post venta convencional, ya que se centra en satisfacción del cliente y de la experiencia que tendrá con la empresa a lo largo del trayecto, desde una comprar o contratación.
¿Qué hace un gerente de éxito del cliente?
Un gerente de éxito del cliente es el profesional que planificar y gestionar tácticas de esta área junto con el cliente. Sin embargo, si tu e-commerce aún está en crecimiento, no es necesario contar con un profesional exclusivo para ello.
Lo verdaderamente importante es que toda la empresa entienda la importancia de mantener calidad de la experiencia del cliente en todas las etapas de jornada de compra, incluida la posventa.
Por eso se diferencia del servicio al cliente, después de todo, el departamento de servicio funciona de manera reactiva, es decir, solo responde a las demandas de los clientes, como preguntas, solicitudes de soporte o quejas.
ya el equipo CS actúa proactivamente contribuir al alto rendimiento del cliente con el producto.
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Éxito del cliente para la tienda en línea
Para comprender cómo funciona el concepto de éxito del cliente en el comercio electrónico, considere, por ejemplo, que un cliente de su tienda en línea compró un dron para filmación aérea. Una de las formas de contribuir a su éxito con el producto es enviar un correo electrónico um enlace a un videotutorial sobre cómo instalar y comenzar a usar el equipo. En él, puedes sugerir algunas pruebas y proponer algunos ejercicios.
Las mismas obras que otros tipos de productos. Si tu tienda vende maquillaje, por ejemplo, puedes compartir contenido con tutoriales en los que se utilice el producto adquirido.
Recuerda incluir también un enlace en el que el comprador pueda pedir ayuda a tu equipo si es necesario.
Dentro de un negocio de comercio electrónico el el éxito del cliente se puede lograr de múltiples maneras, por ejemplo:
- de la aplicación de encuestas de satisfacción;
- compartiendo un enlace de seguimiento de entrega que sea eficiente y se actualice en tiempo real;
- enviar mensajes a través de WhatsApp, SMS o correo electrónico, preguntando al cliente sobre su satisfacción con el producto y poniendo a disposición su equipo para soporte;
- manteniendo la relación con el consumidor después de una venta, a través de contenidos segmentados y personalizados.
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Beneficios del éxito del cliente para el comercio electrónico
Hay innumerables beneficios del éxito del cliente para el comercio electrónico. Echa un vistazo a algunos a continuación:
- mejores tarifas Fidelización de Clientes;
- estímulo a nuevas compras;
- aumento en alquiler medio;
- creación de promoción de los consumidores;
- mejora en la reputación de la marca;
- mejores tarifas de Retorno de la inversión.
¿Cómo aplicar el éxito del cliente en el comercio electrónico?
A continuación, organizamos algunas sugerencias prácticas sobre cómo aplicar estrategias de éxito del cliente (CS) dentro de un comercio electrónico. ¡Verificar!
1) Utilizar herramientas de comunicación posventa
Algunas empresas simplemente desaparecen después de hacer una venta. incluso dentro de la ventas en línea esta no es una opción inteligente y no está alineada con el concepto de éxito del cliente.
Así que manténgase en contacto y apoye a los clientes que usan diferentes canales de comunicación, Como:
- redes sociales;
- correo electrónico;
- teléfono;
2) Producir y compartir valioso contenido dirigido
¿Recuerda el ejemplo que dimos anteriormente, donde un tutorial de instalación y uso de drones funcionó como apoyo para el éxito del cliente?
Además de producir este tipo de material, es importante que los haga disponibles a través de diferentes canales, nutriendo y educando a los consumidores y creando así una relación con ellos.
Uno de los canales más adecuados para mantener esta relación es el e-mail, que se puede usar con frecuencia, compartir videos, entradas del blog e materiales ricos, segmentados y personalizados, que contribuyen al aprovechamiento de lo adquirido.
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3) Recoger los comentarios
Otra forma de saber si los compradores están satisfechos es a través de encuestas de satisfacción.
Puedes usar el NPS (puntuación neta del promotor), que se puede hacer mediante una pregunta muy directa: “En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestro e-commerce a un amigo o familiar?”
Además de tener acceso a la opinión del cliente y demostrar que te importa su experiencia, esta también es una oportunidad para encontrar consumidores insatisfechos y actuar activamente para resolver algunos problemas que enfrentan.
Conclusión
Como dijimos hasta ahora, el éxito del cliente (CS) es parte de la experiencia del cliente con una empresa. Al mejorar esta experiencia, el resultado esperado es la satisfacción y retención de clientes, haciendo que vuelvan a comprar en su sitio.
En estos casos, el consumidor seguirá buscando la personalización, después de todo, él ya es un cliente y quiere ser tratado como tal por quienes ya deberían conocerlo.
Por eso, ya sea para la primera compra del consumidor o para las siguientes, algunas soluciones pueden contribuir mucho a personalizar la experiencia y aumentar las tasas de venta de tu e-commerce, como por ejemplo Herramientas SmartHint.
El enfoque principal de SmartHint es mejorar la experiencia de compra del cliente, aumentando así las posibilidades de que encuentre lo que necesita y complete la compra. Descubre nuestra tecnología y entender cómo usarlo para retener clientes y generar más ventas.
