La experiencia de compra es todo lo que involucra las interacciones y sensaciones que tuvo el consumidor en su viaje de compra con una empresa. Comienza mucho antes de la compra en sí y se extiende más allá de ese momento.
Probablemente debe haber oído hablar de experiencia de compra y quizás te hayas preguntado cuál es la diferencia entre este concepto y otras definiciones, como “experiencia del usuario"Y"experiencia del cliente”. Lo cierto es que los 3 están relacionados y, en general, se refieren a los experiencia de consumo.
La diferencia es que mientras la experiencia de compra está totalmente enfocada al comercio y al compra y venta, los otros dos son más anchos. Pueden incluir la experiencia de compra, pero también pueden referirse a otras industrias y no solo al comercio.
Pero en este artículo, nuestro enfoque estará en la experiencia de compra y cómo puede afectar las ventas de su negocio. ¡Verificar!
- ¿Qué es la experiencia de compra?
- ¿Qué es una buena experiencia de compra?
- ¿Por qué una buena experiencia de compra es fundamental para las ventas?
- ¿Qué considerar para generar una buena experiencia de compra?
- 11 consejos para mejorar la experiencia de compra online
- Conclusión
¿Qué es la experiencia de compra?
La experiencia de compra implica todas las interacciones y sensaciones que el consumidor tenía jornada de compra él con una empresa. Comienza mucho antes de la compra en sí y se extiende más allá de ese momento.
Es decir, comienza, por ejemplo, cuando el consumidor ve un anuncio tuyo sobre un determinado producto —en Google, redes sociales o en una cartelera— o cuando accede a contenido en tu blog que explica los beneficios de ese artículo.
Luego, esa experiencia continúa mientras visita su sitio web para obtener más información sobre el producto, investiga, compara y finalmente compra. Y aún abarca toda su trayectoria tras la adquisición, el famoso post venta — cuando esperará o se llevará el artículo a casa, lo usará y, quién sabe, volverá a ponerse en contacto con la empresa ante cualquier duda, cambiar o devolver.
¿Qué es una buena experiencia de compra?
Después de entender mejor qué es y en qué consiste exactamente la experiencia de compra, parece obvio decir qué es un buena experiencia de compra. Pero a menudo es necesario decir lo obvio. Entonces vamos alla.
Algunas personas se refieren a la experiencia de compra como algo positivo. Si lo vinculamos al concepto de “generar experiencia” — como algo que hace mucho más que vender un producto, sino registrar conscientemente un recuerdo a través de la experiencia — de hecho, estamos hablando de algo muy bueno. Qué deleita al consumidor y trae mucho beneficios para la marca.
Un ejemplo de ello son los espacios “Instagrammable” que se ofrecen en varias tiendas físicas, cuyo principal objetivo es que las personas se tomen fotografías en el acto y las publiquen en sus perfiles de Instagram, etiquetando la tienda. Y que, muchas veces, también permiten interacciones.
Este es el caso de la Melissa en São Paulo, en el barrio de Jardins, que cambia frecuentemente la decoración de la fachada para llamar la atención de los consumidores y brindar ese momento instagrameable.
Pero pensar que la experiencia de compra siempre es positiva es un error. Y proporcionar estos espacios u otro tipo de recursos diferenciados no garantiza que sea 100% positivo y satisfactorio para el consumidor.
Ofrecer una buena experiencia de compra es conseguir que todo va bien en todas las etapas del proceso de compra cliente con su empresa. Es hacer todos los puntos de contacto hasta que se haga la compra ser satisfactorio para el. Y para eso, lo básico hay que hacerlo bien. Y recuerda: la experiencia debe ser buena para el consumidor, acorde a sus expectativas. Y no sólo lo que crees que es bueno.
¿Por qué una buena experiencia de compra es fundamental para las ventas?
El comportamiento del consumidor ha cambiado mucho con el desarrollo de las tecnologías y los cambios en la sociedad. Y uno de los principales cambios es la expectativa respecto a la experiencia de compra.
El consumidor tiene cada vez más poder: además de los avances legislativos —como la LGPD y el Código de Protección al Consumidor —, quienes lo protegen y apoyan, tiene acceso a todo tipo de información sobre empresas y productos en internet y también tiene reseñas de otros consumidores.
De esa manera, puede hacer comparaciones y elegir dónde comprar y cómo ser tratado. Por eso hoy decimos que vivimos en la era del consumidor, una era en la que ofrecer una buena experiencia de compra ya no es un diferencial, sino una obligación del detallista. De lo contrario, perderá clientes frente a la competencia.
Prueba de ello es que el 86% de los consumidores pagaría más por tener una buena experiencia de compra, según estudios.
¿Qué considerar para generar una buena experiencia de compra?
Como ya hemos dicho, para generar una buena experiencia de compra es necesario cuidar todas las etapas del recorrido del cliente. Pero para hacerlo más fácil, esto es lo que debe considerar y tener en cuenta para garantizar una excelente experiencia para sus clientes.
y Comunicación
El primer punto de contacto con el cliente es siempre la comunicación: a través de un anuncio, un contenido de la publicación de blog o información de la empresa en los motores de búsqueda. Estará presente durante toda la compra: cuando el cliente entre en tu tienda física y hable con un comercial; o cuando ingrese al sitio, lea la descripción del producto y haga preguntas a través del chat.
La comunicación también se mantendrá después de la compra, cuando se ponga en contacto para consultar cualquier duda o solicitar alguna otra cosa. En todos estos momentos tendrás la oportunidad de garantizar una buena experiencia al cliente si dispones de un lenguaje estandarizado, comprensible, respetuoso y honesto.
Ambiente
Luego viene la experiencia en relación al ambiente de venta que ofrecerás: ya sea una tienda física, bien organizada, con una decoración y sonido agradable al público; ser una tienda en línea, con un sitio web rápido, diseño armonioso, categorías bien definidas, información accesible, entre otras cosas.
Variedad de opciones
Otro punto de atención para una buena experiencia minorista es la cantidad de opciones que ofrecerás a tus clientes. Cuantas más opciones, más posibilidades de complacer a todos los que tienes. Pueden ser opciones de productos, formas de pago o entrega.
producto
Lo principal no se puede perder. De nada sirve esforzarse en todas las etapas y ofrecer una producto mal, sin calidad. Para una buena experiencia de compra es sumamente importante que sus productos también sean buenos y cumplan con lo prometido antes de la compra.
Post venta
Y por último, pero no menos importante, debe pensar en post venta. Es decir, en todo lo que ocurre después de que tu cliente pague el billete o pase la tarjeta: embalaje, seguimiento, entrega, cambios y devoluciones, etc.
11 consejos para mejorar la experiencia de compra onlinelínea
Ahora que ya sabes qué es, qué importancia tiene para tu negocio y qué debes tener en cuenta para garantizar una buena experiencia, consulta los 11 consejos que hemos separado para ti para mejorar la experiencia de compra online en tu e-commerce.
4) Ofrezca una variedad de opciones
5) Poner a disposición recursos para conocer el producto
6) Compartir conocimientos e información
7) Recomendar artículos relevantes
9) Apuesta por el marketing con causa
11) Realiza encuestas de satisfacción
1) Conoce a tu cliente
El primer paso para garantizar una buena experiencia de compra es conoce a tu cliente, después de todo, todo lo que hagas debe estar dirigido a él. Solo así estará verdaderamente satisfecho con lo que le ofreces.
Investigue, analice y tome decisiones basadas en datos y no en conjeturas.
Una buena forma de conocer bien a tu audiencia es definir el persona de su negocio O incluso más de una persona, ya que puedes tener productos para diferentes públicos, con diferentes gustos, necesidades y personalidades.
la persona, o de persona compradora, es un personaje ficticio que trata de describir en detalle el perfil de su cliente. Pensar en ella termina siendo mucho más asertivo que pensar solo en el público objetivo, ya que el perfil de la persona considera su dolor, experiencias y trayectorias y no solo características demográficas.
2) Sea siempre transparente
La transparencia es sin duda uno de los pilares para una buena experiencia, después de todo, nadie quiere ser engañado. Y, como decíamos, hoy en día el consumidor tiene acceso a todo tipo de información, por lo que ocultarle algo no durará mucho.
Sea transparente con los consumidores en cada etapa: en anuncios pagados; en tu sitio web; en comunicaciones de marketing por correo electrónico; en descripciones de productos; en las redes sociales; y en las condiciones de compra y entrega. Esto te ganará su confianza y te facilitará tomar una decisión.
3) Invierte en un buen diseño
Como comentábamos en el tema anterior, el entorno tiene un peso enorme en la experiencia del cliente, tanto en el retail físico como online. En el comercio electrónico, el entorno de compras suele ser su sitio web, por lo que invertir en un buen diseño para el.
Utiliza una identidad visual propia de tu marca, esto generará confianza; y proporcionarle un entorno estéticamente agradable (recuerde tratar de entender cuáles son sus preferencias). Otro punto importante es pensar en la estructura de tu tienda virtual: con categorías bien definidas; campo de búsqueda eficiente; entre otras cosas.
Por todo ello, la elección de un buena plataforma de comercio electrónico Puede hacer toda la diferencia.
4) Ofrezca una variedad de opciones
Otra estrategia que puede ser muy eficiente en la búsqueda de generar una buena experiencia y mejorar tus ventas es brindarles a tus clientes varias opciones. Esto no significa ofrecer TODAS las opciones del mundo, sino todas las opciones posibles para ti que tienen que ver con el perfil de compra de tu(s) persona(s).
Esta variedad debe estar presente en todas las etapas también, pero principalmente en el catálogo de productos, en las formas y condiciones de pago, envío, entrega y cambio o devolución.
Esto es muy importante, porque el consumidor ya está acostumbrado a tener muchas opciones, especialmente en línea. Abre el sitio web de tu tienda y al mismo tiempo abre unas 3 más de la competencia. Si no le das una opción, seguramente se quedará atrás.
5) Poner a disposición recursos para conocer el producto
El comercio en línea tiene muchas ventajas, pero también tiene sus desafíos. Y la mayor quizás sea la dificultad de ver el producto en detalle y tener que tomar la decisión de compra sin poder tocarlo ni verlo de cerca.
Afortunadamente, hay muchos tecnologías que ayudan a llenar este vacío, como es el caso de realidades virtuales y Realidad Aumentada.
Sin embargo, hay muchas otras características más básicas que pueden y deben explorarse, como:
- reseñas de otros clientes en las páginas de productos;
- artículos que explican los detalles del artículo, con pros y contras;
- descripción del producto bien escrita y completa;
- imágenes de alta calidad desde diferentes ángulos;
- vídeos de productos
6) Compartir conocimientos e información
Siempre que sea posible, comparta conocimientos e información sobre su marca o marcas con las que trabaja; sobre productos; u otras cosas relevantes, ya sea en un blog, por correo electrónico, en redes sociales o en un canal de YouTube.
Entonces, además de mejorar el viaje de compras y generar una buena experiencia, también te convertirás en un referente en el tema y tu marca será respetada y vista como confiable.
7) Recomendar artículos relevantes
¿Recuerdas que hablamos de opciones? Entonces, de nada sirve tener muchas opciones de productos, por ejemplo, si el usuario no tiene acceso a ellos.
En las tiendas físicas tenemos la figura del vendedor, que hace preguntas al cliente y le muestra varias opciones. En la tienda virtual, una buena forma de hacerlo es recomendando artículos relevantes para cada usuario, a través de ventanas de recomendación o de pop-ups que muestran una selección de artículos similares o complementarios a lo que la persona está buscando. Esto es lo que a menudo llamamos vendedor virtual.
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8) Personaliza la experiencia
Como una buena experiencia de compra, la personalización ya no es un diferencial, sino un requerimiento del consumidor. Precisamente porque tiene muchas opciones y no quiere perder tiempo en elegir. Al mismo tiempo, quieres identificarte con la tienda y sentirte especial.
Según el informe Siguiente en Personalización 2021, el 71% de los compradores esperan una experiencia personalizada; y el 76% de ellos se sienten decepcionados cuando no es así.
La personalización se puede aplicar en distintos momentos y de distintas formas, pero una de ellas es precisamente a través de la recomendación de producto que mencionamos en el tema anterior.
Otra forma es enviar correos electrónicos a grupos de personas con diferentes intereses, divulgando contenido o promociones personalizadas. Además de llamar a cada uno por su nombre. Y también puede proporcionar la personalización del producto, para que el consumidor pueda insertar cualquier diseño, símbolo, colores o letras que desee.
9) Apuesta por el marketing con causa
Otra forma de generar una buena experiencia de compra online es apostar por causa marketing.
Las personas están cada vez más preocupadas por los temas sociales, medioambientales, entre otros, y si saben que tu marca se preocupa por estas causas y apoya acciones como estas, seguro que estarán más satisfechas y tu empresa ganará más puntos.
10) Cuida la posventa
Es muy común que algunos minoristas piensen que la experiencia de compra termina después de que se haya realizado la venta, pero no es así. Si el cliente tiene una mala experiencia con el producto o si contacta con tu tienda para hacer una consulta relacionada con la venta, envío o cambios y devoluciones y no son bien atendidos, todo se irá por el desagüe. Y además de no comprar más en tu tienda, aún puedes difundir una imagen negativa de tu marca a otros consumidores.
Por lo tanto, ocúpese de la posventa y asegúrese de que la calidad de la experiencia de su cliente sea tan buena como la que tuvo al comienzo del viaje.
11) Realiza encuestas de satisfacción
Finalmente, realice encuestas de satisfacción del cliente, como NPS. Esta es una forma de seguir conociéndote y te hará sentir importante y especial. Después de todo, puede expresar su opinión sobre el producto, servicio, entrega o cualquier otra cosa.
Si no le gusta algo, se sentirá más ligero por poder hablar y sabrás lo que hay que ajustar. Y si realmente le gustó algo, lo ayudará a comprender qué está funcionando y qué debe continuar. Esto también ayuda a garantizar una buena experiencia de compra para otros clientes.
Conclusión
Creo que se puede ver lo importante que es la experiencia de compra y que brindarla no es algo sencillo, ¿verdad? Pero con cuidado, organización y los recursos adecuados, es posible generar una experiencia positiva e inolvidable para los clientes.
¡Sigue estos valiosos consejos y seguro que obtendrás grandes resultados!
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Actualizado por: Tania d'Arc
