Customer centricity significa foco no cliente. Trata-se de uma prática empresarial que coloca o cliente no centro de todas as decisões do negócio, considerando e priorizando as necessidades dos consumidores. Idealmente, esse conceito deveria fazer parte da cultura organizacional, estando presente em todas as áreas da empresa. 

Customer centricity significa foco no cliente. Na prática, é um tipo de gestão empresarial que considera e prioriza as necessidades dos consumidores em todas as decisões da empresa. 

Essa estratégia não acontece à toa. Os clientes são a parte mais importante de um negócio, já que sem eles a organização não sobrevive. 

Com esse pensamento, não é difícil entender por que qualquer organização deveria considerar o customer centricity como uma de suas prioridades. Afinal, tomar decisões considerando o que os consumidores desejam pode ajudar você a atrai-los e convertê-los.

Entretanto, quando falamos sobre foco no cliente durante a tomada de decisão empresarial, não nos referimos apenas às decisões sobre quais produtos ou serviços oferecer ou como usar o conteúdo nas ações de marketing. O customer centricity vai muito além disso.

• O que é customer centricity?
• Como aplicar o customer centricity no e-commerce?
• Quais as vantagens da estratégia de customer centric?
• Boas práticas e ferramentas para uma estratégia de customer centric
• Conclusão

O que é customer centricity?

Como já dissemos, o customer centricity é o nome dado a uma prática empresarial que coloca o cliente no centro de todas as decisões do negócio. Idealmente, esse conceito deveria fazer parte da cultura organizacional, estando presente em todas as áreas da empresa. 

Logo, a preocupação com o cliente vai estar presente na criação do argumento de venda e nas ações de marketing, mas também em todas as demais decisões que uma organização precisa tomar, como:

• quais canais de venda usar; 
• plataformas de atendimento; 
• métodos de pagamento; 
• tipo de experiência oferecida. 

Como aplicar o customer centricity no e-commerce?

Em um e-commerce, priorizar a otimização da experiência do usuário faz parte das decisões de customer centricity. É por isso que uma marca deve investir em:

• velocidade de carregamento das páginas;
• sistemas de busca inteligente;
• personalização de vitrines;
• atendimento e suporte etc. 

Observe o seguinte: um estudo da Iperceptions indicou que 74% dos consumidores provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil. 

Isso significa que os consumidores buscam por experiências simples e rápidas. Logo, essa deve ser uma preocupação para empresas que possuem foco no cliente.

O importante é considerar tudo o que vai facilitar a navegação e contribuir para que o visitante encontre rapidamente o produto que está procurando.

Quais as vantagens da estratégia de customer centric?

Implementar ações que colocam o cliente no centro do processo empresarial é uma prática que traz muitas vantagens para a empresa. Veja a seguir algumas delas.

• Aumento do faturamento: um estudo da Super Office mostrou que 86% dos usuários estão inclinados a pagar mais por uma excelente experiência. 
• Transformação dos clientes em promotores da marca: a pesquisa da Iperceptions revelou que 71% dos consumidores recomendam um produto ou serviço devido a uma boa experiência.
• Redução da taxa de churn (ou saída de clientes): 49% dos consumidores já deixaram uma empresa por terem vivido uma má experiência com ela, foi o que mostrou o relatório da Emplifi.

Esses resultados principais geram como consequência outras vantagens do investimento na experiência do usuário, como:

• aumento da satisfação do cliente;
• redução do custo de aquisição de clientes;
• melhoria na reputação do negócio;
• aumento do ticket médio;
• maior lifetime value;
• fidelização do público e muito mais. 

Boas práticas e ferramentas para uma estratégia de customer centric

Sem dúvida, antes de seguir para a implementação das ferramentas da estratégia de customer centricity, o primeiro passo que você deve dar é entender tudo sobre o seu cliente ideal.

Apenas com as informações geradas por esse estudo será possível listar as ações que vão atender às dores e necessidades que eles possuem, sanando lacunas do mercado. 

Com isso em mente, é possível considerar a implementação de ferramentas e boas práticas de user experience (UX), dentro da sua loja virtual. Confira as opções, a seguir. 

1) Velocidade de carregamento e busca

Você sabia que se o tempo de carregamento do seu site aumentar de 1 para 3 segundos, sua taxa de rejeição (bounce rate) irá crescer em 32%?

O Google usa a velocidade de carregamento de um site como um dos critérios para ranqueamento das páginas dentro do mecanismo de pesquisa.

Esse requisito é importante porque uma velocidade lenta de carregamento prejudica a experiência do usuário, e o Google está sempre preocupado com isso. 

Você também deveria estar, logo invista na redução do tempo de carregamento das suas páginas e da entrega dos resultados de busca, para melhorar o seu tráfego orgânico, manter os visitantes por mais tempo dentro da sua loja e, consequentemente, aumentar as chances dele fazer uma compra.

Outra forma de evitar a taxa de rejeição é implementar pop-ups de retenção. Para entender como eles podem ser usados, leia o artigo: Pop-ups de retenção para e-commerce: o que são e como funcionam.

2) Busca inteligente

A busca inteligente é um sistema baseado em inteligência artificial, que ajuda seu cliente a encontrar o que precisa, dentro da sua loja, em muito menos tempo. 

De maneira geral, esse tipo de tecnologia otimiza e personaliza o campo de busca dentro do seu e-commerce, tornando-o mais inteligente e melhorando a experiência do consumidor que faz uma pesquisa dentro da loja virtual.

Um sistema como esse inclui recursos como:

• velocidade;
• análise de navegação;
• busca comportamental; 
• identificação de sinônimos;
• reconhecimento de similaridade fonética;
• identificação de erros de digitação;
• busca por cor;
• busca por voz; 
• busca por imagem.

Leia mais sobre o assunto: Busca inteligente: o que é e por que ter no meu e-commerce? 

3) Personalização de vitrines

A personalização através da adoção de vitrines inteligentes é mais um exemplo de aplicação do customer centricity. 

As vitrines inteligentes funcionam como parte de um sistema de recomendação que, em alguns casos, usa inteligência artificial, algoritmos e análise de dados para compreender os interesses do visitante do site e montar a vitrine ideal.

Existem diversos tipos de vitrines inteligentes. Algumas são capazes de identificar os produtos mais vendidos e vistos do site e organizá-los em áreas de destaque dentro da loja. 

Outras opções, como a vitrine virtual autônoma, permitem a automação desse processo e uma personalização refinada, montando uma vitrine para cada consumidor que acessar o e-commerce, a partir da identificação do comportamento de pesquisa que o usuário tem dentro da plataforma. 

De acordo com pesquisa da Twillio, 60% dos consumidores afirmaram que repetirão uma compra depois de terem vivido uma experiência personalizada. 

Isso indica que a personalização de vitrines pode, além de aumentar a taxa de conversão, melhorar os resultados de fidelização de clientes. 

Ao facilitar a jornada de compra, ela melhora a experiência do cliente e contribui para o alcance dos resultados associados a isso, como o aumento da taxa de conversão. 

4) Atendimento omnichannel 

Um atendimento omnichannel é fundamental para oferecer uma boa experiência aos clientes. Entretanto, é comum observar que alguns lojistas ignoram isso.

Ao colocar o cliente no centro das suas ações, lembre-se de cuidar do contato entre vocês. Para isso, invista na criação de múltiplos canais de venda e comunicação, como redes sociais, e-mail, chat, telefone, e garanta que todos estão conectados. 

E se tiver lojas físicas e on-line, garanta que o cliente pode comprar ou pesquisar em um canal e receber em outro, se desejar.

Implementar um chat ao vivo no site também é um diferencial para sanar dúvidas que podem surgir no momento da compra, evitando a desistência e até o abandono do carrinho. 

5) Compartilhe informações importantes desde as primeiras etapas 

A falta de informação gera uma experiência negativa, pois deixa muitas dúvidas e desperta o sentimento de insegurança. Se o seu foco está no cliente, essa é a última coisa que você vai querer que aconteça. Além disso, a falta de informações pode gerar desistência de compra. 

Lembre-se de compartilhar dados relevantes sobre a compra, desde os primeiros passos do consumidor rumo ao checkout. Entre esses dados, que devem ser facilmente acessados, estão: 

• preço do frete;
• possibilidade de entrega para a região do cliente;
• formas de pagamento disponíveis.

Crie também descrições completas de produtos, use fotos, vídeos e inclua avaliações.

Conclusão

Como você deve ter percebido ao ler este artigo, para que as estratégias de customer centricity possam ser aplicadas, você vai precisar de tecnologia. Por isso, te convidamos a conhecer as ferramentas da SmartHint.

O principal foco da SmartHint é melhorar a experiência de compra do cliente e aumentar as chances dele encontrar o que precisa dentro da sua loja, concluindo uma compra e gerando resultados positivos para o negócio. Conheça nossa tecnologia e entenda como usá-la para melhorar a experiência do seu cliente no seu e-commerce.