El marketing de fidelización es una estrategia de relación con el cliente que tiene como objetivo generar fidelidad y confianza entre los consumidores de una marca y fomentar la compra recurrente de sus productos y servicios. Para ello, una empresa debe trabajar para que sus acciones despierten un sentimiento bueno y gratificante en su público.
O marketing de fidelización es una estrategia que impacta directamente en los ingresos y el éxito de una empresa.
Entonces, para aprender cómo sacar más provecho de su marca a través de la retención de clientes, conozca los diferentes tipos de marketing de lealtad y qué herramientas puede usar para este propósito, ¡siga leyendo este artículo!
- ¿Qué es el marketing de fidelización?
- ¿Por qué apostar por el marketing de fidelización?
- Diferencia entre marketing relacional y marketing de fidelización
- ¿Cuáles son los tipos de marketing de fidelización?
- Ejemplos de marketing de fidelización
- ¿Qué herramientas usar para apoyar el marketing de fidelización?
¿Qué es el marketing de fidelización?
El marketing de fidelización es un estrategia de relación con el cliente puntería generar lealtad y confianza entre los consumidores de una marca y animar a repetir la compra de sus productos y servicios.
Para ello, una empresa debe trabajar para que, además de productos, tus acciones despiertan un sentimiento bueno y gratificante en tu público, incentivándolos a elegir siempre tu marca para su consumo.
La reciprocidad es el nombre del juego. Un cliente ya tiene los recursos financieros para comprar tus productos y servicios y, para que siga consumiendo, es necesario ofrecerle algo más. Algo que solo usted puede ofrecer y sus competidores no.
En la práctica, siempre que el consumidor tenga una necesidad o un deseo relacionado con su nicho, su marca será la primera en ser considerada para la compra. Pero para que esto sea una realidad, es necesario:
- para eludir la fuerte competencia;
- destacarse;
- ofrecer valor al cliente más allá de sus productos y servicios;
- crear una conexión real con el consumidor.
Debemos recalcar que se trata de un trabajo extenso y delicado, pero que, a la larga, efectos más fructíferos que las estrategias de captura.
Además de incentivar las compras recurrentes, el marketing de fidelización permite ventajas como:
- aumento en alquiler medio;
- un crecimiento financiero más sostenible;
- mayor calidad de relación con los consumidores;
- altos niveles de satisfacción del cliente;
- generación de insights para el desarrollo de nuevos productos y mejora de productos existentes a través de los consumidores;
- publicidad orgánica y gratuita.
¿Por qué apostar por el marketing de fidelización?
El objetivo del marketing de fidelización es retención de clientes. Son acciones muy desafiantes, ya que no solo implica estar un paso por delante de la competencia y conquistar un nuevo cliente. Aquí, el foco está en encantarlo hasta el punto de hacer que quiera comprar tus productos y servicios de forma recurrente.
Y si todavía no estás seguro de la importancia del marketing de fidelización, echa un vistazo a los siguientes datos:
- El 52% de los clientes dicen que hacen todo lo posible para comprar de sus marcas favoritas (Zendesk).
- Aumentar la lealtad de un cliente en un 5 % puede aumentar la ganancia promedio de cada cliente en un 25 % a un 95 % (Invesp).
- El 54% de los consumidores dejaría de comprar un producto de una empresa si la competencia le ofreciera una mejor experiencia (Salesforce).
- Un aumento del 2 % en la retención de clientes puede reducir los costos hasta en un 10 % (Divulgación de fondos).
- Los miembros de un programa de fidelización gastan entre un 12 y un 18% más al año que otros consumidores (Divulgación de fondos).
¿Te das cuenta de que la fidelización de los clientes está directamente relacionada con la rentabilidad de una empresa? Y la rentabilidad, a su vez, es una parte clave del crecimiento empresarial, ¿no es así?
Diferencia entre marketing relacional y marketing de fidelización
La relación entre el marketing relacional y las estrategias de marketing de fidelización es muy estrecha, no se puede negar.
Sin embargo, la marketing de relaciones, además de centrarse en la lealtad, se enfoca en establecer y mantener una relación más profunda entre empresa y cliente.
Ya marketing de fidelización se enfoca exclusivamente, como su nombre lo indica, en la retención de clientes, tener la relación y experiencia del cliente como una de las vías para ese fin. A través de esta estrategia, consumidores y marcas constituyen un intercambio más explícito.
Un ejemplo de esto son los programas de lealtad, del que hablaremos más adelante en este artículo. ¡Sigue leyendo!
¿Cuáles son los tipos de marketing de fidelización?
Hay varios tipos de lealtad. Pero, entre tantas opciones, ¿cómo elegir la mejor para tu negocio?
Ya hemos avanzado: debes, esencialmente, estudia tu perfil de cliente y, sobre todo, su comportamiento de compra.
Estos aspectos te ayudarán a comprender cómo los consumidores perciben el valor, que puede ser:
- en el precio;
- en el posicionamiento y valores de la marca;
- en la experiencia de compra;
- en asistencia.
Lea también: Aprenda a crear una persona y lo importante que es para su negocio.
Asimilando esto, podrás trabajar con el tipo de fidelización más coherente para tu audiencia. Vea algunas posibilidades a continuación.
Lealtad por precio
Este tipo de lealtad es algo complicado.
Reflexionemos: si un consumidor se motiva a comprar siempre de tu marca solo por el precio, esto demuestra que no es leal a su empresa, pero al precio. ¿Estás de acuerdo?
En ese caso, si un competidor ofrece un mejor precio, ciertamente no pensará demasiado antes de cambiar de marca.
El marketing de fidelización de precios debe construirse con mucho cuidado para que no afecte la salud financiera de la empresa.
Por eso, se recomienda trabajar con más de una estrategia, como la experiencia, por ejemplo, para generar más engagement y no hacer que el factor de retención sea tan volátil como el precio.
Lealtad por experiencia
Experiencia de lealtad ocurre cuando el consumidor tiene una experiencia de compra y servicio muy satisfactorio con la marca.
Aquí tenemos dos escenarios:
1) si es positivo, se convertirá en promotor de tu marca y seguirá comprando contigo;
2) si es negativo, puede afectar la imagen de su marca para otros consumidores.
Mira algunos datos que así lo demuestran:
- los consumidores que califican el servicio de una empresa como "bueno" tienen un 38% más de probabilidades de recomendar esa empresa (Instituto Qualtrics XM);
- El 13% de los clientes le cuentan a 15 o más personas si tuvieron una experiencia negativa (Esteban Kolski).
La experiencia del cliente también es crucial para las tiendas en línea. Un proceso burocrático de pago, por ejemplo, puede conducir a abandono del carro.
Para que os hagáis una idea, en 2019, la tasa de abandono de carrito a nivel mundial, según un estudio de bariance, fue de R$ 77,13. Y esto se debe a varias razones: además del proceso de pago, otros factores que dificultan la experiencia de compra del cliente son:
- valor mínimo para envio gratis;
- entrega tardía;
- usabilidad hostil;
- problemas técnicos;
- distracciones mientras compras;
- costo de envío más alto de lo esperado.
Por lo tanto, cuando diseñe una estrategia de marketing de fidelización de experiencias, asegúrese de alinear todos los puntos de contacto con su consumidor y asegúrese de que su satisfacción sea alta.
Una forma de garantizar una buena experiencia para el consumidor en el comercio electrónico es a través de la vitrinas inteligentes. ¡Mira, en el video a continuación, 4 razones para usar esta función!
Lealtad por conveniencia
En este modelo, los clientes encuentran un factor de comodidad en la empresa, como la rapidez en la entrega, la facilidad de pagamento, ubicación, etc Funciona, pero también es sensible a ofertas más atractivas de la competencia.
Por ello, también es necesario pensar en acciones de marketing de fidelización que contribuyan a una percepción de valor que vaya más allá de la conveniencia.
Programas de fidelización
Los programas de fidelización son una excelente estrategia de marketing de fidelización.
Este modelo ofrece ventajas para los consumidores que compran, de forma recurrente, tus productos y servicios, tales como:
- envío gratis;
- descuentos;
- Vale regalo;
- regalos;
- mantenimiento libre temporal.
Por otro lado, los programas de lealtad también requieren mucha atención, ya que si algo sale fuera de acuerdo con el acuerdo, puede dañar drásticamente la reputación de tu marca.
verdadera lealtad
Este es el mejor tipo de lealtad. Representa la relación más sincera que un consumidor puede establecer con una marca.
Cuando sucede, el cliente considera varios factores y todos ellos contribuyen a que promueva su marca cada vez que tiene la oportunidad.
Un ejemplo muy claro de lealtad real son los consumidores leales de Apple, que hacen largas filas para comprar nuevos productos y son muy resistentes a otras marcas.
Una fidelización como esta exige mucho esfuerzo, ya que son muchos los elementos necesarios para generar este valor.
En este sentido, es correcto decir que el marketing de fidelización debe elaborarse al detalle.
Antes que nada, debes conoce a tu cliente en profundidad. Esto se debe a que, ahora, el público exige mucho más que un buen servicio o producto.
Según Kotler, considerado el padre del marketing, “la clave para generar un alto nivel de lealtad es entregar un alto valor al cliente”.
Por ello, estudia y analiza al máximo a tu público objetivo, comprende sus valores, hábitos y motivaciones.
A partir de ahí, recortar los próximos aspectos del marketing de fidelización será mucho más fácil.
Lea también: Cómo aplicar el enfoque en el cliente en tu negocio y lograr mejores resultados.
Ejemplos de marketing de fidelización
Las acciones de marketing de fidelización son bien conocidas por todos nosotros. Aún así, trajimos algunos ejemplos para ilustrar esta estrategia.
Lo más probable es que ya conozcas la mayoría de las campañas que vamos a mencionar, ¡lo cual es genial! Después de todo, eso significa que realmente funcionan y pueden tener un gran impacto.
Inspírate con acciones que funcionaron (¡mucho!)
Millaje de la aerolínea: Smiles
A Sonrisas, un programa de fidelización de GOL, es una plataforma de canje de millas por viajes.
Sellos de descuento: Pão de Açúcar
Pão de Açúcar creó la campaña Locos por los Sellos de Descuento para incentivar la compra recurrente en su punto de venta, ofreciendo un sello de descuento por cada R$ 20,00 en compras.
Beneficios: Amazon Prime
A través de una suscripción, los clientes Prime tienen envío gratis en sus compras.
Aquí tienes un ejemplo de una de las últimas piezas de la marca:
¿Qué herramientas usar para apoyar el marketing de fidelización?
Tendrá tecnología como aliado siempre es una buena opción. As instrumentos que mencionaremos a continuación puede ayudarte a:
- organizar la ejecución de la gestión de campañas de fidelización;
- optimizar el trabajo en equipo;
- aumentar la productividad de los empleados;
- automatizar el envío de encuestas y contenido relevante;
- generar indicadores para la gestión y seguimiento en tiempo real.
Por tanto, es necesario entender, en primer lugar, qué tipo de marketing de fidelización se utilizará y, posteriormente, definir el herramienta que te ayudarán a medir estas acciones.
Algunas opciones disponibles son:
1) herramientas de marketing por correo electrónico;
2) sistemas CRM;
3) plataformas de servicios omnicanal;
4) sistemas ERP;
5) Plataformas de automatización de marketing.
Para las tiendas virtuales, el uso de herramientas que promuevan una mejor experiencia de compra para el cliente es fundamental para la fidelización. Soluciones como las que ofrece SmartHint optimizan el proceso de compra del cliente, permitiendo más personalización y, en consecuencia, mayor tasas de conversión por medio de busqueda inteligente; ventanas de recomendación; ventanas emergentes de retención; y sitios de acceso. ¡Conoce más sobre esta tecnología!
