O que é social listening e como ele melhora a experiência do cliente?

Social listening significa escuta social e é uma forma de acompanhar o que as pessoas falam sobre a sua empresa na internet e usar isso como fonte de informação. Assim, é possível gerar insights e obter direcionamento sobre o que pode ser criado, otimizado e alterado em relação ao que você oferece aos clientes. 


 

Ouvir o que o cliente tem a dizer sobre seu negócio e aproveitar essas informações para gerar insights sobre os rumos que a sua empresa deve tomar. Essa é a dinâmica por trás do que é social listening

Partindo desse conceito, é provável que você concorde que a opinião do seu cliente sobre a sua empresa é muito importante. 

De fato, conquistar clientes é o maior objetivo das organizações, logo, a opinião deles precisa ser considerada em todas as decisões empresariais. Desde o tipo de produto até o canal de venda que será usado. 

Mas, o quanto a sua empresa ouve o que o cliente quer? Esse será o assunto do nosso artigo, que vai abordar os caminhos que sua empresa pode tomar para compreender o que os consumidores desejam através do social listening.

O que é social listening?

Social listening significa escuta social e é uma forma de acompanhar o que as pessoas falam sobre a sua empresa na internet. O objetivo é gerar insights sobre a marca, seus produtos e serviços.

De maneira geral, ao fazer o social listening, sua empresa usa a internet como fonte de informação. Isso ajuda a entender o que pensam sobre o seu negócio e obter direcionamento sobre o que pode ser criado, otimizado e alterado em relação ao que você oferece aos clientes. 

Diferente do monitoramento social comum, o social listening não se concentra apenas na coleta de dados e indicadores sobre a relação entre a marca e seus clientes. Nem na resposta às interações que são feitas. 

No social listening, o objetivo é que as opiniões coletadas pela empresa funcionem como um impulsionador de mudanças e iniciativas que vão alterar alguma área da organização, seja a partir da mudança de um posicionamento ou da criação de um novo serviço. 

Além disso, a tática não se concentra apenas nas redes sociais, mas inclui o acompanhamento de blogs, portais de notícia, plataformas de compartilhamento de opinião e muito mais. 

É como se você estivesse ouvindo atrás da porta o que falam sobre sua empresa e então pudesse usar essas informações para consertar o que está errado e criar melhorias, aproveitando as oportunidades que surgem. 

Vale destacar que, ao fazer o social listening, a empresa não apenas ouve o que dizem sobre ela, mas também sobre seus concorrentes e o mercado em geral — sempre em busca de compreender quais são as demandas dos clientes e como se adaptar a elas.

Como fazer social listening? 

Para colocar em prática o social listening você vai precisar de algumas ferramentas e da construção de um processo simples, que envolve 6 etapas. Confira!

1) Estabeleça os objetivos da pesquisa

2) Defina as ferramentas de social listening que serão usadas

3) Escolha as palavras-chave que serão monitoradas

4) Organize e priorize as informações coletadas

5) Defina quais mudanças serão realizadas a curto prazo

6) Monitore os resultados

1) Estabeleça os objetivos da pesquisa

Toda prática empresarial precisa de um objetivo que irá guiar o que deve ser feito e como deve ser feito. É a definição desse objetivo que vai te ajudar a tabular os resultados para que você consiga tomar decisões de maneira mais eficiente. 

Em um processo de social listening, é possível definir objetivos, como, por exemplo:  compreender a opinião dos consumidores sobre um produto “x” comercializado por sua empresa.

Esse propósito pode ser definido a partir de uma observação interna sobre processos, serviços ou produtos que apresentaram indicadores negativos. 

Considere que você gerencia uma loja de vinhos e as vendas começaram a cair. Se você quer entender o que está acontecendo e qual é a razão desse problema, uma das formas de fazer isso é por meio da escuta social. 

Ao aplicar o social listening você obtém insights sobre por que sua empresa teve uma queda nas vendas.

É possível descobrir, por exemplo, que seus clientes não gostaram das últimas seleções de vinhos ou que o preço está alto em relação aos benefícios oferecidos. Por outro lado, é possível identificar se o problema está na sua loja virtual. 

Enquanto seus concorrentes estão oferecendo melhores opções de mobile commerce, permitindo que os consumidores façam compras com facilidade pelo smartphone, seu serviço está precário.

Em suma, as causas de um problema podem variar muito e ouvir o que os seus clientes têm a dizer pode ajudar a direcionar a sua estratégia para a melhor solução.  

2) Defina as ferramentas de social listening que serão usadas

Tudo fica mais fácil quando aprendemos a usar a tecnologia a nosso favor. Opte pela adoção de ferramentas de social listening que vão coletar as opiniões e depoimentos dos consumidores e do mercado sobre a sua empresa, produto ou serviço.

Alguns exemplos de ferramentas para social listening são:

  • Hootsuite Insights
  • Sprout Social
  • Audiense
  • Brandwatch
  • NetBase
  • BuzzSumo
  • Keyhole
  • Mention
  • Google Trends

Hootsuite Insights

A Hootsuite Insights é uma das ferramentas de monitoramento de redes sociais mais conhecidas do mercado e pode ser usada para apoiar o social listening, a partir de recursos como monitoramento de palavras-chave.

Sprout Social

A Sprout Social funciona de forma similar à primeira ferramenta, sendo geralmente usada para monitoramento de redes sociais, mas com importantes recursos, como  monitoramento de palavras-chave.

Audiense

A Audiense auxilia sua empresa a descobrir o público-alvo, além de ajudar a analisar concorrentes, levantar insights relevantes para o negócio e muito mais. 

Brandwatch

A Brandwatch realiza o levantamento de dados e informações sobre o público-alvo e trabalha com o monitoramento de diversas plataformas simultaneamente para oferecer os melhores insights possíveis.

NetBase

NetBase é uma ferramenta de social listening muito completa, com recursos como definição do público-alvo, identidade da marca, funcionalidades para gestão de crise e outras funcionalidades.

BuzzSumo

BuzzSumo analisa o conteúdo em mais de 9 bilhões de artigos na web, identifica os materiais com melhor desempenho, influenciadores e apoia a construção de estratégias de conteúdo.

Keyhole

Keyhole permite acompanhar automaticamente todas as suas contas e comparar o desempenho de mídia social com seus concorrentes.

Mention

Mention realiza o monitoramento de menções na internet, capta opiniões do público e gerencia as mídias sociais.

Google Trends

Google Trends é uma ferramenta gratuita que te ajuda a descobrir quais são os principais assuntos do mundo, apresenta notícias, estatísticas e ajuda a encontrar o que o seu cliente está buscando. 

3) Escolha as palavras-chave que serão monitoradas 

Para aplicar o social listening você vai precisar monitorar algumas palavras-chave que envolvem o seu mercado e a sua empresa. Com isso, receberá notificações sempre que alguns termos forem citados na internet. 

Ferramentas como o Google Trends, Google Alerts e outras listadas acima podem te ajudar.

Defina quais palavras-chave você deseja monitorar, registre-as na sua ferramenta de social listening e acompanhe as notificações.

Entre os termos que você deve monitorar estão: 

  • nome da sua marca;
  • nome dos principais produtos e serviços da empresa;
  • nome dos concorrentes;
  • termos relacionados ao mercado que você atua.

4) Organize e priorize as informações coletadas

Com as informações coletadas, é hora de avaliar o que cada uma diz sobre o que você deseja saber. Priorize o que for mais importante e comece a estudar como usar essas informações a seu favor. 

5) Defina quais mudanças serão realizadas a curto prazo

Defina o que a sua empresa irá fazer agora que tem acesso a importantes informações. 

Você pode identificar, por exemplo, que os clientes acham o processo de compra no seu e-commerce complexo ou não conseguem encontrar o que pesquisam dentro do site. Também pode descobrir que sites concorrentes estão sendo elogiados por indicarem aos clientes exatamente os produtos que eles estão buscando. 

Esse tipo de resultado pode levar você a buscar por ferramentas que permitam a criação de vitrines de recomendação dentro do seu e-commerce para apresentar os produtos mais vendidos, lançamentos e até recomendações personalizadas para cada usuário.

Também é possível implementar um sistema de busca inteligente, que vai compreender as nuances do que o visitante está pesquisando, oferecendo respostas mais eficientes e personalizadas às pesquisas realizadas no seu e-commerce. 

6) Monitore os resultados

Depois de aplicar as mudanças necessárias para atender as demandas apresentadas, é hora de monitorar os resultados e reiniciar o ciclo de pesquisas e implementação de iniciativas que atendam as necessidades do mercado e dos consumidores.

Lembre-se de buscar pela melhoria da experiência do cliente com a sua empresa sempre. 

Conclusão

Por meio do social listening você pode identificar onde está errando e como melhorar

Isso inclui a criação de novos produtos ou serviços, novos canais de venda, facilitação do processo de compra e muito mais. Por isso, o social listening pode te ajudar tanto a direcionar a atuação da sua empresa. 

Conte com a tecnologia usando-a como suporte. Por exemplo, se você gerencia um e-commerce, pode usar as ferramentas da SmartHint. Nosso principal foco é melhorar a experiência de compra do cliente e aumentar as chances dele encontrar o que precisa e concluir a compra. 

Com a SmartHint, também é possível monitorar de forma simples e intuitiva o comportamento dos usuários e o desempenho de cada uma das nossas soluções dentro da sua loja virtual. Conheça nossa tecnologia e entenda como usá-la para melhorar a experiência no e-commerce, reter clientes e gerar mais vendas.

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Rodrigo Schiavini

Rodrigo Schiavini

Fundador e diretor de negócios da SmartHint, também é diretor regional Paraná da ABComm, com mais de 10 anos de experiência em comércio eletrônico para grandes marcas dos mais variados segmentos.
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