Hoy en día, cualquier empresa necesita crear una base de clientes leales para seguir siendo relevante e impulsar el crecimiento de la marca. Especialmente en el momento en el que vivimos: crecimiento del mercado y aumento de la competencia. Por tanto, no podemos subestimar la importancia de Fidelización de Clientes en la tienda virtual.
Ganar al cliente es fundamental para que siga apoyando su marca, incluso con la aparición de nuevos competidores. Echa un vistazo a esta publicación 8 consejos para fidelizar a los clientes a través de la experiencia de compra.
1) El viaje de compra debe ser omnicanal
3) El cliente debe estar siempre en el centro de las estrategias
4) Ofrecer experiencias de autoservicio
5) Conoce muy bien a tu audiencia
7) Interactuar con el cliente durante todo el ciclo de vida.
8) Personaliza y optimiza la experiencia dentro de la tienda online
1) El viaje de compra debe ser omnicanal
construir un viaje de compras omnicanal es fundamental que el cliente se sienta más cómodo y fiel. Después de todo, más del 90% de los consumidores esperan poder interactuar con las empresas a través de los canales que ya utilizan normalmente, es decir, esperan un experiencia omnicanal.
Ser omnicanal incluye tener múltiples canales de ventas y atención al cliente e integrarlos de manera eficiente.
Y es digno de mención que este experiencia no se puede aislar. Cada vez que el cliente regresa a tu tienda o entra en contacto con tu marca, la experiencia debe ser la misma o incluso mejor. Pues bien, una sola experiencia negativa le basta para que lo piense mil veces antes de volver a hacer negocios con su ecommerce. Y lo peor: aún podría convertirse en un detractor de la marca.
Por lo tanto, ofrezca un viaje positivo continuo sin fricciones. Después de todo, eso es lo que el cliente espera de una experiencia omnicanal consistente.
2) Seguimiento del NPS
O NPS (puntaje neto del promotor) es una metodología que ayuda a medir el grado de Satisfacción de los clientes a través de una encuesta con ellos. La pregunta que se debe hacer es: "de 0 a 10 ¿cuánto recomendaría esta empresa a un amigo?"
Recomendar su tienda a alguien es un fuerte indicador de satisfacción e incluso lealtad del cliente. Por lo tanto, es extremadamente importante utilizar NPS y realizar un seguimiento de los resultados obtenidos.
Dependiendo de la calificación que otorgue el consumidor, se clasifica en una de estas tres categorías:
- Detractores (0 a 6): clientes parcial o totalmente insatisfechos.
- Neutral (7 y 8): Satisfecho pero no fiel. Los competidores pueden atraerlos fácilmente.
- Promotores (9 y 10): consumidores fieles, que además de consumir continuamente, recomiendan la empresa a amigos y familiares.
Obtener información del público detractor, neutral y promotor es fundamental para crear un plan de acción, reducir los detractores, aumentar los promotores y, por tanto, fidelizar a los clientes.
3) El cliente debe estar siempre en el centro de las estrategias
Muchas empresas aún crean estrategias de atención al cliente pensando en lo que será más fácil, económico y cómodo para la operación, pero esta no es la mejor forma de fidelizar al cliente de forma eficaz.
Esto no quiere decir que su tienda deba tener pérdidas en lo que respecta al servicio al cliente, pero no mirar al cliente al planificar puede ser el comienzo de un desastre. Y lo que parecía más económico en un principio puede acabar teniendo el efecto contrario.
Por otro lado, las empresas que ponen al cliente en el centro de sus estrategias y realmente se preocupan por él son, en promedio, un 60% más rentables, ya que tienen clientes más satisfechos y leales que regresan al negocio con frecuencia.
Recuerde: una "experiencia asombrosa" eficaz da como resultado consumidores satisfechos que hacen marketing de boca en boca para su marca.
4) Ofrecer experiencias de autoservicio
Puede estar seguro de que su equipo de atención al cliente es muy importante para resolver muchas situaciones, pero el servicio no siempre puede permitirse el lujo de ser simplemente reactivo.
¿La solución? Encuentre formas de hacer que su cliente sea más independiente en la resolución de problemas ofreciendo experiencias de autoservicio.
Después de todo, siete de cada diez consumidores dicen que esperan encontrar opciones de autoservicio como contenido de apoyo, tutoriales, estudios de casos, etc. en el sitio web de las empresas.
Además, la autoservicio tiene algunas ventajas que la atención al cliente tradicional no puede ofrecer, como:
- SLA de servicio reducido: los clientes encuentran información rápidamente y no toman tiempo del operador. Además, si el problema de una persona se comparte y se resuelve, puede ayudar a muchos otros.
- El cliente siempre utilizará esta función primero en situaciones similares en el futuro, lo que la convierte en un hábito saludable y genera una mayor eficiencia en los procesos.
- La experiencia de un cliente que puede solucionar un problema por sí solo es alta y la empresa se convierte en un referente para él.
5) Conoce muy bien a tu audiencia
Una experiencia de cliente de alto rendimiento no se consigue sin esfuerzo y, lo que es más importante, sin saber a quién se atenderá.
Los clientes son el pilar principal del comercio minorista, por lo que debe comprender lo que quieren, les gusta y necesitan antes que nada. Conocer a su audiencia ayuda a definir la combinación de productos, en la forma en que la tienda realiza la comunicación y también en qué hacer para que el consumidor esté satisfecho y retenido.
Pero esta información esencial no caerá del cielo. Para obtenerlos, puede, por ejemplo, formular encuestas y ofrecer beneficios para fomentar las respuestas.
6) Recoger pruebas sociales
Cuando una persona ve que otros clientes utilizan un producto o servicio, se siente más susceptible y cómoda con la decisión de compra. Por lo tanto, recopile y difunda pruebas sociales es muy importante atraer y retener clientes.
En su comercio electrónico, las pruebas sociales pueden venir en diferentes formatos, como testimonios en el sitio web, valoraciones numéricas, estudios de casos, publicaciones en redes sociales, etc.
Los testimonios de sus clientes son más efectivos que muchas estrategias de marketing. Según las encuestas, 8 de cada 10 consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones de sus amigos.
7) Interactuar con el cliente durante todo el ciclo de vida.
Involucrar al cliente con su marca a lo largo del ciclo de ventas es un proceso esencial para mejorar la experiencia del cliente y generar lealtad.
Algunos de los mejores beneficios de esta estrategia son:
- El LTV aumenta a medida que mejora la experiencia del cliente en cada etapa del proceso de compra.
- El retorno de la inversión (ROI) en marketing se vuelve mayor.
- As tasas de conversión mejorar significativamente.
8) Personaliza y optimiza la experiencia dentro de la tienda online
Como ya hemos mencionado, para retener a los clientes, la experiencia debe ser positiva durante todo el proceso de compra. Esto incluye hacer que navegar y buscar productos dentro de la tienda en línea sea eficiente y único.
Una forma de conseguir este resultado es apostar por tecnologías de inteligencia artificial que dependen de la analítica de navegación para optimizar, automatizar y personalizar la experiencia.
Los principales ejemplos de herramientas como esta son las búsqueda inteligente e como ventanas de recomendación. El primero facilita la búsqueda de productos, ya que muestra los resultados con alta velocidad, corrección fonética y cuenta con el búsqueda por voz, búsqueda de imágenes, geolocalización y la búsqueda conductual personalizada, es decir, muestra los resultados más relevantes para cada cliente.
Las ventanas, por otro lado, facilitan la toma de decisiones, ya que realizan recomendaciones personalizadas con los artículos más relevantes para el perfil de cada consumidor.
Con esto, hacen que la experiencia sea más placentera, aumentando las tasas de conversión y la fidelización de los clientes.
Valorar la experiencia del cliente es la forma de fidelizar
Conclusión: ofrecer la mejor experiencia a tus clientes es el camino ideal hacia los mejores resultados y grandes oportunidades de fidelización.
Independientemente del tamaño de su tienda, enfocarse en mejorar la experiencia del cliente traerá los mejores resultados a mediano y largo plazo, al fin y al cabo, puede generar grandes oportunidades e influir directamente en resultados positivos para su tienda virtual.
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