5 estrategias de fidelización de clientes para tu tienda online

La retención de clientes, por un lado, significa conquistar al consumidor, mantenerlo más tiempo en tu tienda, hasta que realice una compra. Por otro, significa mantenerlo activo, comprando más a menudo con su empresa. ¡Descubre más aquí!


 

Sabía usted que retención de clientes tiene un impacto directo en los resultados financieros de las empresas? Eso mismo. Segundo Investigación de Bain & Company, aumentar esta tasa en solo un 5% aumenta las ganancias del 25% al ​​95%.

Por eso, en este artículo entenderemos qué es la retención de clientes y cómo ponerla en práctica. 

Pero, al fin y al cabo, ¿es posible crear acciones de fidelización de clientes dentro de una tienda virtual? La respuesta es sí. Usando las estrategias adecuadas, puede aprovechar todo el potencial de sus antiguos clientes, así como las nuevas visitas a su sitio web.

Y hay muchos beneficios financieros al hacerlo: además de aumentar sus ganancias, invertir en la retención de clientes también contribuye a reducir el costo de adquisición de clientes. 

Prueba de ello es que, según un Búsqueda de CallMiner's, es de 5 a 25 veces más barato mantener un cliente que adquirir uno nuevo.

Para entender cómo poner en práctica esta estrategia dentro de tu ecommerce, sigue leyendo y entérate qué es la retención de clientes y cuáles son los principales tips para lograrlo. 

¿Qué es la retención de clientes?

En resumen, la retención de clientes es la capacidad de ganar y/o retener clientes. 

Cuando nos referimos a lealtad, retención de clientes significa mantener activos a los consumidores que ya han realizado una compra con tu empresa Un cliente activo es aquel que interactúa con la empresa y realiza nuevos pedidos. 

Pero para que esto suceda, primero es necesario conquistar al consumidor, haciéndolo realizar una primera compra, ya sea física o virtual. En el caso de la tienda online, la retención también significa mantener al cliente dentro del sitiodurante el mayor tiempo posible, aumentando las posibilidades de compra.

clientes fidelizados

En el primer caso, la fidelización de clientes, entre las métricas que te ayudan a medir el nivel de capacidad de retención de tu negocio se encuentran:

  • tarifa de cliente recurrente;
  • frecuencia de compra;
  • valor medio del billete.

Por lo tanto, para tener una buena tasa de retención global, es necesario invertir:

  • en acciones que animen al cliente a realizar una nueva compra; 
  • en reducir el tiempo que separa una compra de otra;
  • en el aumento de alquiler medio de cada cliente, renunciando a un tanto en el valor de cada compra.

ganando una compra

Pero como decíamos, antes que nada, necesitas conquistar al cliente y su primera compra en tu tienda. Lo que en el comercio electrónico, como ya hemos dicho, significa retener al usuario por más tiempo dentro del sitio.

Por ejemplo, un visitante visita su tienda pero se va sin realizar una compra y sin registrarse en su formulario para generación de leads. Esto impacta directamente en su tasa de rechazo.

O bounce rateo Porcentaje de rebote, es una métrica que mide el porcentaje de visitantes que entran en tu e-commerce y se van sin seguir viendo otras páginas ni realizar ninguna acción. 

Para evitar esta situación, debe considerar retención de visitantes. Después de todo, cuanto más tiempo permanezca un usuario en su sitio, mayores serán las posibilidades de encontrar productos relevantes e interesarse en ellos.

5 consejos para retener clientes y disminuir la tasa de rebote

Estos son los principales consejos para fidelizar a los clientes en la tienda virtual: 

1) Invierte en ventanas inteligentes

2) Cree una estrategia de marketing por correo electrónico

3) Crea un club de suscripción 

4) Oferta de reembolso

5) Usa ventanas emergentes de retención

1) Invierte en ventanas inteligentes

Invertir en vitrinas inteligentes es una de las principales sugerencias para fidelizar a los clientes en las páginas de tu tienda online.

Recuerda que para atraer un visitante a tu tienda, necesitas invertir en marketing digital, como anuncios pagados. Y este tipo de acciones representa un alto costo para la empresa, ya que la mayoría de anuncios se pagan por clic. 

Esto quiere decir que si una persona entra en tu tienda y sale sin hacer nada, has gastado el anuncio, pero no has recuperado parte de la inversión ganando un lead o realizando una venta. Entonces, cuando el usuario ya está en su sitio, mantenerlo allí debería ser una prioridad. De esa forma, sacarás el máximo partido a tu inversión. 

Es en este escenario que el escaparate inteligente resulta interesante. Recomienda productos a los consumidores, personalizados o no, de acuerdo con la comportamiento de navegación dentro de la tienda y/o según el elemento que llamó la atención del usuario inicialmente 

Por ejemplo, si un usuario hizo clic en una de las chanclas de la tienda, el escaparate inteligente puede mostrarle otras opciones de chanclas. 

este tipo de acción mejora las posibilidades de retención de clientes en sus páginas de comercio electrónico, ya que aumenta las oportunidades para que hagan clic para obtener más información sobre los productos.

Considere la siguiente situación: un consumidor está buscando una sudadera para enfrentar el invierno. Así que hace clic en un anuncio de sudadera, pero cuando lo dirigen a la página del sitio web, nota algún detalle en la prenda que no le gusta. 

Puede cerrar la página y abandonar el sitio, o puede continuar navegando por las páginas de productos. 

Ahora considere que dentro de su tienda hay un carrusel con productos sugeridos, justo debajo de la descripción del producto accedido. 

Si estos productos están relacionados con el artículo que originalmente llamó la atención del cliente, hasta el punto de hacer que haga clic en un anuncio, hay más posibilidades de que acceda a estos artículos para conocer más sobre cada uno.

Esta es una explicación simple de qué es una tienda inteligente y cómo puede aumentar las posibilidades de retención, desde plantillas de recomendaciones de productos.

Estamos hablando de un sistema de recomendación que contribuirá mucho a la experiencia de compra de tu cliente

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2) Cree una estrategia de marketing por correo electrónico

A comunicación por correo electrónico es una de las formas más eficientes de fidelizar a los clientes que ya han realizado una compra con tu empresa y que pueden realizar otra. 

Según una investigación publicada por WBR digital en asociación con Emarsys, 80% de los encuestados dice que el marketing por correo electrónico era crucial en la retención de clientes.

Por lo tanto, se recomienda utilizar el canal para mover la base de contacto existente y, por lo tanto, aumentar la tasas de conversión. Utilice el marketing por correo electrónico para:

  • publicitar ofertas; 
  • anunciar lanzamientos; 
  • ofrecen descuentos, cupones y más.

Prioriza la comunicación segmentada y personalizada con cada lead a través de herramientas de automatización. Este tipo de tecnología de comercio electrónico contribuye a automatizar la oferta de artículos y contenido relevante para los clientes potenciales.

3) Crea un club de suscripción

Es posible que hayas oído hablar de clubes de suscripción de vinos, cervezas, libros, maquillaje, entre otros. Y también forman parte de nuestros consejos de retención de clientes.

Este modelo de negocio ayuda reducir el tiempo entre una compra y otra y aumentando el ticket medio. Además, crea una fidelización más “oficial” entre el cliente y tu empresa. 

Sin mencionar que reduce las posibilidades de perder al consumidor ante el competencia, ya que tiene una “cita” contigo. 

Pero, es importante recordar que, para garantizar el mantenimiento de los suscriptores del club, su empresa debe garantizar un buen servicio, buena productos y ventajas exclusivas. 

4) Oferta de reembolso

O cashback es una táctica de ventas que también se puede utilizar para atraer y retener clientes. Con él, el cliente realiza una compra por el valor total del producto y recupera parte del dinero. Generalmente, para gastar en el mismo sitio donde realizó la compra inicial. 

Por ejemplo, un consumidor accede a su comercio electrónico de tenis, que ofrece un reembolso del 15%. Por lo tanto, si compra un producto por R$ 200, ganará R$ 30 para descontar el valor total de una futura compra. 

De esta forma, el cliente necesitará volver a tu tienda para realizar la compra y poder utilizar el importe recibido en cashback. 

La habilidad para hacer que el consumidor vuelva a comprar desde tu web es el objetivo central del marketing de retención que utiliza el cashback como herramienta.

5) Usa ventanas emergentes de retención

Volviendo a las acciones que tienen como objetivo mantener al consumidor dentro del sitio por más tiempo, tenemos nuestro último consejo de qué hacer para retener a los clientes: use pop-ups

Os ventanas emergentes de retención son ventanas que se abren en momentos estratégicos para fidelizar al cliente en la tienda virtual y/o estimular la compra.

Por ejemplo, cuando el cliente dirige el cursor para cerrar la ventana del navegador, es posible programar una ventana emergente para que aparezca con ofertas tentadoras para él. 

El objetivo es hacer que permanezca en el sitio y, para eso, se presentan algunos productos en los que puede estar interesado.

SmartHint tiene tres tipos de ventanas emergentes de retención: 

  • “No te vayas”, que aparece en la página de inicio; 
  • “Promoción Relámpago”; que aparece en las páginas de productos; 
  • “Última Oportunidad”, que aparece en el carrito de la compra. 

Con estas funciones, puede aumentar sus tasas de conversión de manera mucho más eficiente. 

Conclusión

En este artículo, aprendiste que hay dos tipos de retención: uno que mantiene a tu cliente en tu tienda por más tiempo, para aumentar las conversiones; y el que construye la lealtad del cliente, haciendo que te compren más a menudo. También dio algunos consejos para lograr la tan ansiada fidelización de clientes.

¿Te diste cuenta de la importancia de invertir en estas estrategias para tener éxito en tu negocio, ya sea físico o digital?

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Rodrigo Schiavini

Rodrigo Schiavini

Fundador y director comercial de SmartHint, también es director regional Paraná de ABComm, con más de 10 años de experiencia en comercio electrónico para grandes marcas en los más variados segmentos.
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