Criar campanhas de fidelização de clientes é um dos caminhos para ampliar o faturamento e o lucro da empresa. Pelo menos é isso o que indicam pesquisas como a divulgada pela Harvard Business School. Segundo ela, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Entretanto, o que fazer para fidelizar o cliente? Continue lendo e saiba como criar uma campanha de fidelização e tudo o que envolve essa estratégia.
O que é um cliente fiel?
Antes de apresentarmos a lista de estratégias para fidelizar clientes, achamos importante alinhar o que significa um consumidor fidelizado.
Um cliente fiel é aquele que procura pela empresa sempre que precisa de alguma solução ou produto oferecido por ela.
No comércio virtual, um cliente fiel prefere comprar o produto vendido pelo e-commerce com o qual tem a relação de lealdade, mesmo que o preço seja mais alto do que o da concorrência.
Alguns lojistas, contudo, não acreditam que a fidelidade dos consumidores supere a concorrência de preço.
Esse é o seu caso? Pois talvez deva pensar duas vezes! Afinal, um levantamento da Zendesk indicou que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma excelente experiência de compra.
Isso indica que o preço não é o único argumento de venda que um vendedor pode usar, mesmo em mercados tão competitivos quanto o virtual.
Como criar uma campanha de fidelização de clientes?
Entendido o que é client loyalty, ou lealdade do cliente, seguimos para a lista de ações que vão contribuir para a criação de uma campanha de fidelização de clientes eficiente:
- Otimize a experiência de compra
- Realize um unboxing espetacular
- Encante o cliente no pós-venda
- Estabeleça uma comunicação contínua e personalizada
- Use canais de atendimento eficientes
- Ofereça cashback
- Crie bons programas de fidelidade
- Aplique pesquisas
1. Otimize a experiência de compra
O primeiro passo para fidelizar o cliente começa antes dele concretizar a primeira compra. Enquanto realiza a pesquisa pelos produtos que deseja comprar dentro do seu site, conhece seu catálogo e durante o checkout.
Em todas essas etapas, a navegação deve ser fluida e simples. Afinal, oferecer uma excelente experiência de compra é indispensável para que o consumidor pense em voltar, em ocasiões futuras.
Para isso, algumas ferramentas como vitrines de recomendação e busca inteligente são muito úteis. Elas aumentam as chances do cliente encontrar o que precisa, contribuem para a conclusão da compra e para o encantamento do cliente — o que é fundamental para a sua fidelização.
Essas ferramentas podem ser aplicadas no seu e-commerce com a ajuda de um sistema de recomendação.
2. Realize um unboxing espetacular
O unboxing é o nome dado ao processo de desembrulhar uma mercadoria. Dentro do varejo virtual, é o momento em que o cliente recebe o produto e abre a embalagem.
O que ele vai encontrar? É claro que deve encontrar a mercadoria que foi comprada, mas o que mais?
Alguns elementos podem agregar muito valor à experiência com o produto e com a sua marca, gerando sentimentos positivos em relação a ela. Por isso, na busca por fidelizar clientes, invista em:
- embalagem bonita e personalizada;
- recados;
- guias com explicação de uso e armazenamento;
- brindes;
- cupons de desconto exclusivos.
Leia também: Estratégia de cupom de desconto para e-commerce: como fazer em 5 passos.
3. Encante o cliente no pós-venda
Em uma campanha de fidelização de clientes o pós-venda é vital. Ele abrange tudo o que acontece depois do pagamento do produto, por isso, fique atento às ações que listamos abaixo.
- Envio de e-mails e SMS com atualizações sobre o status do pedido, como confirmação de pagamento e envio do produto para transporte.
- Aplicação de pesquisa de satisfação sobre o produto recebido, o processo de compra e o recebimento.
- Compartilhamento de conteúdo segmentado relacionado ao produto comprado.
- Cupons e cashback especiais exclusivos para quem é cliente da empresa.
- Manutenção do relacionamento, especialmente por e-mail e mais.
4. Estabeleça uma comunicação contínua e personalizada
Como citamos brevemente acima, se o seu objetivo é a fidelização de clientes, será necessário manter a comunicação.
O e-mail marketing é um grande aliado, já que permite o envio de mensagens diretas, de forma personalizada e individualizada. Mas, aproveite também o SMS e considere o WhatsApp para compartilhar dicas, conteúdos relevantes e promoções especiais.
Busque criar campanhas de engajamento em que, por exemplo, o cliente precisa responder a um quiz sobre a marca para receber um brinde especial em casa. Por isso, tenha bons brindes à sua disposição! Pense no que o cliente realmente vai gostar de ganhar.
E por falar em quiz, que tal fazer o nosso e descobrir como está o desempenho da sua loja virtual?
5. Use canais de atendimento eficientes
Um relatório da Microsoft mostrou que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca.
Então, invista em uma estratégia omnichannel, que inclua múltiplos canais de forma integrada, para oferecer uma excelente experiência ao consumidor, sempre que ele precisar ou quiser se relacionar com a sua empresa.
Em seu plano de ação para suporte considere os seguintes canais:
- chat no site;
- telefone;
- e-mail;
- SMS;
- Facebook Messenger;
- direct do Instagram;
- Twitter etc.
6. Ofereça cashback
Uma das melhores estratégias para campanha de fidelização de clientes é oferecer cashback. No cashback, o comprador recebe de volta parte do dinheiro que gastou adquirindo uma mercadoria.
Entretanto, esse dinheiro deve ser usado para reduzir o valor de uma outra mercadoria, que ele deseja comprar no futuro.
Tendo um valor de cashback com a sua empresa, é provável que ele volte a se relacionar com você, em vez de procurar por um concorrente.
Perceba que quanto mais contatos positivos um consumidor tiver com o e-commerce, maiores são as chances dele se tornar um cliente fiel.
Mas não esqueça de calcular o valor do cashback com cuidado para que você continue mantendo uma margem de lucro satisfatória.
Leia também: Saiba como calcular o preço de venda de um produto.
7. Crie bons programas de fidelidade
Bons programas de fidelidade oferecem ofertas e benefícios exclusivos que estejam alinhados às necessidades e desejos do consumidor e que são, de fato, vantajosas. Entretanto, combinar tudo isso nem sempre é tão fácil quanto parece.
Para te ajudar a montar um programa que atraia a atenção e gere engajamento, criamos um conteúdo exclusivo: Como montar um programa de fidelidade? 7 passos!
8. Aplique pesquisas
Por último, mas não menos importante: para realizar uma boa campanha de fidelização de clientes e também saber se ela está sendo eficaz, é necessário saber o que os consumidores pensam, o que querem e o que precisam.
Nesse sentido, nada melhor do que perguntar a eles:
- o que estão achando da relação com a sua empresa;
- qual é a experiência que estão tendo com o produto;
- se estão satisfeitos com o programa de fidelidade;
- quais novidades esperam ver etc.
Antes de lançar uma campanha, por exemplo, pergunte o que eles desejam receber em uma oferta, do que sentem falta ou o que seria um excelente benefício.
Você pode descobrir, por exemplo, que uma oferta de frete grátis é mais relevante para os consumidores do que ampliar o valor do cashback. Dessa forma, você oferece aos seus clientes exatamente o que eles querem, ampliando as chances de sucesso de cada estratégia.
Como você viu neste guia sobre o que fazer para fidelizar o cliente, gerar uma excelente experiência é o ponto chave para reter compradores.
Acesse o [INFOGRÁFICO] Como aumentar a experiência de compra em 4 passos e comece a personalizar a jornada de compra do consumidor, ampliando as chances de conversão e retenção.
