A transformação digital já é uma realidade e as compras on-line já são preferência de grande parte dos consumidores. Nesse contexto, a experiência do cliente ganha ainda mais importância, trazendo novos desafios para o comércio eletrônico.
Com isso, o e-commerce precisa buscar meios para melhorar a experiência do cliente e exceder suas expectativas. Se possível, superando a que ele teria ao comprar em uma loja física.
Formas para melhorar a experiência do cliente no e-commerce
Algumas ferramentas e recursos podem ser utilizados para melhorar a experiência do cliente no e-commerce. Veja quais são a seguir.
Usabilidade de navegação
Vamos pensar no que acontece em uma loja física: imagine uma loja de departamentos onde tudo é desorganizado. Artigos de cama, mesa e banho misturados com os utensílios de cozinha e brinquedos.
Essa não é uma cena que indica uma boa experiência de compra para o cliente, certo? O mesmo vale para o e-commerce. O site precisa ser muito bem organizado para o consumidor encontrar aquilo que deseja comprar, de forma fácil e rápida. Essa é uma atribuição da usabilidade, que deve ser pensada em todo o processo de criação do site.
Mas algumas ferramentas externas também são essenciais para melhorar a experiência e a usabilidade do site. Um exemplo é a busca inteligente, que é capaz de otimizar e personalizar as buscas dentro da loja virtual. Saiba mais neste post: O que é busca inteligente e por que ter no meu e-commerce?
Inteligência artificial
A inteligência artificial também deve ser utilizada para proporcionar uma boa experiência para os usuários do e-commerce. Por meio de sistemas inteligentes, é possível monitorar a loja virtual e identificar os motivos que geram abandono de carrinho, por exemplo. E também pode ser utilizada para personalizar e otimizar a experiência do usuário.
Além disso, recursos como big data ajudam a perceber outros padrões de comportamento, assim como permitem o reconhecimento de erros e oportunidades de melhoria no processo de venda, cálculo do frete etc. Tudo isso é feito por meio de programas que usam inteligência artificial.
Vendedor virtual
Os vendedores virtuais também são uma tendência no e-commerce, que pode melhorar a experiência de compra do usuário. Um bom exemplo dessa aplicação da tecnologia é o caso da assistente virtual na figura da personagem Lu, do Magazine Luiza. Trata-se de uma vendedora que atende os clientes na loja virtual e ainda faz interações nas redes sociais.
Na prática, vendedores virtuais podem ser desenvolvidos por meio de recursos híbridos, mesclando o trabalho de robôs e seres humanos em chats no e-commerce.
Realidade virtual e realidade aumentada
Vivenciar experiências com um produto é o que mais motiva o consumidor a comprar em uma loja física e não em um e-commerce.
No entanto, já é possível simular o uso de alguns produtos no e-commerce por meio de recursos de realidade virtual e realidade aumentada. Essa possibilidade já se aplica à compra de mobiliário, itens de moda e acessórios, como óculos de sol, por exemplo.
Tecnologias logísticas
As tecnologias referentes à logística também proporcionam uma experiência agradável aos clientes de lojas virtuais. O rastreamento de objetos em tempo real é uma das vantagens dessa vertente.
Já é possível enviar notificações para os clientes via SMS, e-mail e WhatsApp, informando sobre o status de envio, postagem e entrega, por exemplo.
Vitrines de recomendação
Um dos principais recursos para melhorar a experiência do cliente são as vitrines de recomendação. Com essa tecnologia, a partir de informações sobre o interesse do usuário, é possível exibir os produtos de forma estratégica na loja on-line, personalizando a vitrine do e-commerce para cada consumidor.
As vitrines re recomendação autônomas fazem tudo isso de modo automático, através de uma inteligência artificial. Saiba mais neste post: Vitrine virtual autônoma: como personalizar de modo automático.
