O que é customer success? Conceito, benefícios e como aplicar no e-commerce

O que é customer success (CS)? Customer success ou sucesso do cliente é o nome dado a um conjunto de ações que tem como objetivo contribuir para que o consumidor alcance o resultado esperado ao adquirir um produto ou serviço. Ele pode ser compreendido como um setor, uma estratégia, um conjunto de boas práticas e parte da cultura da empresa.


 

Como você lida com os clientes do seu e-commerce depois que uma venda é feita? Qual é o nível de interação que tem com ele? Você sabe se o cliente ficou satisfeito com a compra? Essas são perguntas relacionadas à estratégia de customer success no e-commerce.

O conceito de customer success surgiu com os negócios SaaS (software as a service), que têm como foco ampliar o tempo em que os clientes consomem em uma empresa, gerando assim mais lucro para o negócio. 

Entretanto, atualmente, esse conceito pode ser aplicado em diferentes áreas do mercado, entre elas o comércio virtual. É claro que são necessários alguns ajustes e o que funciona como um modelo de negócio não se aplica necessariamente ao outro. Mas o que mais importa nesse cenário é a priorização da melhoria da experiência do cliente depois da compra. 

Entenda o que é e como aplicar essa estratégia no seu e-commerce!

O que é customer success? 

Customer success (CS) ou sucesso do cliente é o nome dado a um conjunto de ações que tem como objetivo contribuir para que o consumidor alcance o resultado esperado ao adquirir um produto ou serviço. 

É comum, ao falarmos sobre sucesso do cliente, esbarrarmos no conceito de customer experience (CX). Afinal, o customer success é parte da experiência que um cliente vive com a empresa. 

Um outro termo muito confundido com customer success é atendimento ao cliente e ainda é comum que algumas pessoas confundam esses conceitos. Entretanto, apesar de todos esses termos estarem conectados, eles não são a mesma coisa.

O customer success pode ser compreendido como um setor, uma estratégia, um conjunto de boas práticas e parte da cultura da empresa. 

Ele vai além do pós-venda convencional, pois tem foco na satisfação do cliente e na experiência que ele viverá com a empresa em toda a jornada, a partir de uma compra ou contratação.

O que faz um customer success manager?

Um customer success manager é o profissional que irá planejar e gerenciar as táticas dessa área junto com o cliente. Entretanto, se o seu e-commerce ainda está em crescimento, não é necessário ter um profissional exclusivo para isso.

O que é verdadeiramente importante é que toda a empresa compreenda a importância da manutenção da qualidade da experiência do cliente em todas as etapas da jornada de compra, inclusive no pós-venda. 

É por isso que difere do atendimento ao cliente, afinal, o departamento de atendimento funciona de forma reativa, ou seja, ele apenas responde às demandas dos clientes, como dúvidas, pedidos de suporte ou reclamações. 

Já o time de CS age proativamente para contribuir com o alto desempenho do cliente com o produto. 

Leia também: Experiência de compra: 11 dicas para potencializar suas vendas.

Customer success para loja virtual

Para entender como o conceito de customer success funciona no e-commerce, considere, por exemplo, que um cliente da sua loja virtual comprou um drone para filmagens aéreas. Uma das formas de contribuir para o sucesso dele com o produto é enviar por e-mail um link para um tutorial em vídeo sobre como instalar e começar a usar o equipamento. Nele, você pode sugerir alguns testes e propor alguns exercícios. 

O mesmo funciona como outros tipos de produtos. Se sua loja vende maquiagem, por exemplo, é possível compartilhar conteúdos com tutoriais em que o produto comprado é usado. 

Lembre-se de incluir também um link em que o comprador poderá solicitar suporte à sua equipe, caso necessário. 

Dentro de um negócio de e-commerce o customer success pode ser realizado de múltiplas formas, por exemplo:

  • a partir da aplicação de pesquisas de satisfação;
  • compartilhando um link para rastreio de entrega que seja eficiente e atualizado em tempo real;
  • no envio de mensagens por WhatsApp, SMS ou e-mail, questionando o cliente sobre a satisfação dele com o produto e disponibilizando sua equipe para suporte;
  • mantendo o relacionamento com o consumidor depois de uma venda, por meio de conteúdos segmentados e personalizados. 

Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e conquistar melhores resultados?

Benefícios do customer success para o e-commerce

São inúmeros os benefícios do customer success para o e-commerce. Confira alguns a seguir:

Como aplicar o customer sucess no e-commerce?

A seguir, organizamos algumas sugestões práticas de como aplicar estratégias de customer success (CS) dentro de um e-commerce. Confira!

1) Use ferramentas de comunicação no pós-venda

Algumas empresas simplesmente desaparecem depois que fazem uma venda. Mesmo dentro do varejo on-line essa não é uma opção inteligente e não está alinhada ao conceito de customer success. 

Por isso, mantenha o contato e disponibilize suporte aos clientes usando diferentes canais de comunicação, como:

  • redes sociais; 
  • e-mail; 
  • telefone; 
  • WhatsApp.

2) Produza e compartilhe conteúdo segmentado de valor 

Lembra do exemplo que demos anteriormente, em que um tutorial de instalação e uso do drone funcionou como um apoio ao sucesso do cliente?

Além de produzir esse tipo de material, é importante que você os disponibilize em diferentes canais, nutrindo e educando os consumidores e, assim, criando um relacionamento com eles. 

Um dos canais mais indicados para a manutenção desse relacionamento é o e-mail, que pode ser usado com frequência, compartilhando vídeos, blog posts e materiais ricos, segmentados e personalizados, que contribuam para o uso do que foi comprado. 

Leia também: Táticas de marketing de conteúdo para sites de e-commerce.

3) Colete os feedbacks

Uma outra forma de saber se os compradores estão satisfeitos é por meio de pesquisas de satisfação

Você pode usar o NPS (net promoter score), que pode ser feito usando uma pergunta bem direta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso e-commerce a um amigo ou familiar?”

Além de ter acesso à opinião do cliente e mostrar que você se importa com a experiência que ele viveu, essa também é uma oportunidade de encontrar consumidores insatisfeitos e agir ativamente para solucionar alguns problemas que eles estejam enfrentando. 

Conclusão

Como falamos até aqui, o customer success (CS) é parte da experiência que o cliente vive com uma empresa. Ao melhorar essa experiência o resultado esperado é a satisfação e retenção de clientes, fazendo com que eles voltem sempre para comprar no seu site.

Nesses casos, o consumidor vai manter a busca pela personalização, afinal, ele já é um cliente e deseja ser tratado assim por quem já deveria conhecê-lo.

Logo, seja para a primeira compra do consumidor ou para as seguintes, algumas soluções podem contribuir muito para personalizar a experiência e aumentar as taxas de venda do seu e-commerce, como as ferramentas da SmartHint.

O principal foco da SmartHint é melhorar a experiência de compra do cliente, aumentando assim as chances dele encontrar o que precisa e concluir a compra. Conheça nossa tecnologia e entenda como usá-la para reter clientes e gerar mais vendas.

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Rodrigo Schiavini

Rodrigo Schiavini

Fundador e diretor de negócios da SmartHint, também é diretor regional Paraná da ABComm, com mais de 10 anos de experiência em comércio eletrônico para grandes marcas dos mais variados segmentos.
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