Persona, ou buyer persona, é o personagem fictício que representa o cliente ideal de uma empresa. Esse retrato apresenta características demográficas, necessidades, dores e desejos do comprador. Ao criar uma persona, é fundamental montar uma representação fictícia do seu cliente que seja o mais próximo possível da realidade. Criar um tipo de currículo desse cliente ideal, com as principais informações dele.
Aprender como criar uma persona vai permitir que você conheça com mais profundidade os consumidores que realmente quer atingir e que têm potencial para se tornarem seus clientes. Assim, poderá desenvolver estratégias mais assertivas para atraí-los e fidelizá-los.
Além disso, poderá criar campanhas personalizadas, comunicando-se diretamente com os potenciais clientes, em vez de tentar atirar para todos os lados.
Continue a leitura para entender o que é e como criar uma persona. Anote nossas dicas e comece a atingir os clientes certos!
- O que é persona?
- Por que criar uma persona?
- Qual a diferença entre persona e público-alvo?
- Diferenças entre buyer persona e brand persona
- Como criar uma persona
- Melhore a experiência de compra das personas
O que é persona?
Persona, ou buyer persona, é o personagem fictício que representa o cliente ideal de uma empresa. Esse retrato apresenta características demográficas, necessidades, dores e desejos do comprador.
O consumidor ideal é aquele que possui as necessidades e desejos que a sua empresa pode resolver. Além disso, ele atende a exigências básicas para isso, como poder aquisitivo necessário para comprar os produtos ou contratar os serviços oferecidos pelo negócio.
Também é fundamental considerar os valores que o cliente ideal possui e que são compartilhados pela empresa, o estilo de vida e o que ele deseja para o presente e para o futuro.
A partir da criação da persona, é possível entender:
- quais produtos e serviços você deve considerar ao montar seu portfólio;
- onde e como se comunicar com o cliente;
- quais ações de marketing são mais interessantes;
- qual é a linguagem ideal para o site, redes sociais, e-mail etc.;
- quais os melhores argumentos de venda;
- em quais canais você deve estar presente.
Talvez você se pergunte se isso tudo é realmente necessário, então vamos aos dados: segundo o estudo Buyer Insights Benchmark, 71% das empresas que superam as metas de receita e liderança usam personas para guiar suas estratégias.
Esse dado nos mostra que ter uma persona aumenta as chances de ter sucesso nas ações voltadas para vendas e aumento de faturamento.
Por que criar uma persona?
Sem as personas, sua empresa cai na armadilha de tentar atingir todos os perfis de consumidores e esse é um erro ainda muito comum, principalmente no varejo.
À primeira vista, pode parecer incrível “vender para todo mundo”, entretanto, na prática, isso faz com que você gaste mais para conquistar um cliente, desenvolvendo ações de marketing e vendas menos eficientes e assertivas, o que impactará negativamente no retorno sobre investimento (ROI).
Conhecer os desejos dos consumidores que podem aproveitar melhor os seus produtos traz benefícios como:
- ampliação do retorno sobre investimento (ROI);
- aumento do ticket médio;
- melhores taxas de fidelização de clientes;
- facilidade para adaptar o tom de voz e linguagem da comunicação;
- entregar conteúdos de valor;
- identificar quais canais de comunicação utilizar.
Entender quem é a persona da sua empresa também vai permitir que você escolha produtos mais alinhados ao que ela deseja comprar, o que naturalmente pode potencializar seu faturamento.
Qual a diferença entre persona e público-alvo?
Público-alvo é um conceito mais superficial do que a buyer persona. Ao definir o público -alvo, a empresa não busca informações tão aprofundadas sobre o cliente, geralmente se limita a informações demográficas, como gênero, idade e localização.
Diferenças entre buyer persona e brand persona
Quando falamos sobre como criar uma brand persona, estamos nos referindo à personalização da marca. Isso significa que estamos usando características e anseios humanos para definir um negócio e não um cliente.
Quando você diz que uma empresa é moderna, divertida e se preocupa com a sustentabilidade, é um exemplo de persona de marca que está sendo construída.
Isso é feito para que os clientes se identifiquem com a empresa, com seus valores e características e se identifiquem e se aproximem dela.
Como criar uma persona
Ao criar uma persona, é fundamental montar uma representação fictícia do seu cliente, que seja o mais próximo possível da realidade.
Crie um tipo de currículo desse cliente ideal, com informações como:
- nome;
- idade;
- interesses;
- habilidades;
- medos e frustrações;
- traços da personalidade;
- objetivos;
- breve biografia.
Com essas informações organizadas, você terá uma descrição detalhada de um consumidor que representa o público para o qual você deve direcionar seus esforços, em busca de maior assertividade nos resultados de ações de marketing, vendas e atendimento.
Mas, afinal, como montar a persona da sua empresa? Algumas dicas práticas vão te ajudar a cumprir esse objetivo. Confira abaixo.
- Faça pesquisas com seus melhores clientes
- Organize os dados coletados
- Monte o perfil da persona
- Compartilhe com a equipe
Faça pesquisas com seus melhores clientes
A melhor forma de montar a(s) persona(s) de uma empresa é usando os próprios consumidores.
Por isso, selecione seus melhores compradores: com maior ticket médio, que engajam com seus conteúdos e possuem bons índices de satisfação.
Também é interessante que você converse com sua equipe, desde profissionais de marketing, vendas, atendimento e customer success.
Observe os indicadores da empresa e use pesquisas de mercado para aprofundar seus dados.
É claro que empresas recém-fundadas, que não têm clientes ainda, acabam tendo que usar apenas as informações do mercado para criar suas personas. Seja como for, em uma estratégia comercial de customer centricity, em que o cliente está no centro de todos os processos, a definição da persona é importante desde o primeiro momento.
Algumas perguntas que podem constar no questionário que será aplicado junto aos consumidores incluem:
- perguntas demográficas;
- perguntas profissionais;
- perguntas sobre conteúdo;
- hábitos de compra e consumo;
- relação com a marca;
- perguntas sobre comportamentos e interesses.
Organize os dados coletados
Com todas as informações em mãos, é hora de organizar os dados. Busque identificar quais informações são comuns entre os clientes, o que o mercado diz sobre o setor e o que mostram os indicadores da empresa.
Monte o perfil da persona
Com os dados organizados, você terá o que precisa para montar a persona da empresa, entendendo suas necessidades, desejos, objetivos e características.
Isso é o que você precisa para iniciar a criação de estratégias de marketing, vendas e atendimento, que atraem e fidelizam os clientes certos.
Uma ferramenta que pode te ajudar muito nesse processo é o mapa de empatia. Ela permite que você crie a persona com base nas percepções, jornada de compra e sentimentos dela.
O mapa da empatia usa 6 perguntas para criar a persona do comprador da sua empresa:
1) O que pensa e sente?
2) O que escuta?
3) O que fala e faz?
4) O que vê?
5) Quais são as dores dela?
6) Quais são seus ganhos?
Depois você deve organizar as respostas criando um perfil completo do cliente.
Compartilhe com a equipe
Toda a equipe da empresa deve conhecer a persona do negócio, somente assim as ações de marketing, vendas e customer success estarão alinhadas e integradas.
Leia também: O que é retargeting e como aplicar no e-commerce?
Melhore a experiência de compra das personas
Aprender como criar uma persona está muito relacionado à necessidade que as empresas têm de melhorar o relacionamento com seus clientes, personalizando a comunicação e oferecendo melhores experiências a eles.
Esses devem ser objetivos de todas as empresas, em todas as etapas da jornada do consumidor.
Se você quer melhorar a experiência de compra do cliente, além de conhecer a persona, é importante contar com tecnologias de personalização da experiência. As ferramentas da SmartHint são exemplos disso.
Conheça a tecnologia da SmartHint e entenda como usá-la para melhorar a experiência no seu e-commerce, reter clientes e gerar mais vendas.
