O marketing focado no cliente é aquele que organiza e define as estratégias de comunicação entre a empresa e seus consumidores com foco na geração de valor e criação de experiências positivas em todas as etapas da jornada de compra. Para isso, as ações de marketing se concentram muito mais nos benefícios que o produto oferece do que nos recursos e no preço.
Já faz algum tempo que o marketing focado no cliente tomou o lugar das estratégias centralizadas no produto.
Em um passado não muito distante, no entanto, o único objetivo do marketing era divulgar os produtos de uma empresa para o maior número de pessoas possível.
Para isso, era comum divulgar o nome da marca por toda parte e interromper a navegação do consumidor para apresentar um anúncio todo colorido sobre uma “super promoção” ou novo produto “revolucionário”.
Na prática, pouco se falava sobre relacionamento, experiência do cliente, retenção e satisfação do consumidor. Entretanto, as coisas mudaram, e se você ainda faz marketing à moda antiga, tem um problema em mãos.
Não sabe ao certo como esse reposicionamento pode mudar toda a estratégia usada para atrair e se relacionar com consumidores dentro da sua loja virtual?
Pois saiba que descobrir essas respostas é essencial. Mas, não se preocupe! Com algumas mudanças de hábitos e boas práticas, é possível solucionar as questões que estão impedindo seu e-commerce de crescer.
Então vamos lá!
- O que é marketing focado no cliente?
- A importância do marketing focado no cliente
- 6 estratégias de customer focus para e-commerce
O que é marketing focado no cliente?
O marketing focado no cliente é aquele que organiza e define as estratégias de comunicação entre a empresa e seus consumidores com foco total na geração de valor e criação de experiências positivas aos consumidores em todas as etapas da jornada de compra.
Para isso, as ações de marketing se concentram muito mais nos benefícios que o produto oferece e nas dores que ele soluciona, do que em seus recursos e no preço.
O foco no cliente faz com que as ações de marketing estejam mais centradas em:
- gerar valor;
- compartilhar conteúdo relevante;
- buscar engajamento;
- encantar o cliente.
A definição de um perfil de cliente ideal e a criação de personas são essenciais, pois representam os usuários que de fato podem aproveitar ao máximo o produto. É a partir disso que a empresa tem insumos para criar campanhas de marketing segmentadas e personalizadas para atrair os clientes certos.
Em suma, no marketing focado no cliente, todas as estratégias se concentram em melhorar a experiência do consumidor e em superar as suas expectativas.
Os sistemas de recomendação são cada vez mais utilizados para elevar a experiência nas lojas virtuais. Baixe nosso guia gratuito e saiba tudo sobre essa tecnologia!
A importância do marketing focado no cliente
Talvez você ainda precise de um incentivo para acreditar que o marketing focado no cliente realmente pode trazer resultados práticos para o seu negócio. Então, nada melhor do que dados para provar isso, não é mesmo?
Uma pesquisa da Deloitte indicou que organizações focadas no cliente registram 60% mais lucro.
Ainda é importante destacar que um estudo da Motista mostrou que os consumidores que possuem uma conexão com a marca têm um lifetime value 306% mais alto.
E antes que você pense que o preço do produto ainda é mais importante do que tudo isso que falamos até aqui, um levantamento da Zendesk indica que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma excelente experiência para o cliente.
Resumindo, criar um relacionamento próximo com compradores da empresa, oferecer excelente experiência e mantê-los satisfeitos é uma poderosa fórmula para gerar mais negócios e lucro.
Como resultado, torna-se inevitável que o marketing, que cuida da marca e de como ela é vista pelos compradores, comece a ter um papel fundamental em estratégias de customer focus (foco no cliente) e customer success.
Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e conquistar melhores resultados?
O papel da transformação digital no relacionamento com o cliente
Nesse cenário, também é indispensável considerar que a transformação digital mudou a forma como empresas e consumidores se relacionam.
Por meio das redes sociais, por exemplo, clientes conseguem estabelecer uma comunicação em tempo real com as marcas. Essa possibilidade não existia quando o meio de comunicação principal era a TV e os anúncios veiculados.
A forma de consumir também mudou, segundo um relatório da agência de SEO Hedgehog Digital em parceria com a Opinion Box, 93% dos brasileiros pesquisam no Google antes de comprar.
Esse número indica que estar na internet não é mais um diferencial ou uma escolha, mas sim uma obrigação para negócios que desejam se manter competitivos.
E uma vez nos meios digitais, a empresa precisa dançar conforme a música, ou seja, ela precisa se posicionar conforme as exigências do canal e dos usuários.
Em outras palavras, o relacionamento com o cliente se torna inevitável e pode ditar, como vimos acima, o sucesso ou fracasso da sua loja on-line.
6 estratégias de customer focus para e-commerce
Pensando na parte prática sobre marketing focado no cliente, organizamos uma lista com 6 exemplos de ações com foco no cliente que podem ser usadas no e-commerce para melhorar a experiência do comprador e, consequentemente, alcançar os objetivos que já apresentamos acima. Acompanhe!
- Busca inteligente
- Vitrines de recomendação
- Boas descrições de produtos
- Canais de atendimento omnichannel
- Encantamento do consumidor na entrega
- Excelente pós-venda
Busca inteligente
Lembra que, no início deste artigo, falamos sobre a importância de oferecer uma excelente experiência ao cliente em todas as etapas da jornada de compra?
Pois então, é fundamental que você otimize a navegação do consumidor em seu e-commerce. Para isso, é necessário mais do que ampliar a velocidade de carregamento das páginas (o que também é fundamental), é importante facilitar que o comprador encontre exatamente o que ele procura no campo de busca.
Nesse caso, investir em sistemas de busca inteligente se torna uma estratégia de ouro. A funcionalidade oferece uma série de recursos importantes, como:
- alta velocidade;
- similaridade fonética;
- busca por cor automatizada;
- busca comportamental;
- busca por voz;
- busca por imagem.
Entenda tudo sobre o assunto: O que é busca inteligente e por que ter no meu e-commerce?
Vitrines de recomendação
Na busca por melhorar a experiência do cliente dentro da sua loja, as vitrines virtuais inteligentes de recomendação também precisam ser consideradas.
As vitrines inteligentes são capazes de recomendar produtos aos consumidores, dentro do e-commerce, facilitando a jornada de compra.
Essas indicações podem ser personalizadas, de acordo com o comportamento do usuário dentro do site, ou baseadas em produtos que você deseja destacar, como “lançamentos” ou “itens mais vendidos”.
Leia também: O que é e o que faz uma vitrine inteligente de recomendação?
Boas descrições de produtos
Descrições de produto incompletas geram péssimas experiências. O consumidor fica em dúvida sobre o que está comprando e as chances de conversão são muito reduzidas.
Uma forma simples e gratuita de mudar essa realidade é criar uma descrição completa que inclua informações como:
- recursos;
- informações técnicas;
- fotos e vídeos;
- benefícios e diferenciais do produto;
- para quem o produto é indicado.
Leia também: Catálogo de produtos: como criar o seu e deixá-lo mais atrativo.
Canais de atendimento omnichannel
O atendimento ao cliente é indispensável para qualquer negócio. Logo, seu comércio precisa se atualizar em relação a isso e investir no omnichannel, ou seja, na integração entre canais de venda e de comunicação.
Ainda é comum encontrarmos e-commerce sem canais de atendimento integrados e fáceis de acessar. Não faça isso com seu negócio. Invista na integração de canais, como:
- WhatsApp;
- chat no site;
- suporte em redes sociais, como Facebook e Instagram;
- loja física e loja on-line.
Além de contribuir para sua estratégia de marketing focado no cliente, os canais de comunicação ajudam a ampliar as chances de conversão, uma vez que solucionam as demandas do cliente com velocidade e contribuem para a continuação do processo de decisão de compra.
Encantamento do consumidor na entrega
O encantamento do consumidor é seu objetivo máximo em uma estratégia como a que está sendo criada. Lembre-se de que a entrega do produto ainda faz parte do processo comercial de uma loja virtual, por isso, invista nela como investe nas demais etapas.
Comece garantindo um frete rápido e com bom custo. O envio de mimos e brindes também pode ser uma excelente ideia!
E os cupons de desconto para uma próxima compra também são bem-vindos e já direcionam o comprador a voltar.
Leia também: Logística para e-commerce: o que é, qual a importância e como fazer.
Excelente pós-venda
O pós-venda é todo o relacionamento que você tem com um consumidor depois de concluir um negócio. Isso inclui os dias logo após a compra e vai até os meses adiante.
Mantenha um relacionamento de qualidade, compartilhando conteúdos relevantes por e-mail, SMS e até redes sociais.
Faça com que ele se envolva com você e continue se interessando pela marca. Isso fará com que volte assim que precisar de algum produto que você comercializa.
Esse tipo de relacionamento também contribui para aumentar as taxas de indicação de novos clientes. Fique ligado.
Conclusão
Em resumo, na lista de estratégias para colocar em prática o marketing focado no cliente estão: busca inteligente; vitrines de recomendação; boas descrições de produtos; canais de atendimento omnichannel; encantamento do consumidor na entrega; e excelente pós-venda.
Mas, é claro que não para por aí! Quer se aprofundar mais no assunto? Então faça o download gratuito do [INFOGRÁFICO] Como aumentar a experiência de compra em 4 passos.
