As tecnologias estão avançando cada vez mais e muita gente tem se preocupado com as implicações que isso pode trazer. Têm medo de perder os seus empregos ou de não conseguir manter os seus negócios. De fato, o mundo está mudando e quem não se adaptar vai ficar pra trás. Essa foi uma das principais mensagens da NRF Retail’s Big Show 2020, a maior feira de varejo do mundo. O evento, que acontece desde 1990 em Nova Iorque, reuniu este ano mais de 40 mil participantes, advindos de 99 países.

O varejo é um dos setores que mais têm sentido as mudanças causadas pelas inovações tecnológicas. Hoje, praticamente todo mundo tem um smartphone e faz quase tudo com ele, inclusive compras. Por isso, muitos empresários se sentem ameaçados e imaginam que o comércio on-line pode acabar com o off-line. A verdade é que em ambas as situações é preciso se atualizar e se reinventar o tempo todo. Por isso, decidimos compartilhar algumas das tendências que foram destaque na NRF 2020.

1) Experiência de compra

A ideia aqui é proporcionar uma excelente experiência de compra, de modo que o cliente passe o maior tempo possível dentro da loja. Durante esse período, ocorre o que chamamos de encantamento: o cliente passa a admirar a marca e, mesmo que não compre nada em um primeiro momento, cria um laço com a loja. Quando ele precisar de um produto – que é produzido ou comercializado por essa marca -, certamente se lembrará dela, pois ficou registrada em sua mente de forma positiva. Além disso, o cliente passa a ser um propagador da marca, pois quer contar pra todo mundo sobre sua boa experiência.

A Apple da 5ª Avenida, em Nova Iorque, foi a precursora desse conceito. Tudo começa na arquitetura e localização da loja: ela fica no subsolo e possui um teto de vidro que permite que as pessoas que caminham na avenida passem por cima dela e consigam enxergá-la, despertando o interesse. O espaço gigante e todo moderno possui mesas e lugares para que as pessoas possam sentar e passar o tempo que quiserem ali. Existe uma lenda, inclusive, de que um livro inteiro foi escrito dentro dessa loja, usando o espaço e a internet do local.

Outro diferencial dessa loja é que todos os aparelhos ficam disponíveis e desbloqueados para serem usados e testados e, frequentemente, há treinamentos abertos ao público sobre como usar determinados dispositivos e funcionalidades. E tudo isso é totalmente gratuito.

Outro estratégia que tem sido cada vez mais utilizada para manter o cliente na loja – e fazer com que ele próprio divulgue a marca – é disponibilizar espaços instagramáveis, ou seja, interessantes para tirar fotos e publicar no Instagram. Um exemplo disso são os painéis da loja L’Occitane, também de Nova Iorque. A loja possui diversos painéis coloridos e temáticos que funcionam como cenários, nos quais os clientes podem tirar fotos à vontade.

2) Self-checkout

Uma prática que tem ganhado espaço no comércio é o self-checkout ou autopagamento. Com esse recurso, o consumidor realiza suas compras de modo mais rápido e prático, já que pode registrar os produtos selecionados e fazer o pagamento sozinho, sem necessidade de um operador de caixa. Isso só é possível, graças à tecnologia: geralmente são usadas máquinas que possuem leitor de código de barras, balança, tela tátil e máquina de cartão e/ou módulo depositário para cédulas e moedas.

Dentre as vantagens, estão a redução de filas e redução de gastos com mão de obra. Além disso, os funcionários podem se dedicar a ter uma relação mais humanizada com os consumidores, procurando saber se encontraram tudo o que buscavam, se tiveram uma boa experiência de compra ou se têm alguma dúvida ou sugestão.

Um exemplo do uso de alta tecnologia no self-checkout é a Amazon Go. Funciona assim: o cliente deve ter o aplicativo da Amazon Go instalado em seu smartphone com todos os dados pessoais registrados. Para entrar na loja, deve posicionar o QR Code em um local específico e só depois disso a catraca é liberada. A partir desse momento, tudo o que ele faz é analisado por um robô, por isso, todos os produtos que ele pegar e levar serão computados e cobrados automaticamente no cartão cadastrado.

3) Logística reversa e entrega

Nesse caso, mais uma vez a Amazon serve como exemplo. A gigante do varejo on-line se uniu a uma outra gigante do varejo off-line para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor. Em conjunto com a Kohl’s, criou lockers, ou seja, cabines próprias para que os clientes possam receber ou fazer a devolução de produtos. Essas cabines ficam localizadas em várias lojas da Kohl’s. Isso facilita muito a vida do consumidor, pois existem várias unidades espalhadas pelos Estados Unidos, então ele sabe que se for fazer suas compras em alguma Kohl’s, poderá aproveitar o momento para receber uma entrega ou devolver algum produto comprado na Amazon.

4) Personalização

Outra tendência que está cada vez mais em alta é a personalização de serviços e produtos. Um bom exemplo disso é a Neiman Marcus, uma cadeia de lojas de departamento de luxo. Uma de suas unidades possui um ateliê, onde é possível bordar seu nome ou customizar de diversas formas diferentes acessórios, roupas, sapatos e muitos outros produtos. Dessa forma, apesar da globalização – que causa a sensação de sermos “apenas mais um” -, é possível fazer com que o cliente se sinta especial, explorando o desejo de exclusividade e identidade.

A tecnologia vem para otimizar e facilitar processos, mas, como qualquer mudança, traz também muitos desafios. Por isso, é importante usá-la a seu favor e estar sempre atento às novidades e tendências, proporcionando o que há de melhor para o cliente.