La fidelización de clientes es la capacidad de hacer que los clientes continúen usando un servicio y/o comprando productos de una empresa a través de una buena experiencia. Pero para fidelizar a los clientes es importante ir más allá de la fidelización, es necesario conquistarlos y fidelizarlos, convirtiéndolos en promotores de la marca.
Hoy en día, cualquier empresa necesita crear una base de clientes leales para seguir siendo relevante e impulsar el crecimiento de la marca. Especialmente en el momento en el que vivimos: crecimiento del mercado y aumento de la competencia. Por tanto, no podemos subestimar la importancia de Fidelización de Clientes.
Ganar al cliente es fundamental para que siga apoyando tu marca, incluso con la aparición de nuevos competidores. Consulta en este post todo sobre fidelización y 16 maneras de cómo fidelizar a los clientes.
- ¿Qué es la fidelización de clientes?
- ¿Por qué retener clientes?
- Cómo medir la lealtad del cliente
- 16 formas de retener clientes en tu negocio
- Valorar la experiencia es la manera de fidelizar a los clientes
- Conclusión
¿Qué es la fidelización de clientes?
La lealtad del cliente está íntimamente relacionada con retenção, es decir, con la capacidad de hacer el los consumidores siguen utilizando un servicio o comprar productos de la misma empresa.
Pero retener a los clientes va mucho más allá de simplemente retenerlos. También significa conquistarlos y comprometerlos, haciéndolos promotores del negocio.
Y esto está totalmente relacionado con la experiencia en todas las etapas del proceso de compra y con todos interacciones del usuario con una marca
¿Por qué retener clientes?
¿Sabías que la lealtad del cliente es 5 a 25 veces más barato que conquistar nuevos consumidores? ¡Así es! Pero si eso no es suficiente para convencerte, consulta a continuación las principales ventajas de invertir en fidelización de clientes.
- Generar más ganancias con menos costo
- Proporciona una mayor previsibilidad de los ingresos.
- Contribuye a la mejora de sus servicios y productos
- Te convierte en una referencia en el mercado.
- Ayuda a ganar nuevos clientes.
Generar más ganancias con menos costo
Como mencionamos anteriormente, mantener a los clientes es de 5 a 25 veces más barato que atraer nuevos. Esto significa que al invertir en la lealtad del cliente puede generar más ganancias con mucho menos costo. Una de las razones principales de esto es que los clientes leales, que usan sus servicios por más tiempo, tienen una valor de por vida (LTV) mayor, lo que termina disminuyendo el costo relativo de adquisición de clientes (CAC) y generando una mejor retorno de la inversión (ROI).
Proporciona una mayor previsibilidad de los ingresos.
Cuando tienes una base de clientes fieles, es más fácil tener previsibilidad de ingresos, ya que al identificar su perfil de compra, puedes saber más o menos cuánto gastarán en el tuyo. negocios y, en consecuencia, cuánto se beneficiará en un período determinado.
Contribuye a la mejora de sus servicios y productos
Los clientes leales y comprometidos tienden a seguir la empresa y sus noticias; y participar activamente compartiendo comentarios e ideas. Esto contribuye a la mejora de los servicios, productos y procesos en su conjunto. Al fin y al cabo, nadie mejor que el cliente para decir si tus servicios y productos están generando una experiencia satisfactoria.
Te convierte en una referencia en el mercado.
Además de los beneficios y mejoras que aporta esta estrategia, la fidelización de los clientes también es capaz de hacer de su marca un referente en el mercado, a través de recomendación lo hacen con amigos, familiares y otros consumidores: el famoso marketing de boca en boca.
Ayuda a ganar nuevos clientes.
¿Quién dijo que mantener y retener clientes no es una forma de atraer nuevos consumidores? Aunque decimos que es más barato mantener que captar nuevos clientes, una cosa no excluye a la otra. Después de todo, ser una referencia en el mercado y confiar en el marketing de boca en boca de los clientes leales es una excelente manera de llamar la atención de más personas y generar confianza e interés en su marca.
Cómo medir la lealtad del cliente
Un paso muy importante en la fidelización de clientes es el análisis. Solo entonces es posible entender si realmente estás teniendo éxito en esto. estrategia y qué hacer para obtener mejores resultados. Consulte a continuación las principales formas de medir la lealtad del cliente.
- Puntuación del promotor neto (NPS)
- índice de recompra
- monitoreo social
- Investigación miscelánea
- Canales abiertos para escuchar
Puntuación del promotor neto (NPS)
La puntuación neta del promotor (NPS) es una de las formas más conocidas y utilizadas para medir la la satisfacción del cliente y, en consecuencia, un buen termómetro para medir o predecir la lealtad. Después de todo, sus consumidores solo serán leales si están satisfechos con su servicio y/o producto.
NPS consiste en hacer a los clientes la siguiente pregunta: “en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa a sus amigos?”. Con base en esto, es posible identificar cuántos de sus clientes son promotores (9 y 10), detractores (0 a 6) o neutrales (7 y 8) y, en base a eso, tomar decisiones para mejorar su negocio.
Luego, para obtener su NPS, solo complete esta fórmula con los porcentajes de clientes en cada nivel: NPS = % de promoción de clientes – % de detracción de clientes.
Identificar el nivel de satisfacción de tus clientes y lo que piensan es fundamental para crear un plan de acción, reducir detractores, aumentar promotores y, por tanto, fidelizar a los clientes.
índice de recompra
Otra forma de medir la lealtad del cliente es analizar la tasa de recompra de los consumidores. Con él, es posible saber qué porcentaje de tus ventas en un período determinado fue cerrado por alguien que ya compró tu producto o contrató tu servicio.
Calcular esta tasa repo es muy simple. Así es como funciona: si realizó 100 ventas en un mes, 70 de ellas fueron de nuevos clientes y 30 de personas que ya le compraron, entonces su tasa de recompra es del 30%.
monitoreo social
El monitoreo social también es una buena manera de medir la lealtad de los clientes en su negocio. Es un seguimiento que propone observar y analizar lo que dice la gente sobre la marca en las redes sociales.
En este caso específico, puede enfocar la mirada de este análisis en sus clientes.
Investigación miscelánea
Además de los análisis más convencionales, también es interesante crear otro tipo de encuestas que ayuden a identificar cómo se sienten tus clientes con tu marca y servicios y por qué son fieles o no.
Canales abiertos para escuchar
Aunque estos indicadores y encuestas son importantes, tu cliente no siempre mostrará lo que siente a través de ellos. En algunos casos, se expresarán de forma espontánea a través de otros canales, como correo electrónico, comentarios en blogs, mensajes en redes sociales o incluso WhatsApp. Por eso es importante mantener todos los canales abiertos para escuchar lo que sus clientes tienen que decir de la forma en que se sientan más cómodos.
16 formas de retener clientes en tu negocio
Ahora que sabe qué es la lealtad del cliente, sus ventajas y cómo medirla, consulte 16 formas de retener clientes en su negocio.
1) Conoce muy bien a tu audiencia
2) Centrarse en el cliente ideal
3) Poner al cliente en el centro de las estrategias
4) Posiciónate como un experto
5) Asegurar un excelente servicio
7) Ofrecer experiencias de autoservicio
8) Interactuar con el cliente durante todo el ciclo de vida.
9) Personaliza y optimiza la experiencia
10) Invierte en un viaje de compras omnicanal
11) Sé siempre honesto y transparente
13) Crea programas de fidelización
14) Monitorear el nivel de satisfacción del cliente
16) Invierte en acciones promocionales
1) Conoce muy bien a tu audiencia
Una experiencia de cliente de alto rendimiento no se consigue sin esfuerzo y, lo que es más importante, sin saber a quién se atenderá.
Los clientes son el principal pilar de la venta al por menor, por lo que debe comprender lo que quieren, les gusta y necesitan antes que nada. Conocer a tu audiencia te ayuda a definir el mezcla de productos, en la forma en que la tienda realiza la comunicación y también en qué hacer para que el consumidor quede satisfecho y lo fidelice.
Pero esta información esencial no caerá del cielo. Para obtenerlos puedes, por ejemplo, formular encuestas y ofrecer beneficios para incentivar las respuestas.
2) Centrarse en el cliente ideal
Después de conocer a su público, se vuelve más fácil identificar quién es tu persona y quién es tu perfil de cliente ideal (PCI). Con esta información, enfoca tus esfuerzos de atracción y retención en este tipo de clientes. Al fin y al cabo, además de ser más fácil conquistarlos, la probabilidad de que queden satisfechos con tus productos y servicios es mucho mayor y, en consecuencia, su fidelización.
3) Poner al cliente en el centro de las estrategias
Muchas empresas aún crean estrategias pensando en lo que será más fácil, económico y cómodo para la operación, pero esta no es la mejor forma de fidelizar a los clientes de manera efectiva.
No queremos decir que su tienda deba estar perdida cuando se trata de servicio al cliente, pero no mirar al consumidor cuando se planifica puede ser el comienzo de un desastre. Y lo que antes parecía más económico puede acabar teniendo el efecto contrario.
Por otro lado, las empresas que ponen al cliente en el centro de sus estrategias y realmente se preocupan por él son, en promedio, un 60% más rentables, ya que tienen clientes más satisfechos y leales que regresan al negocio con frecuencia.
Recuerde: una "experiencia asombrosa" eficaz da como resultado consumidores satisfechos que hacen marketing de boca en boca para su marca.
4) Posiciónate como un experto
Otro consejo para fidelizar a los clientes es posicionarse como un experto en el campo en el que se desenvuelve, desde el momento de venta. Como experto, le dirás a los consumidores qué es lo mejor para resolver su dolor y no solo promocionar tu producto o servicio. Esto le hace confiar en su empresa.
Otra forma de posicionarte como experto es creando y compartiendo contenido relacionadas con su medio de funcionamiento y ayudando al consumidor en la toma de decisiones a lo largo del proceso de compra. Esto se puede hacer a través de un blog, en sus propias redes sociales, por correo electrónico, con materiales descargables etc.
5) Asegurar un excelente servicio
Parece obvio, pero muchas empresas se preocupan por locuras y olvidan que el servicio al cliente marca la diferencia cuando se trata de la lealtad del cliente.
Por lo tanto, en primer lugar, asegúrese de que su equipo de servicio esté bien preparado para escuchar y resolver los problemas de los clientes con dedicación y asertividad. Y recuerda que el servicio empieza con la venta y pasa por todas las personas que se comunican con el cliente en algún momento: éxito del cliente; Soporte; entre otros.
Con un equipo bien preparado, puede pasar a otras mejoras, como el uso de instrumentos e tecnologías que ayudan a optimizar el proceso y hacerlo más eficiente. Pero sin olvidar el servicio humanizado.
6) Sorprende a los clientes
Después de hacer bien lo básico, asegurando un servicio excelente, puedes ir más allá y sorprender a tu cliente superando sus expectativas iniciales.
Para eso pueden bastar pequeñas cosas, como una nota manuscrita; un brindis; un cupón de descuento al realizar la compra; o incluso resolver creativamente un problema.
Esto seguramente quedará registrado en su mente y garantizará muchos puntos para su marca, aumentando las posibilidades de fidelización.
7) Ofrecer experiencias de autoservicio
Puede estar seguro de que su equipo de atención al cliente es muy importante para resolver muchas situaciones, pero el servicio no siempre puede permitirse el lujo de ser simplemente reactivo.
¿La solución? Encuentre formas de hacer que su cliente sea más independiente en la resolución de problemas ofreciendo experiencias de autoservicio.
Después de todo, 7 de cada 10 consumidores dicen que esperan encontrar opciones de autoservicio en su sitio web, como contenido de soporte, tutoriales, estudios de casos, etc.
Además, la autoservicio tiene algunas ventajas que la atención al cliente tradicional no puede proporcionar. Compruébalo a continuación.
- SLA de servicio reducido: los clientes encuentran información rápidamente y no toman tiempo del operador. Además, si el problema de una persona se comparte y se resuelve, puede ayudar a muchos otros.
- El cliente siempre recurrirá primero a este recurso en situaciones similares en el futuro, convirtiéndose en un hábito saludable y generando mayor eficiencia en los procesos.
- La experiencia de un cliente que puede solucionar un problema por sí solo es alta y la empresa se convierte en un referente para él.
8) Interactuar con el cliente durante todo el ciclo de vida.
Involucrar al cliente con su marca a lo largo del ciclo de ventas es un proceso esencial para mejorar la experiencia y retener a los clientes. A continuación, enumeramos los mejores beneficios de esta estrategia.
- El valor de por vida (LTV) aumenta a medida que la experiencia del cliente mejora en cada etapa del proceso de compra.
- El retorno de la inversión (ROI) en marketing se vuelve mayor.
- As tasas de conversión mejorar significativamente.
9) Personaliza y optimiza la experiencia
Como ya comentábamos, para fidelizar a los clientes la experiencia debe ser positiva durante todo el recorrido de compra, y eso incluye optimizar y personalizar todo lo posible.
Puede usar herramientas para ayudar a optimizar procesos e incluso simplificar algunos pasos que se realizan manualmente. Un ejemplo de esto es el momento del registro. Solicite solo la información necesaria y asegúrese de que el sistema recordará estos datos en el futuro.
Para personalizar y hacer la experiencia más individualizada, llame al cliente por su nombre en correos electrónicos y mensajes, envíe cupones de descuento de aniversario de primera compra, etc.
Y cuando pensamos en el universo del comercio electrónico, eso incluye hacer que la navegación y buscar productos dentro de la tienda virtual es eficiente y único.
Una forma de conseguir este resultado es apostar por tecnologías de inteligencia artificial que dependen de la analítica de navegación para optimizar, automatizar y personalizar la experiencia. Los principales ejemplos de herramientas como esta son las busqueda inteligente e como ventanas de recomendación.
El primero facilita la búsqueda de productos, ya que muestra los resultados con alta velocidad, corrección fonética, tiene el búsqueda por voz, búsqueda de imágenes, geolocalización y la búsqueda conductual personalizada, es decir, muestra los resultados más relevantes para cada cliente. Las ventanillas, por su parte, facilitan la toma de decisiones, ya que realizan recomendaciones personalizadas con los ítems más relevantes para el perfil de cada consumidor.
Estas características hacen que la experiencia sea más placentera, aumentando las tasas de conversión y la lealtad de los clientes.
Para saber más: ¿Qué es la búsqueda inteligente y por qué tenerla en mi comercio electrónico?
10) Invierte en un viaje de compras omnicanal
construir un jornada de compra omnicanal es fundamental para que el cliente se sienta más cómodo y para fidelizarlo. Al fin y al cabo, más del 90% de los consumidores esperan poder interactuar con las empresas a través de los canales que ya utilizan, es decir, esperan una experiencia omnicanal.
Ser omnicanal incluye tener múltiples canales de venta, comunicación y atención al cliente e integrarlos de manera eficiente.
Vale la pena señalar que esta experiencia no puede ser aislada. Cada vez que el cliente vuelve a tu tienda o entra en contacto con tu marca, la experiencia debe ser igual o incluso mejor. Porque una sola experiencia negativa le basta para pensarlo mil veces antes de volver a hacer negocios con tu e-commerce. Y lo peor: todavía puedes convertirte en un detractor de la marca.
Por lo tanto, ofrezca un viaje positivo continuo sin fricciones. Después de todo, eso es lo que el cliente espera de una experiencia omnicanal consistente.
11) Sé siempre honesto y transparente
Sin duda, ser honesto y transparente es una de las principales formas de fidelizar clientes en cualquier negocio, al fin y al cabo, esto genera confianza y la persona se siente libre para seguir consumiendo de esa empresa.
Así que solo prometa lo que pueda cumplir, en publicidad, descripciones de productos, sobre procesos de cambio y devolución etc..
Si algo no sale como se esperaba, porque ocurren imprevistos, reconozca el error, informe al cliente sobre lo sucedido y proponga la mejor solución.
12) Comparte conocimientos
Además de posicionarte como experto, compartir contenidos y conocimientos relevantes también es una forma de ayudar al consumidor antes y después de la compra y a disfrutar de tu producto de la mejor manera, aumentando considerablemente las posibilidades de fidelización.
Algunas ideas para poner esto en práctica son: crear un centro de ayuda, como el de SmartHint; un blog corporativo que aborda contenidos relacionados con su ámbito de actividad; compartir contenido, datos e información sobre su empresa y segmento en las redes sociales; crear libros electrónicos, infografías, manuales; entre otras cosas.
13) Crea programas de fidelización
Cuando estás haciendo muy bien el trabajo, sirviendo bien al cliente, aportándole valor, entre otras cosas esenciales, también es posible crear programas de fidelización que fomenten aún más esa fidelización.
Muchas empresas apuestan hoy por cashback, que consiste en devolver parte del dinero gastado para que el consumidor pueda volver a utilizarlo en el mismo negocio. Para esto, el cliente generalmente necesita registrarse e informar los datos y luego cada compra que realice quedará registrada en el sistema, así como el dinero acumulado para cuando quiera utilizarlo.
También es muy común el uso de estrategias de gamificación. En otras palabras, crea una atmósfera de juego alrededor de tu negocio, puntuando al consumidor según los pasos que dé.
14) Monitorear el nivel de satisfacción del cliente
Solo podrá retener realmente a los clientes si supervisa su nivel de satisfacción con frecuencia. Solo así sabrás qué mejorar, qué cambiar y qué seguir haciendo en tu negocio.
Para monitorear esto, use los indicadores que mencionamos anteriormente: NPS, tasa de recompra, monitoreo social, encuestas abiertas, etc. Y, por supuesto, siempre esté abierto a escuchar lo que los clientes tienen que decir en cualquier canal.
15) Recoger pruebas sociales
Cuando una persona ve a otros clientes usando un producto o servicio, se siente más receptiva y cómoda para el decisión de compra. Por lo tanto, recopilar y difundir pruebas sociales es muy importante atraer y retener clientes.
En su comercio electrónico, la prueba social puede venir en una variedad de formatos, como testimonios de sitios web, calificaciones numéricas, estudios de caso, publicaciones en redes sociales, etc.
Los testimonios de sus clientes son más efectivos que muchas estrategias de marketing. Según las encuestas, 8 de cada 10 consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones de sus amigos.
16) Invierte en acciones promocionales
¡Las promociones tan queridas no se podían perder! Además de atraer nuevos consumidores, también ayudan a retener a los clientes. Después de todo, ¿a quién no le gusta una promoción?
Si tienes un e-commerce, abusa del Cupones de descuento y cambiar de estrategia. A veces, puede enviar a clientes que no han comprado en su tienda durante mucho tiempo, para traerlos de vuelta. En otros, puedes enviárselo a los que compran con frecuencia, como una forma de regalarlos.
Pero también puedes crear acciones promocionales que impliquen referir clientes y todo lo que tu imaginación te permita.
Valorar la experiencia es la manera de fidelizar a los clientes
Como has visto a lo largo de este texto, ofrecer la la mejor experiencia para sus clientes es el camino ideal hacia los mejores resultados y grandes oportunidades de fidelización.
Sin importar el tamaño de tu negocio, enfocarte en mejorar la experiencia del cliente traerá los mejores resultados a mediano y largo plazo, después de todo, puede generar grandes oportunidades e influir directamente en resultados positivos para tu empresa.
Si tienes una tienda online, conoce la Herramientas SmartHint y vea cómo ayudan a mejorar la experiencia de compra dentro del sitio. Y para seguir ofreciendo una buena experiencia en el siguiente paso, puedes contar con Después de la venta, solución de automatización del servicio postventa para comercio electrónico.
Conclusión
La fidelización del cliente es el secreto de las grandes empresas, que han conseguido alcanzar el éxito y permanecer en él conociendo bien al cliente, situándolo en el centro de sus estrategias y ofreciéndole la mejor experiencia posible. De las cosas pequeñas a las grandes.
Al fidelizar a los clientes, además de tener un ingreso predecible, atraes la atención de otras personas, ya que no hay mejor publicidad que la publicidad espontánea y genuina de quienes realmente usan el servicio.
Si necesitas fidelizar clientes en tu e-commerce, conocer SmartHint! Además de ayudar con la lealtad, también aumenta las tasas de conversión, personalizando y elevando la experiencia de compra dentro de su tienda.
