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Experiencia de usuario: que es, como se hace y como optimizar 

La experiencia del usuario es todo lo que se refiere a la experiencia de una persona con un sistema, producto o servicio. Implica todas las percepciones del usuario antes, durante y después de las interacciones y debe considerarse en diferentes niveles de interactividad.

experiencia de usuario (ux)

Hoy, en un mundo cada vez más digital, se habla mucho de experiencia del usuario. Pero hay mucha confusión sobre el tema y este nombre a menudo se confunde con otros, como: experiencia de compra, experiencia de consumo, experiencia de la página, experiencia del cliente, experiencia del consumidor y por ahí va.

En definitiva, todos estos términos se refieren al mismo objetivo: satisfacer al usuario, satisfacer sus necesidades reales, sean las que sean. Después de todo, con el crecimiento de Internet y la transformación digital, las personas tienen cada vez más acceso a la información y, con ello, más poder de cara a las empresas y toma de decisiones. No es por nada que dicen que vivimos era del cliente

La experiencia del usuario se refiere al uso de algo, interacciones con cualquier tipo de elemento, ya sea físico o digital. Pero aquí vamos a explorar el término con un enfoque en digital, pensando principalmente en la realidad de tiendas virtuales

Para ello, cubriremos los siguientes temas:

¿Qué pasa, vamos? 

De todos modos, ¿qué es la experiencia del usuario? 

La experiencia de usuario se refiere a las percepciones del usuario de todas las interacciones que tiene con un sistema, producto o servicio y, a un nivel más amplio, de todos los puntos de contacto con una marca. 

Pero, como ya dijimos, existe mucha confusión en torno a lo que realmente significa la experiencia del usuario, que proviene del inglés. experiencia de usuario (UX)

Algunos, imaginan que es lo mismo que la experiencia del cliente, o experiencia del cliente (CX). Mientras que otros lo tratan como si se refiriera solo a una interfaz de usuario, interfaz de usuario (UI) - y relacionado únicamente con sitios web, aplicaciones o sistemas operativos. 

Para aclarar de una vez por todas, ¿qué tal buscar la definición del término en sus orígenes?

¿Cuándo y cómo surgió el término?

El término experiencia del usuario surgió en la década de 1990, cuando Donald Norman, un psicólogo cognitivo y erudito en ingeniería de usabilidad, se unió a Apple para mejorar la experiencia de los usuarios con sus computadoras. 

Cuando surgió, el término era muy completo y, en las propias palabras de Norman: "se trata de tu experiencia con un producto, incluso si ni siquiera estás cerca de él". 

Vea en el video a continuación con más detalle lo que dice:

Inicialmente, la definición de experiencia de usuario era bastante amplia y, como hemos visto, sigue siendo la definición más adecuada para su inventor. Pero, con el tiempo, el concepto ha ido evolucionando y hoy se aborda desde la perspectiva de diferentes niveles de experiencia, según NN Group - empresa fundada por Donald Norman y Jakob Nielsen. 

Niveles de experiencia de usuario

Según NN Group, hay 3 niveles de experiencia de usuario, como se muestra en la imagen a continuación: 

niveles de experiencia del usuario

Entendamos cada uno a continuación:

  • Nivel de interacción único 

Este primer nivel es el alcance más pequeño de UX, se ocupa de la realizando una sola tarea y especifico por el usuario. Por ejemplo, cuando un cliente ingresa a su tienda en línea y se suscribe al boletín. Simplemente llena el campo de correo electrónico, hace clic en el botón de suscripción y listo, la acción está terminada. 

En este caso, la experiencia se desarrolla en el uso de la interfaz de usuario. Es en este momento que el usuario se ve impactado por la experiencia en la página y por el trabajo realizado en campos como el diseño de UX, diseño de interfaces y arquitectura de información. 

  • Nivel de viaje

En este segundo nivel, tenemos la experiencia de una manera más amplia. Incluye el viaje completo de una persona mientras busca Lograr un objetivo. Este viaje puede suceder con el tiempo e involucrar diferentes interacciones, canales y dispositivos. Un buen ejemplo de esto en el comercio electrónico es lo que también llamamos experiencia de compra ou jornada de compra

En este caso, el viaje puede comenzar en un anuncio o en una búsqueda orgánica en Google, luego pasar por el acceso al sitio web de la tienda virtual, visualización de productos en escaparates, clics, búsquedas, carrito de compras y cierre de pedidos. Y también puede implicar correos electrónicos de confirmación y, finalmente, entrega del producto en la ubicación solicitada. 

Tenga en cuenta que cuando pensamos en un medio digital, como el comercio electrónico, la experiencia en la página, en la interfaz y en el recorrido de compra son predominantes en este nivel.

  • Nivel de relación 

Este es el nivel más amplio de experiencia del usuario, involucra todas las interacciones entre la persona y la empresa a lo largo del relaciones con los clientes, por eso a menudo se llama experiencia del cliente. Puede incluir varios recorridos y, en consecuencia, todo tipo de canales y dispositivos existentes en esa relación. 

La experiencia en este nivel generalmente implica la investigación y compra de un producto, todas las acciones descritas en el nivel de viaje y también un soporte para el uso de ese producto durante varios años y / o la relación a través del marketing de contenidos, marketing por correo electrónico, etc. 

En el caso más específico del comercio electrónico, puede ser la firma de un plan en el que el cliente paga una cantidad fija mensual y recibe un producto sorpresa cada mes. Un ejemplo de esto es Hello Melissa, el club insignia de Melissa. 

Un nivel se conecta al otro

Como habrás notado, el nivel de interacción UX influye en el nivel de viaje UX y ambos influyen en el nivel de relación. Cada nivel de experiencia es importante y tiene su propio conjunto de restricciones y objetivos. Un nivel no es más importante que otro, por lo que las empresas deben buscar ofrecer una buena experiencia de usuario en cada nivel, respetando sus particularidades.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del usuario y la experiencia del cliente?

Es muy común confundir la experiencia del usuario con la experiencia del cliente, pero, como vimos en la definición de niveles de experiencia del Grupo NN, CX es parte de UX, está dentro de ella, al contrario de lo que muchos piensan. Aunque es el nivel más amplio y completo dentro de la experiencia de usuario. 

Pero para NN Group, no importa si va a utilizar el término experiencia del usuario o experiencia del cliente, porque básicamente significa lo mismo. Lo más importante es que comprenda la diferentes áreas de experiencia, esforzarse por optimizarlo en todos los niveles y que usted y su equipo utilicen estos términos de manera constante para minimizar las fricciones y los malentendidos.

Para profundizar en el tema, lea Este Artigo

Los 3 pilares de la experiencia del usuario

Existen muchas listas, reglas y guías sobre cómo lograr una buena experiencia de usuario, especialmente en lo que respecta a la interfaz de usuario (UI). Pero según Jakob Nielsen, uno de los padres de este concepto junto con Donald Norman, existen 3 pilares básicos e inmutables que a menudo no son seguidos por Diseñadores de UX y UI y otros profesionales en el campo. Mira cuáles son. 

1) Enfoque inicial en los usuarios

El primer pilar es el enfoque inicial en los usuarios. Es importante descubrir y definir las características de los usuarios, lo que llamamos desarrollar la persona, y luego obsérvelo cuando realice sus tareas, un procedimiento también llamado estudio de campo

2) Evaluación empírica

El segundo pilar es la evaluación empírica del producto o interfaz. Es decir, la realización de pruebas con usuarios reales, utilizando escenarios impresos, prototipos en papel o incluso prototipos más elaborados del producto, sistema o servicio en cuestión.

 3) Diseño iterativo 

El tercer pilar inmutable es el diseño iterativo, que se repite. Jakob Nielsen cree que nunca se puede crear la interfaz de usuario perfecta en el primer intento, independientemente de lo bueno que sea el diseñador. 

Siempre debes pasar por el ciclo: diseño, prueba (prototipo), evaluación, rediseño. Cuanto más a menudo se haga esto, más posibilidades habrá de aumentar la calidad de la diseño y / o producto final

ciclo de diseño - experiencia del usuario

Es sumamente importante tener en cuenta estos 3 pilares básicos a la hora de crear tu producto, sitio web o tienda online. Recuerda: hacer frijoles con arroz bien cocidos es mucho más efectivo que crear cosas asombrosas que no cumplen el objetivo principal. 

¿Cómo garantizar una excelente experiencia de usuario?

Bueno, después de todo esto, debes estar pensando: “genial, es fundamental seguir los 3 pilares pensando en los 3 niveles de interactividad, pero, al fin y al cabo, ¿cómo garantizar una excelente experiencia de usuario en mi tienda online?”, “ ¿Cómo debo empezar? ”. 

Independientemente del nivel de experiencia, la relación con el producto o sistema es el centro de todo, es la razón de que todo esto exista. Según el experto en ergonomía Patrick Jordan, existe una jerarquía de las necesidades del consumidor con respecto al producto y / o sistema que se debe observar: 1) funcionalidad, 2) usabilidad y 3) placer.

jerarquía de necesidades del consumidor: experiencia del usuario

Pensando en la realidad de una tienda virtual, podemos decir que todos los productos que se venden en ella deben cubrir estas necesidades, así como la interfaz de la propia web.

Pero sigamos aquí en el sitio, es decir, el experiencia dentro de la tienda virtual, también llamado experiencia de la página, que es incluso uno de los nuevos factores de clasificación de Google. 

funcionalidad

Tu tienda en línea debería poder realizar las funciones para lo que fue diseñado, es decir, el cliente debe poder encontrar y visualizar los productos que desea y finalizar la compra, si le interesa. 

Además de tener un sitio web funcional, tener un búsqueda inteligente ayuda a optimizar las búsquedas y evita que el cliente encuentre el producto deseado.

usabilidad

Además, debes asegurar la usabilidad dentro de tu tienda, dadas las siguientes características: facilidad de uso, accesibilidad, intuición e eficiencia

Un método ampliamente utilizado para identificar posibles problemas de usabilidad en una interfaz son los 10 heurísticas de Nielsen

  1. Visibilidad del sistema: el sistema necesita mantener informado al usuario de lo que está sucediendo. 
  2. Mapeo entre el sistema y el mundo real: es importante utilizar un lenguaje familiar para el usuario, utilizando palabras, frases y conceptos que sean comprensibles y ya conocidos por él.
  3. Libertad y control del usuario: el sistema debe ofrecer opciones para salir de un estado no deseado, sin pérdida de información.
  4. Coherencia y estándares: el sistema debe seguir los estándares y convenciones de plataformas similares. 
  5. Prevención de errores: Es importante que el sistema informe al usuario de un posible error antes de que suceda. Por ejemplo, al ingresar una dirección de correo electrónico incorrecta.
  6. Reconozca en lugar de recordar: el sistema debe recuperar la información ofrecida anteriormente, como el número de CPF, en lugar de volver a solicitarla cada vez. 
  7. Flexibilidad y eficiencia de uso: si es posible, ofrezca atajos para simplificar las acciones del usuario.
  8. Diseño estético y minimalista: Evite la información irrelevante o que rara vez se necesita en ventanas y cuadros de diálogo.
  9. Soporte al usuario para reconocer, diagnosticar y recuperar errores: Los mensajes de error deben ser claros, demostrar el problema con precisión y sugerir una solución. 
  10. Ayuda y documentación: es importante que el sistema tenga una sección de ayuda y documentación de respaldo. 

Además, valora la sensibilidad - sitio web adaptable para todos los tamaños de pantalla - y optimización del rendimiento del sitio (WPO): alojar el sitio de forma segura y estable, evitando que se desconecte; y valora el acelerar, optimizando imágenes, desactivando complementos innecesarios y eligiendo un tema que no sea tan pesado. 

Placer / deseabilidad

A pesar de parecer de menor relevancia, según Jordan, el placer o la deseabilidad es otro punto muy importante a tener en cuenta. Por lo tanto, su tienda en línea debe ser visualmente atractivo: invertir en una identidad visual y apostar por diferenciales, como la gamificación, la interactividad, la escritura UX y recomendación personalizada de productos com vitrinas inteligentes. De todos modos, cualquier cosa que pueda hacer que la navegación sea más agradable. 

Calidad en todos los niveles de experiencia

Aunque nos hemos centrado en cuestiones relacionadas con la interfaz, asegurarnos de que la experiencia del cliente sea de calidad y cumpla con los criterios de funcionalidad, usabilidad y placer en todos los puntos de contacto con el usuario, tales como:

  • herramientas que usa;
  • correos electrónicos que envía;
  • marketing de contenidos;
  • recomendación de producto;
  • entrega;
  • asistencia;
  • relación;
  • canales de venta;
  • Soporte;
  • después de las ventas.

¿Cómo puedo optimizar aún más mi experiencia de comercio electrónico?

Hice todo esto y quiero optimizar aún más la experiencia del usuario dentro de mi tienda en línea, ¿qué hacer? Invierta en soluciones con inteligencia artificial (IA)

La IA puede almacenar y procesar una inmensa cantidad de datos e información y aprender del sistema y los usuarios. Esto se ha utilizado cada vez más a favor de la experiencia del usuario, a través de la automatización de procesos y experiencia de personalización

La automatización optimiza el tiempo tanto del cliente final como de los profesionales, que pueden dedicarse más a los clientes y tareas estratégicas. La personalización hace que el cliente se sienta único y especial. 

Inteligencia artificial para el comercio electrónico

Consulte algunas tecnologías para el comercio electrónico en las que ya es posible confiar en la inteligencia artificial:

  • chatbots de servicio;
  • CRM;
  • automatización de marketing;
  • sistemas de recomendación;
  • vitrinas independientes;
  • busqueda inteligente.

Para obtener más información, lea también: 4 ejemplos de inteligencia artificial en el comercio electrónico.

Conclusión 

Si ha llegado hasta aquí, ya se ha dado cuenta de lo importante y amplia que es la experiencia del usuario. Ya sabes que tiene 3 niveles diferentes de interactividad, los cuales deben ser respetados de la misma forma; conoce los 3 pilares básicos e inmutables de la experiencia del usuario; conoce la jerarquía de las necesidades del consumidor y la heurística de Nielsen; y sabe optimizar la experiencia mediante el uso de IA. 

De hecho, no es una tarea fácil y simple, pero ciertamente ha dado un gran paso en la búsqueda para garantizar una excelente experiencia de usuario. 

Esperamos que este contenido te haya resultado útil y te ayude en los próximos pasos.

¿Sabías que el enfoque principal de SmartHint es elevando la experiencia del comercio electrónico mediante el uso de inteligencia artificial? Con esto optimizamos y personalizamos la experiencia del usuario dentro de la tienda virtual, mediante una búsqueda inteligente, un sistema de recomendación con vitrinas autónomas y pop-ups de retención. ¡Descubra nuestra tecnología! 

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2021-05-14T13:37:06+00:00

Sobre el autor:

Licenciada en letras y postgraduada en medios digitales, es una apasionada de las palabras, la comunicación y los detalles.