Omnichannel é uma estratégia que conecta todos os canais de vendas, comunicação e atendimento, gerando uma experiência positiva e integrada para os consumidores em todos os pontos de contato dele com a empresa e a marca.
Já faz algum tempo que os consumidores estão presentes no digital e os dois últimos anos trouxeram uma aceleração ainda maior para esse meio. Mas nem por isso as lojas físicas ficarão de lado, afinal as estratégias omnichannel estão aí para mostrar que o consumidor está atento a diversos canais.
E se a omnicanalidade é novidade para você, vamos te contar o que é omnichannel, os motivos pelos quais vale a pena implementá-la no seu negócio e, principalmente, como ela pode melhorar as etapas de compra do seu consumidor. Mas antes, vamos entender como funciona a jornada de compra.
- Entenda o ciclo do consumidor
- A jornada de compra além da venda
- O que é omnichannel e como funciona a estratégia?
Entenda o ciclo do consumidor
Se vamos falar de estratégias, precisamos também entender como “dar um start” em tudo isso e, o mais importante, começando do começo e te apresentando o ciclo de vida do consumidor.
Como cada cliente possui uma necessidade, é importante saber onde atuar e em qual etapa seu lead se encontra para que a estratégia seja pensada de acordo com o momento dele. Conheça os 5 estágios do ciclo:
- Aquisição
- Experimentação
- Fidelização
- Retenção
- Recuperação
Aquisição
Sabe o momento em que o cliente busca por soluções do seu problema e é aí que ele te acha? É hora de atuar e mostrar que é possível atender sua dor, que ele pode confiar em sua marca para ter aquilo que ele procura.
Experimentação
Agora que o consumidor já sabe da sua empresa e está na etapa de decisão, é o momento de experimentar, o famoso “test drive”, que você pode oferecer para dar aquele impulso que ele está precisando.
Fidelização
Você conseguiu e sua marca foi escolhida, mas como manter esse cliente comprando com você? Pense em estratégias que mantenham o cliente fiel sempre com vontade de continuar comprando, como programas de fidelidade, cashback, pontos e demais benefícios, por exemplo.
Retenção
É normal que, com o tempo, o cliente diminua a frequência de compra ou até o engajamento, por isso, ao pensar em qualquer estratégia de marketing e/ou venda, a fase de retenção também deve estar ali pronta para despertar o interesse novamente.
Recuperação
Caso o plano de retenção não funcione, o cliente será inativo. Aí vem a fase de recuperação, que é tentar entender os motivos disso, abordá-lo com uma pesquisa ou feedback e apostar em uma estratégia de acordo com a situação.
A jornada de compra além da venda
Falamos bastante por aí sobre estar nos locais que o consumidor está, mas como isso engloba a jornada de compra afinal? A ideia é fornecer uma experiência completa ao consumidor, do momento em que você capta a atenção até depois que ele de fato efetuar a compra
Muitas vezes, nos preocupamos apenas com a venda, mas precisamos nos atentar à comunicação com cliente, entender o motivo pelo qual ele se cadastrou e como continuar alimentando o relacionamento.
Afinal, ele pode ter comprado pelo seu aplicativo, mas já está há um mês interagindo pelas redes sociais e procurando a oferta ideal nos e-mails que recebe. E se, por fim, ele decidiu comprar por um canal, não quer dizer que os outros estão anulados.
Por isso, tenha o estudo da sua persona em dia, faça análises dos resultados e métricas de engajamento, perceba quais canais estão captando mais leads e quem são essas pessoas, como alguns clientes se conectam entre si e crie uma jornada personalizada.
Essa é uma forma importantíssima para manter um relacionamento com seu cliente — ou futuro cliente —, mas a leitura de dados comportamentais irá otimizar os estudos e trazer ainda mais respostas relevantes sobre a jornada do cliente. Vem entender mais!
O que é omnichannel e como funciona a estratégia?
O varejo omnichannel se preocupa principalmente em estar onde o cliente está e oferecer diversos pontos de contato, de forma conectada. A ideia é que não haja diferença e espaço entre o virtual e o físico, quebrando justamente a ideia de que os dois competem entre si, quando na realidade andam juntos.
Afinal, o seu cliente pode passar pela vitrine de sua loja a caminho do trabalho, olhar um produto, mas não ter tempo de entrar na loja e ir até as redes sociais ou site buscar o mesmo item.
O inverso também pode ocorrer e essa é uma forma que provavelmente você já ouviu falar, que são meios de convencer o cliente a ir na sua loja física através de um benefício, como frete grátis ou um cashback exclusivo válido nas lojas físicas.
Esses exemplos são importantes para você entender na prática como uma estratégia omnichannel conecta o consumidor final a todos os pontos de contato e permite a comunicação através de chat do próprio site, redes sociais e também com os vendedores.
Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e conquistar melhores resultados?
Vale no atendimento?
Não é de hoje que o WhatsApp tem sido fundamental no atendimento de algumas lojas, mas como saber se esse modelo atende sua marca? Estudo de base, percepção de negócio e leitura de dados.
Há diversas formas de falar com o cliente final, pode ser através do chat do site, do WhatsApp ou do Messenger, telefone etc. Ter essa omnicanalidade, com canais integrados, vai otimizar o atendimento e também impactará na experiência de compra.
Não seria nada legal ele procurar canais diferentes de uma mesma marca e toda vez parecer que nunca entrou em contato antes porque não há controle sobre seu atendimento, certo?
Alinhar o time interno e observar o que seus clientes têm a dizer deve ser uma parte crucial para montar qualquer estratégia, afinal a jornada de compra ideal é baseada no comportamento do cliente.
Por isso, depois da compra, não se esqueça dele. Convém saber se o produto chegou como o esperado, se o cliente achou o processo de compra fácil, se deseja mais opções de itens que combine com sua compra e se ele sabe que assinar a newsletter pode trazer muito mais conteúdo do que apenas ofertas.
Se você espera engajamento e atenção do cliente, mostre que você está disposto a fazer o mesmo por ele. Cuide desse relacionamento em todos os canais.
Leia também: O que é customer success? Conceito, benefícios e como aplicar no e-commerce.
Uma ajudinha: integração de dados
E pra ajudar a otimizar ainda mais esse processo, a integração de dados com certeza será crucial! Já pensou se seus vendedores da loja física tivessem as mesmas informações do e-commerce?
Imagina só um cliente que abandonou o carrinho pelo valor do frete e recebe uma comunicação de que o produto que pretendia comprar está disponível na loja física perto da casa dele?
Esse foi apenas um exemplo, mas integrando os dados, além de uma estratégia omnichannel, é possível oferecer uma experiência de compra com menor possibilidade de frustrações e um contato mais próximo do consumidor.
Afinal, como mencionamos acima, as comunicações também serão melhores se você entender em qual canal seu consumidor deseja falar com você e abordar a estratégia e assuntos de acordo com o comportamento, seja no varejo físico, seja no varejo on-line.
E aí, conseguiu entender como a estratégia omnichannel pode melhorar a experiência do consumidor? Tudo isso fica ainda mais fácil com uma plataforma e um time que ajude nessa integração e a entender as necessidades de sua marca e de seus clientes.
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