Cross selling e up selling não são sinônimos, mas podem ser usados de maneira similar. Cross selling significa venda cruzada. Na prática, trata-se de uma estratégia que estimula o cliente a comprar mais produtos. Já o up selling está relacionado a um upgrade do produto originalmente escolhido, de valor maior.
Cross selling e up selling são estratégias de venda que têm como objetivo ampliar o ticket médio dos clientes de uma empresa. Por meio dessas duas táticas, é possível aumentar o valor que cada cliente gasta em um único pedido.
Por que isso é importante? Pense no seguinte: para fazer um usuário comprar, você tem um custo que inclui ações de marketing e gastos relativos à manutenção do negócio. Esse é o custo de aquisição do cliente (CAC). E, idealmente, o valor de uma venda deve ser superior a esse custo.
Por isso, quando você aumenta o valor que um cliente gasta dentro do seu e-commerce, você melhora o retorno que tem com o investimento que fez para atrair esse consumidor.
Dessa forma, podemos dizer que investir em cross selling e up selling traz benefícios como o aumento do faturamento e do retorno sobre investimento (ROI). Mas, afinal, o que é cross selling e up selling e como aplicar essas estratégias em sua loja virtual? Continue a leitura e confira!
- O que é cross selling e up selling?
- Como aplicar o up selling e o cross selling na loja virtual?
- Conclusão
O que é cross selling e up selling?
Cross selling e up selling não são sinônimos, mas podem ser usados de maneira similar.
Na tradução literal, cross selling significa venda cruzada. Na prática, trata-se de uma estratégia que estimula o cliente a comprar mais produtos. Mas não quaisquer produtos e sim mercadorias relacionadas ao item desejado pelo cliente originalmente. Isso faz com que o valor da compra seja maior, afinal, existem mais produtos no carrinho.
Já o up selling está relacionado a um upgrade do produto originalmente escolhido, com valor maior do que o que foi visto pelo cliente inicialmente.
Exemplos de cross sell e up sell no e-commerce
Vamos a exemplos de cross selling e up selling na prática, para que você entenda como eles funcionam e por que são diferentes.
Considere que um comprador entrou na sua loja com a intenção de adquirir um smartphone. Nesse caso, uma boa estratégia de cross selling seria recomendar produtos complementares, como fones de ouvido, uma capinha para celular, película de proteção, entre outros.
No caso do up selling seria mais ou menos assim: o comprador escolhe um smartphone de 64GB e você propõe que ele troque por uma opção com mais memória, recomendando o mesmo modelo, mas com 128GB. O segundo modelo de celular é mais caro do que o primeiro, mas oferece uma vantagem para o consumidor.
Use outras técnicas de vendas
Em conjunto com as ações de cross selling e up selling, use outras técnicas de vendas para convencer o cliente a pagar pelo carrinho com um valor mais alto do que o que ele esperava.
Para isso você pode, por exemplo, oferecer melhores opções de pagamento, permitindo que o comprador parcele o valor total em mais vezes. Ou até mesmo oferecer frete grátis.
Como aplicar o up selling e o cross selling na loja virtual?
A maneira mais eficiente de aplicar o cross selling e o up selling dentro da sua loja virtual é por meio de sistemas de recomendação, que utilizam uma série de algoritmos, análise de dados e, em alguns casos, inteligência artificial para reconhecer comportamentos e sugerir os produtos mais relevantes.
Para isso, o sistema de recomendação para e-commerce analisa os itens que o consumidor está procurando no campo de busca, em quais está clicando, identifica se algum foi adicionado ao carrinho de compras etc. De maneira geral, a tecnologia tem a missão de acompanhar tudo o que o cliente faz dentro da sua loja e, a partir disso, fazer as recomendações de produtos em vitrines virtuais.
Vitrines de recomendação
As vitrines de recomendação inteligentes fazem indicações com o intuito de apresentar ao visitante outros itens que podem estar relacionados ao que ele já busca e/ou que se destacam dentro da loja, de acordo com o comportamento de outros consumidores.
Entre as opções de vitrines que podem ser criadas estão:
- produtos mais vistos pelos consumidores;
- mercadorias mais vendidas;
- ofertas;
- produtos similares;
- itens frequentemente comprados juntos.
Essas vitrines podem ser programadas para apresentar produtos similares ou complementares à pesquisa feita pelo consumidor; por isso podem ser utilizadas tanto nas estratégias de up selling quanto de cross selling.
Veja a seguir as vitrines da SmartHint aplicando o up sell e o cross sell, respectivamente, no e-commerce da Philco.
Up sell
Cross sell
Vitrines de recomendação autônomas
Normalmente, os produtos indicados nas vitrines mais genéricas, como “mais vistos”, “mais vendidos” e “ofertas” são os mesmos para todos os clientes.
Mas, é possível ir além e optar por vitrines autônomas, que contam com inteligência artificial capaz de personalizar os produtos que serão apresentados até mesmo em vitrines mais genéricas como essas.
E quando essas recomendações são personalizadas, você tem mais facilidade para convencer o cliente a comprar um item com um valor mais alto ou a comprar mais produtos.
Esse tipo de ferramenta é capaz de identificar os interesses e gostos de cada usuário e recomendar os produtos de forma automática, sem necessidade de trabalhos manuais. Pois a IA observa o comportamento do consumidor através de análises em tempo real.
Nesse caso, essas recomendações são particulares e cada cliente terá sua própria listagem de produtos. Ficou curioso sobre o assunto? Então leia mais em: Vitrine virtual autônoma: como personalizar de modo automático.
Potencialize a estratégia
Entretanto, para garantir o sucesso de sua estratégia de cross selling e up selling, outros cuidados são necessários.
Para fazer o cliente gastar mais do que o valor previsto, você precisará destacar as vantagens que ele apresenta, seus diferenciais e benefícios. Além disso, é indispensável criar incentivos que vão estimular o consumidor a tomar a decisão de fazer uma compra com o valor superior.
Entre as vantagens que podem ser oferecidas estão:
- mais opções de parcelamento;
- frete grátis associado ao ticket médio mais alto;
- ofertas por tempo limitado.
Conclusão
Para que as ações de cross selling e up selling deem certo, você precisa priorizar as necessidades dos consumidores. Afinal, oferecer produtos mais caros, que os seus clientes não precisam, dificilmente irá surtir o efeito desejado.
Por isso, colocar o cliente no centro de todo o processo de venda é o que irá realmente contribuir para a melhoria de seus resultados financeiros.
E, sem dúvida, usar tecnologias como os sistemas de recomendação com inteligência artificial permite que você conquiste isso ao mesmo tempo que melhora a experiência de compra do cliente.
Sem a devida ferramenta, é comum que as empresas caiam na armadilha de oferecer produtos com valores mais altos, mas sem alinhamento com os desejos, necessidades e comportamentos dos consumidores, causando uma frustração.
Por isso, recursos como as vitrines autônomas vão além de aumentar o ticket médio das lojas virtuais, uma vez que elas oferecem uma experiência de qualidade para o cliente, gerando assim resultado financeiro e fidelização dos consumidores.
As vitrines inteligentes da SmartHint são 100% autônomas. Nosso sistema de recomendação e busca é o mais utilizado da América Latina e já aumentou em média 30% a conversão de mais de 10 mil lojas virtuais ao redor do mundo.
