¿Qué es la escucha social y cómo mejora la experiencia del cliente?

Social listening significa social listening y es una forma de seguir lo que la gente dice sobre tu empresa en Internet y utilizarlo como fuente de información. De esta manera, puede generar información y obtener instrucciones sobre lo que se puede crear, optimizar y cambiar en relación con lo que ofrece a los clientes. 


 

Escuche lo que el cliente tiene que decir sobre su negocio y aproveche esta información para generar ideas sobre la dirección que debe tomar su empresa. Esa es la dinámica detrás de lo que es. escuchar en redes sociales

Con base en este concepto, es probable que esté de acuerdo en que la opinión de tu cliente sobre tu empresa es muy importante. 

De hecho, ganar clientes es el mayor objetivo de las organizaciones, por lo que su opinión debe tenerse en cuenta en todas las decisiones comerciales. Desde el tipo de producto hasta el canal de venta que se utilizará. 

Pero, ¿cuánto escucha su empresa lo que quiere el cliente? Este será el tema de nuestro artículo, que abordará los caminos que puede tomar su empresa para comprender lo que los consumidores quieren a través de la escucha social.

¿Qué es la escucha social?

Social listening significa social listening y es una forma de seguir lo que la gente dice sobre su empresa en Internet. El objetivo es generar insights sobre la marca, su productos y servicios.

En general, al hacer social listening, su empresa utiliza internet como fuente de información. Esto lo ayuda a comprender lo que piensan acerca de su negocio y obtener orientación sobre lo que podría ser creado, optimizado y modificado en relación con lo que ofreces a los clientes. 

A diferencia del monitoreo social regular, la escucha social no se trata solo de recopilar datos e indicadores sobre la relación entre la marca y sus clientes. Tampoco en responder a las interacciones que se realizan. 

En la escucha social, el objetivo es que las opiniones recogidas por la empresa funcionen como un motor de cambio e iniciativas que cambiará alguna área de la organización, ya sea por un cambio de puesto o por la creación de un nuevo servicio. 

Además, la táctica no se centra únicamente en las redes sociales, sino que incluye el seguimiento Blogs, portales de noticias, plataformas de intercambio de opiniones y mucho más. 

Es como si estuviera escuchando detrás de la puerta lo que se dice sobre su empresa y luego puede usar esa información para corregir lo que está mal y crear mejoras, aprovechando las oportunidades que surgen. 

Cabe señalar que, al hacer social listening, la empresa no solo escucha lo que dicen sobre ella, sino también sobre sus competidores y el mercado en general. — siempre buscando entender cuáles son las demandas de los clientes y cómo adaptarse a ellas.

¿Cómo hacer escucha social? 

Para poner en práctica el social listening necesitarás algunos instrumentos y la construcción de un proceso simple, que consta de 6 pasos. ¡Verificar!

1) Establecer los objetivos de la investigación

2) Definir las herramientas de escucha social que se utilizarán

3) Elija las palabras clave que serán monitoreadas

4) Organizar y priorizar la información recopilada

5) Definir qué cambios se llevarán a cabo a corto plazo

6) Supervisar los resultados

1) Establecer los objetivos de la investigación

Toda práctica empresarial necesita un objetivo que guiará lo que se debe hacer y cómo se debe hacer. Es la definición de este objetivo lo que le ayudará a tabula los resultados para que puedas tomar decisiones más eficientemente. 

En un proceso de escucha social es posible definir objetivos, como por ejemplo: conocer la opinión de los consumidores sobre un producto “x” comercializado por su empresa.

Este propósito se puede definir a partir de una observación interna sobre procesos, servicios o productos que mostró indicadores negativos. 

Piensa que administras una tienda de vinos y el venta comenzó a caer Si desea comprender qué está sucediendo y cuál es la razón de este problema, una de las formas de hacerlo es a través de la escucha social. 

Cuando aplica la escucha social, obtiene información sobre por qué su negocio ha tenido una caída en las ventas.

Puede encontrar, por ejemplo, que a sus clientes no les gustaron las últimas selecciones de vinos o que el precio es demasiado alto en relación con los beneficios ofrecidos. Por otro lado, es posible identificar si el problema está en tu tienda online. 

Mientras sus competidores están ofreciendo mejores El comercio móvil, que permite a los consumidores realizar compras fácilmente a través de un teléfono inteligente, su servicio es precario.

En resumen, las causas de un problema pueden variar ampliamente y escuchar lo que sus clientes tienen que decir puede ayudar a dirigir su estrategia para la mejor solución.  

2) Definir las herramientas de escucha social que se utilizarán

Todo se vuelve más fácil cuando aprendemos a usar el tecnología a nuestro favor. Elige adoptar instrumentos de social listening que van recopilar opiniones y testimonios de consumidores y el mercado sobre su empresa, producto o servicio.

Algunos ejemplos de herramientas de escucha social son:

  • Información de Hootsuite
  • Sprout Social
  • Audiense
  • Brandwatch
  • NetBase
  • BuzzSumo
  • Ojo de cerradura
  • Mencionar
  • Google Trends

Información de Hootsuite

A Información de Hootsuite es una de las herramientas de monitoreo de redes sociales más populares en el mercado y se puede usar para respaldar la escucha social desde funciones como el monitoreo de palabras clave.

Sprout Social

A Sprout Social funciona de manera similar a la primera herramienta, siendo generalmente utilizada para monitorear redes sociales, pero con características importantes, como  seguimiento de palabras clave.

Audiense

A Audiense ayuda a su empresa a descubrir el público objetivo, además de ayudar a analizar competidores, recopilar información relevante para el negocio y mucho más. 

Brandwatch

A Brandwatch recopila datos e información sobre el público objetivo y trabaja con la monitorización de varias plataformas simultáneamente para ofrecer los mejores insights posibles.

NetBase

NetBase é una herramienta de escucha social muy completa, con características como definicion de publico objetivo, identidad de marca, características de gestión de crisis y otras características.

BuzzSumo

BuzzSumo analiza el contenido en más de 9 mil millones de artículos en la web, identifica materiales de alto rendimiento, personas influyentes y apoya la construcción estrategias de contenido.

Ojo de cerradura

Ojo de cerradura le permite rastrear automáticamente todas sus cuentas y comparar el rendimiento de las redes sociales con sus competidores.

Mencionar

Mencionar monitorea las menciones en internet, capta la opinión pública y gestiona las redes sociales.

Google Trends

Google Trends es una herramienta gratuita que te ayuda a descubrir cuáles son los principales temas en el mundo, presenta noticias, estadísticas y te ayuda a encontrar lo que busca tu cliente. 

3) Elija las palabras clave que serán monitoreadas 

Para aplicar la escucha social necesitarás monitorear algunas palabras clave que involucran su mercado y su empresa. Con esto, recibirá notificaciones cada vez que se mencionen algunos términos en Internet. 

Herramientas como Google Trends, Alertas de Google y otros enumerados anteriormente pueden ayudarlo.

Defina qué palabras clave desea monitorear, regístrelas en su herramienta de escucha social y realice un seguimiento de las notificaciones.

Entre los términos que debe monitorear están: 

  • su nombre de marca;
  • nombre de los principales productos y servicios de la empresa;
  • nombre de los competidores;
  • términos relacionados con el mercado en el que opera.

4) Organizar y priorizar la información recopilada

Con la información recopilada, es momento de evaluar qué dice cada uno sobre lo que se quiere saber. Prioriza lo que es más importante y empieza a estudiar cómo usar esta información a tu favor. 

5) Definir qué cambios se llevarán a cabo a corto plazo

Defina qué hará su empresa ahora que tiene acceso a información importante. 

Puede identificar, por ejemplo, que los clientes encuentran el proceso de compra en su complejo de comercio electrónico o no pueden encontrar lo que buscan dentro del sitio. También puede averiguar qué sitios de la competencia reciben elogios por decirles a los clientes exactamente los productos que están buscando. 

Este tipo de resultado puede llevarte a buscar herramientas que permitan la creación de ventanas de recomendación dentro de tu e-commerce para presentar la Los productos más vendidos, lanzamientos e incluso recomendaciones personalizadas para cada usuario.

También es posible implementar un busqueda inteligente, que comprenderá los matices de lo que busca el visitante, ofreciendo respuestas más eficientes y personalizadas a las búsquedas realizadas en tu e-commerce. 

6) Supervisar los resultados

Después de aplicar los cambios necesarios para cumplir con las demandas presentadas, es hora de monitorear los resultados y reiniciar el ciclo investigación e implementación de iniciativas que satisfagan las necesidades del mercado y de los consumidores.

Recuerda buscar mejora de la experiencia del cliente con tu compañía siempre. 

Conclusión

A través de la escucha social puedes identifique dónde se está equivocando y cómo mejorar

Esto incluye crear nuevos productos o servicios, nuevos canales de venta, facilitar el proceso de compra y mucho más. Es por eso que la escucha social puede ayudarlo tanto a dirigir el desempeño de su empresa. 

Cuente con la tecnología utilizándola como soporte. Por ejemplo, si gestionas un comercio electrónico, puedes utilizar el Herramientas SmartHint. nuestro principal el enfoque es mejorar experiencia de compra del cliente y aumentar las posibilidades de que encuentre lo que necesita y complete la compra. 

Con SmartHint, también es posible monitorear de manera simple e intuitiva el comportamiento de los usuarios y el desempeño de cada una de nuestras soluciones dentro de su tienda virtual. Descubre nuestra tecnología y comprender cómo usarlo para mejorar la experiencia de comercio electrónico, retener clientes y generar más ventas.

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Rodrigo Schiavini

Rodrigo Schiavini

Fundador y director comercial de SmartHint, también es director regional Paraná de ABComm, con más de 10 años de experiencia en comercio electrónico para grandes marcas en los más variados segmentos.
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