¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción? Paso a paso y plantillas

Busca el Satisfacción de los clientes es un paso indispensable para cualquier empresa que quiera crecer de forma sostenible y escalable. Sin embargo, para saber si se está logrando este objetivo, infórmese como hacer una encuesta de satisfaccion es fundamental. 

Esto se debe a que, a través de las encuestas de satisfacción de los clientes, la empresa puede comprobar el nivel de calidad de experiencia que el consumidor vive con ello

Al mismo tiempo, puede identificar necesidades de cambio en diferentes aspectos de esta relación. 

Pero después de todo, como hacer una encuesta de satisfaccion? ¡Sigue leyendo y descúbrelo!

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción coherente y eficiente?

De acuerdo con Primeros Servicios de Capacitación Financiera, 96% de clientes insatisfechos no te quejes de las empresas, pero 91% dejar de comprar. Sin embargo, al realizar una encuesta de satisfacción, la organización les ofrece la oportunidad de abrirse, antes de terminar la relación. 

Sin embargo, es esencial que esta investigación sea bien conducida. De lo contrario, no sabrás las verdaderas razones de la insatisfacción de tu audiencia. Por lo tanto, no podrá ofrecer una buena experiencia a él. 

 Para ayudarte con esto, creamos esta sencilla guía paso a paso: 

1) Definir el objetivo de la investigación

2) Establecer el canal de aplicación

3) Apuesta por preguntas cerradas y objetivas 

4) Analizar la información

5) Hacer las mejoras necesarias

Comprenda cada paso en detalle a continuación. 

1) Definir el objetivo de la investigación

La encuesta de satisfacción a aplicar analizará la experiencia del consumidor ¿Con qué área de la empresa? ¿Qué es la calidad del servicio? ¿Es la facilidad del proceso de compra? ¿La usabilidad del comercio electrónico? el exito que persona conseguido con el producto o servicio?

Comprender lo que se medirá y evaluará es fundamental para que los datos recopilados puedan realmente traducirse en información.

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    2) Establecer el canal de aplicación

    Es importante indicar cuál es el canal de búsqueda Y eso depende mucho de su objetivo. 

    Si el foco es evaluar un servicio telefónico ofrecido a un cliente que llamó a la empresa, la encuesta se puede aplicar al final del soporte, aún utilizando el teléfono como canal.

    Un ejemplo de preguntas para una encuesta de satisfacción en esta situación podría ser: “¿Qué calificación le daría a la calidad del servicio ofrecido por el encargado, siendo 1 pésima y 5 excelente?”. 

    Se pueden realizar otro tipo de encuestas por correo electrónico e incluso por chat de empresa, incluyendo canales como WhatsApp y SMS. 

    3) Apuesta por preguntas cerradas y objetivas 

    Al realizar una encuesta de satisfacción, las empresas esperan que el lead responda, después de todo, el simple envío de la pregunta no contribuye a la gestión organizacional y su mejora. 

    Para aumentar la tasa de respuesta, se recomienda que la encuesta presente solo de una a tres preguntas, todas de opción múltiple. 

    De esta forma, el usuario percibe que será rápido, lo que contribuye al aumento de las tasas de respuesta. 

    4) Analizar la información

    Con los datos en la mano, la empresa necesita tabular los resultados, analizar la información e identificar si el Los problemas son puntuales o globales., es decir, si hay una falla de la empresa en algún proceso o si hubo una insatisfacción individual. 

    Las insatisfacciones puntuales también deben ser consideradas como un problema que debe ser eliminado. Pero cuando hay un problema global, es decir, cuando muchos usuarios están insatisfechos, se requieren medidas más urgentes y serias. 

    Si la empresa sigue la guía paso a paso sobre cómo realizar una encuesta de satisfacción, tendrá una respuesta muy directa y asertiva sobre un problema claro que está dificultando la experiencia de sus consumidores. Entonces, hay un aumento en velocidad de búsqueda para la solución, considerando el punto justo del problema. 

    Lea también: ¿Qué es el éxito del cliente? Concepto, beneficios y cómo aplicar en e-commerce.

    5) Hacer las mejoras necesarias

    Considerando los puntos problemáticos, es fundamental que la organización actúe para solucionarlos. 

    Tener a los clientes de la empresa como fuente de información agilizará el proceso de identificación y aplicación de cambios.

    Por lo tanto, el objetivo es que la empresa resuelva sus problemas más rápidamente, aumentando la satisfacción del consumidor más rápido, aumentando retenção y, por supuesto, generar más retorno financiero.

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      Ejemplos de encuesta de satisfacción

      Existen algunos ejemplos de encuestas de satisfacción que pueden ser utilizadas por todas las empresas para monitorear la calidad de experiencia de sus consumidores. Echa un vistazo a dos ejemplos a continuación.

      NPS (puntuación neta del promotor)

      NPS es el acrónimo de net promotor score y funciona a partir de la aplicación de una única pregunta a los clientes: “¿Qué tan probable es que recomiende esta empresa a sus amigos y familiares?.

      Entonces, un regla con grados de 0 a 10 como opciones de evaluación. Según las respuestas, los clientes se dividen en tres tipos de consumidores:

      • Detractores (puntuaciones de 0 a 6);
      • Neutrales (grados 7 y 8);
      • Promotores (grados 9 y 10).

      detractores

      Los detractores son compradores que han tenido experiencias muy negativas con la empresa e incluso puede influir negativamente en otras personas. Están insatisfechos y necesitas entender la razón detrás de esto.

      Neutral

      Los clientes neutrales no tuvieron una buena o mala experiencia, sin embargo, no hablan de la marca ni son leales a ella. Por mucho que no sea algo tan malo como lo que les pasa a los detractores, el objetivo en este caso debe ser mejorar esa experiencia e obtener buenos resultados a partir de eso. 

      Promotores

      Los clientes promotores son clientes leales que están satisfechos con la marca y hablar abiertamente de ello. En este caso, el objetivo de las empresas debe ser ampliar el abanico de promoción de los clientes para que puedan aprovechar y ampliar los beneficios de la retención y el boca a boca positivo. 

      Lea también: ¿Cómo aplicar el customer centricity en tu negocio y lograr mejores resultados?

      CSAT (puntuación de satisfacción del cliente)

      CSAT es el acrónimo de puntuación de satisfacción del cliente o puntuación de satisfacción del cliente. 

      Este es otro tipo de encuesta de satisfacción, similar a NPS, pero con algunas peculiaridades.

      CSAT también mide la satisfacción en una regla. Por ejemplo: "del 0 al 5 ¿cuál es su nivel de satisfacción con la empresa?"

      Sin embargo, las preguntas para este tipo de encuesta de satisfacción pueden variar mucho, por lo que esta método muy flexible y se puede adaptar para diferentes evaluaciones de satisfacción, tales como:

      • “de 0 a 5, ¿qué tan bien la solución contratada cumplió con sus expectativas?”
      • “de 0 a 5, ¿cuánto se resolvió tu problema en el servicio?”

      ¿Cómo animar al cliente a responder a una encuesta de satisfacción? 

      Tenga en cuenta que hay muchas formas de recopilar la información para medir el nivel de satisfacción del cliente. Ninguno de los modelos presentados requiere grandes inversiones, pero son capaces de traer muchos beneficios a la organización. 

      Por lo tanto, es necesario animar al cliente a responder la encuesta de satisfacción propuesta. Algunas formas de hacer esto son: apostar en un texto persuasivoCon desencadenantes mentales, que te convence de la importancia de responderla; y ofrecer algún obsequio o recompensa por participar.

      Junto con las encuestas de satisfacción, utilice a tecnología para  mejorar la experiencia del cliente en diferentes áreas de negocio.

      La solución de SmartHint, por ejemplo, eleva la experiencia de compra en la tienda y aumenta conversión. ¡Conoce nuestra tecnología!

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      Rodrigo Schiavini

      Rodrigo Schiavini

      Fundador y director comercial de SmartHint, también es director regional Paraná de ABComm, con más de 10 años de experiencia en comercio electrónico para grandes marcas en los más variados segmentos.
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