Fulfillment é o termo utilizado, na logística, para se referir a uma estratégia que integra todas as operações, etapas e setores envolvidos em uma transação comercial — desde a compra até a entrega e/ou devolução de mercadorias.
Fala-se muito hoje em experiência de compra e sobre a importância desse conceito. Mas um grande erro das empresas é focar nela apenas no momento da venda.
Para que o consumidor tenha uma experiência realmente positiva com uma marca, ele precisa contar com qualidade e eficiência em todos os pontos de contato com a empresa. E, no comércio, isso também envolve tudo o que vem depois da compra: como a logística e o pós-venda.
À primeira vista, pode parecer simples, mas essas etapas exigem muitos cuidados e preparos necessários que, se não forem bem realizados, podem levar qualquer negócio ao fracasso.
Felizmente, existe uma estratégia que ajuda a melhorar e otimizar todo esse processo: o fulfillment. E é sobre isso que vamos tratar neste artigo.
Continue a leitura e fique por dentro de tudo o que envolve esse assunto!
- O que é fulfillment
- Como funciona o fulfillment
- Quais são as etapas do fulfillment?
- Como otimizar o fulfillment no seu e-commerce
- Principais empresas de fulfillment no Brasil
- Conclusão
O que é fulfillment
O termo fulfillment vem do inglês e pode ser traduzido de diversas formas, como: cumprimento, realização, preenchimento, satisfação.
Apesar de serem palavras com significados distintos, todas elas se relacionam quando falamos do conceito de fulfillment relacionado à logística — que é o que vamos abordar aqui.
Nesse contexto, fulfillment se refere a uma estratégia que integra todas as etapas, atividades e setores envolvidos em um processo de logística, desde a compra de uma mercadoria até a entrega, envolvendo também o atendimento pós-venda e situações de troca e devolução.
E quando nos referimos ao fulfillment para e-commerce, outro termo bastante utilizado é o e-fulfillment.
Como funciona o fulfillment
Como já dissemos, o fulfillment envolve e integra várias etapas e setores, como:
- marketing;
- tecnologia;
- logística;
- e atendimento.
Além disso, ele pode ser feito de maneiras diferentes:
- 100% pela própria empresa;
- por instituições parceiras;
- por uma única empresa terceirizada e especializada.
Tudo depende da realidade e necessidades de cada negócio.
Leia também: Funil de vendas: o que é e quais os benefícios para o seu negócio.
Quais são as etapas do fulfillment?
As principais etapas envolvidas e integradas no fulfillment são:
- Armazenamento
- Pedidos
- Separação
- Embalagem
- Entrega
- Pós-venda
Armazenamento
O armazenamento de mercadorias, ou estoque, é a primeira etapa de um processo de logística e também do fulfillment. Ele pode ser feito pela própria empresa, em um local comprado ou alugado; pode ser feito por um parceiro de fulfillment; e até mesmo pelos fornecedores — no caso do dropshipping.
Pedidos
Depois vem a etapa da compra e da realização do pedido por parte do cliente. A partir disso, é preciso comunicar o setor responsável pela próxima etapa, que é a de separação dos produtos comprados.
Separação
Depois que o pedido foi processado no sistema responsável, é hora de separar no estoque as mercadorias solicitadas pelo cliente. Nesse momento, é essencial ter bastante cuidado com pequenas variações, como cor, tamanho etc., para evitar dores de cabeça com trocas e devoluções.
Embalagem
Em seguida, vem a parte de embalagem dos produtos. Nessa etapa, é importante prezar pela agilidade, mas sempre tomando os devidos cuidados para proteção dos produtos, evitando quebras e outros tipos de danos.
Entrega
Nesse momento, os itens que já estão separados e embalados devem ser transportados até o endereço do cliente. Essa etapa pode ser feita por entregadores internos, mas é muito comum que seja realizada por empresas especializadas nesse tipo de serviço.
Pós-venda
Todas as etapas que aparecem depois da compra podem ser consideradas pós-venda, mas chamamos assim, em especial, os momentos que acontecem depois da entrega dos produtos.
É o momento de receber os feedbacks dos clientes sobre a mercadoria e todo o processo. E, por mais que ninguém deseje isso, é importante se preparar para possíveis trocas e devoluções com serviços de logística reversa.
Leia também: Saiba como a Francisca Joias acelerou a decisão de compra e a taxa de conversão.
Como otimizar o fulfillment no seu e-commerce
Apesar de ser um processo complexo que exige muita atenção e cuidado, existem iniciativas que podem melhorar e otimizar o fulfillment no seu e-commerce. Confira algumas a seguir.
- Segmente os produtos
- Analise a performance e os resultados
- Use a tecnologia a seu favor
- Terceirize a mão de obra
Segmente os produtos
Segmentar e organizar os produtos no estoque por categoria, marca, cor e outros atributos facilita a etapa de separação, possibilita um controle maior do estoque, giro de mercadorias e evita falta de itens.
Analise a performance e os resultados
A análise de resultados é essencial em qualquer estratégia no e-commerce e no fulfillment não é diferente. Fazer isso diariamente vai te ajudar a entender o que está dando certo ou não e até evitar o surgimento de problemas.
Use a tecnologia a seu favor
Existem muitas tecnologias e ferramentas disponíveis para auxiliar em todas as etapas do fulfillment, apoiando a gestão e os setores envolvidos. Use isso a seu favor e automatize processos o máximo que puder.
Terceirize a operação
Uma alternativa cada vez mais utilizada para otimizar o fulfillment de um e-commerce é optar pela terceirização da mão de obra em diversas etapas da operação e, em alguns casos, de todo o processo.
Essa é uma tendência que vem crescendo no Brasil, pois assim o e-commerce não precisa de uma estrutura física para armazenamento dos produtos e nem se ocupar da separação, embalagem e transporte. Isso gera economia, tanto de custos com espaço físico, quanto de custos com mão de obra. E a loja virtual pode focar mais em estratégias de marketing e vendas.
Principais empresas de fulfillment no Brasil
Como já mencionamos, terceirizar toda a operação de fulfillment pode ser muito vantajoso e é uma tendência cada vez mais comum. Mas, para isso, é preciso contar os parceiros certos para cada tipo de empresa. Tudo vai depender da sua localização, nicho, modelo e complexidade do negócio.
Para facilitar essa escolha, listamos as principais empresas de fulfillment no Brasil e os serviços oferecidos.
- Amazon
- B2W
- Correios Log
- DHL
- Direct
- Mercado Livre
- Pier8
Amazon
A Amazon lançou o FBA, um programa de logística para lojistas, em 2020, que envolve armazenamento, gerenciamento e separação de pedidos, embalagem e entrega de produtos.
Diferenciais
- Atendimento ao cliente final.
- Mercadorias elegíveis para o Amazon Prime.
B2W
Esse serviço de fulfillment atende lojistas que vendem nas Lojas Americanas, no Submarino e no Shoptime.
Diferenciais
- Atendimento do cliente final.
- Despacho no mesmo dia.
- Embalagem gratuita.
Correios Log+
O serviço de fulfillment dos Correios se chama Correios Log+ e atende principalmente empresas menores e iniciantes.
O contrato envolve o pagamento de uma taxa fixa por cada mercadoria armazenada e por cada pedido atendido. E o estoque pode ser feito em apenas algumas cidades do Brasil, como Brasília (DF), Cajamar (SP), Contagem (MG), Curitiba (PR) e Recife (PE).
Diferenciais
- Pedidos ilimitados.
- Emissão de nota fiscal.
- Integração com ERPs.
- Embalagem gratuita.
DHL
O fulfillment da DHL cuida de todas as etapas e atende tanto empresas B2C quanto B2B.
Diferenciais
- Click & collect ou entrega direta.
- Envio nacional e internacional.
Direct
A Direct é uma empresa especializada em logística para e-commerce e atende lojas virtuais de todos os tamanhos.
Diferenciais
- Armazenamento na Direct ou em centro de distribuição próximo
- Emissão de notas fiscais remotamente.
- Atendimento ao cliente final.
Mercado Livre
O serviço de fulfillment do Mercado Livre é o Envios Full e atende os lojistas que vendem nesse marketplace.
Diferenciais
- Maior exposição de anúncios dentro desse marketplace.
- Entregas para São Paulo no mesmo dia.
- Atendimento ao cliente.
Pier8
A Pier8 oferece serviços para lojistas que vendem em marketplaces e também para os que operam em loja própria.
Diferenciais
- Acompanhamento de pedidos.
- Automação de pedidos.
- Entregas em até 6h para São Paulo e região.
Conclusão
O fulfillment não é uma estratégia simples, mas ao fazê-lo com atenção e cuidado e ao apostar em ações de otimização, ele pode funcionar muito bem e garantir a satisfação e fidelização de clientes.
Seja próprio ou terceirizado, contar com um processo de fulfillment bem estruturado pode fazer toda a diferença na experiência do cliente com o seu e-commerce.
Escrito por: Tânia d’Arc
