5 estratégias de retenção de clientes para sua loja virtual

Retenção de clientes, por um lado, significa conquistar o consumidor, mantendo-o por mais tempo na sua loja, até realizar uma compra. Por outro, significa mantê-lo ativo, comprando mais vezes com a sua empresa. Saiba mais aqui!


 

Você sabia que a retenção de clientes tem um impacto direto nos resultados financeiros das empresas? Isso mesmo. Segundo pesquisa da Bain & Company, aumentar essa taxa em apenas 5% aumenta os lucros de 25% a 95%.

Por isso, neste artigo, vamos entender o que é retenção de clientes e como colocá-la em prática. 

Mas, afinal, é possível criar ações de retenção de clientes dentro de uma loja virtual? A resposta é sim. Usando as estratégias corretas, é possível aproveitar todo o potencial dos seus clientes antigos e também das novas visitas no seu site.

E existem muitos benefícios financeiros em fazer isso: além de aumentar seus ganhos, investir em retenção de clientes também contribui para a diminuição do custo de aquisição de clientes. 

Prova disso é que, de acordo com uma pesquisa da CallMiner’s, é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que adquirir um novo.

Para compreender como colocar em prática essa estratégia dentro do seu e-commerce, continue lendo e descubra o que é retenção de clientes e quais as principais dicas para conseguir isso. 

O que é retenção de clientes?

Resumidamente, a retenção de clientes é a capacidade de conquistar e/ou fidelizar clientes. 

Quando nos referimos à fidelização, a retenção de clientes significa manter ativos consumidores que já fizeram alguma compra com a sua empresa. Um cliente ativo é aquele que interage com a empresa e realiza novos pedidos. 

Mas para que isso aconteça, é necessário primeiro conquistar o consumidor, fazendo com que ele realize uma primeira compra — seja no físico ou no virtual. No caso da loja on-line, a retenção também significa manter o cliente dentro do site, pelo maior tempo possível, aumentando as chances de compra.

Fidelizando clientes

No primeiro caso, da fidelização de clientes, entre as métricas que ajudam você a medir o nível de capacidade de retenção do seu negócio estão:

  • taxa de clientes recorrentes;
  • frequência de compra;
  • valor do ticket médio.

Logo, para ter uma boa taxa de retenção geral, é necessário investir:

  • em ações que incentivem o cliente a fazer uma nova compra; 
  • na redução do tempo que separa uma compra de outra;
  • no aumento do ticket médio de cada cliente, dando um up tanto no valor de cada compra.

Conquistando uma compra

Mas como dissemos, antes de tudo, é preciso conquistar o cliente e a primeira compra dele na sua loja. O que no e-commerce, como já dissemos, significa reter o usuário por mais tempo dentro do site.

Por exemplo, um visitante acessa sua loja, mas sai sem fazer uma compra e sem se inscrever no seu formulário para geração de leads. Isso impacta diretamente na sua taxa de rejeição.

O bounce rate, ou taxa de rejeição, é uma métrica que mede a porcentagem de visitantes que entram no seu e-commerce e vão embora sem continuar a ver outras páginas ou realizar uma ação. 

Para evitar essa situação, você deve considerar ações de retenção de visitantes. Afinal, quanto mais tempo um usuário fica no seu site, maiores são as chances de encontrar produtos relevantes e se interessar por eles.

5 dicas para reter clientes e diminuir o bounce rate

Confira, a seguir, as principais dicas para retenção de clientes na loja virtual: 

1) Invista em vitrines inteligentes

2) Monte uma estratégia de e-mail marketing

3) Crie um clube de assinatura 

4) Ofereça cashback

5) Use pop-ups de retenção

1) Invista em vitrines inteligentes

Investir em vitrines inteligentes é uma das principais sugestões para reter clientes nas páginas da sua loja virtual.

Lembre-se que, para atrair um visitante para a sua loja, você precisa investir em ações de marketing digital, como anúncios pagos. E esse tipo de ação representa um alto custo para a empresa, já que grande parte dos anúncios são pagos por clique. 

Isso quer dizer que se uma pessoa entrar na sua loja e sair sem realizar nenhuma ação, você teve o gasto do anúncio, mas não recuperou parte do investimento com a conquista de um lead ou a realização de uma venda. Por isso, quando o usuário já está no seu site, mantê-lo lá deve ser uma prioridade. Dessa forma, você aproveita ao máximo o investimento realizado. 

É nesse cenário que a vitrine inteligente se mostra interessante. Ela recomenda produtos aos consumidores, de maneira personalizada ou não, de acordo com o comportamento de navegação dentro da loja e/ou de acordo com o item que chamou a atenção do usuário inicialmente. 

Por exemplo, se um usuário clicou em um dos chinelos existentes na loja, a vitrine inteligente pode mostrar a ele outras opções de chinelos. 

Esse tipo de ação potencializa as chances de retenção de clientes nas páginas do seu e-commerce, uma vez que amplia as oportunidades de ele clicar para conhecer mais produtos.

Considere a seguinte situação: um consumidor está em busca de um moletom para enfrentar o inverno. Então ele clica em um anúncio de moletom, mas, ao ser direcionado para a página do site, percebe algum detalhe na peça que não o agradou. 

Ele pode fechar a página e deixar o site para trás ou pode continuar navegando pelas páginas de produtos. 

Agora considere que dentro da sua loja existe um carrossel com produtos sugeridos, logo abaixo da descrição do produto acessado. 

Se esses produtos estiverem relacionados com o item que chamou a atenção do cliente originalmente, a ponto de fazê-lo clicar em um anúncio, existe uma chance maior dele acessar esses itens para conhecer mais sobre cada um.

Essa é uma explicação simples sobre o que é vitrine inteligente e como ela pode aumentar as chances de retenção, a partir de modelos de recomendação de produtos.

Estamos falando de um sistema de recomendação que vai contribuir muito para a experiência de compra do seu cliente.

Quer saber 4 motivos para usar vitrines inteligentes na sua loja virtual? Então confira o nosso vídeo!

A SmartHint oferece recursos como as vitrines inteligentes por meio de tecnologias 100% autônomas. Conheça! 

2) Monte uma estratégia de e-mail marketing

A comunicação por e-mail é uma das formas mais eficientes para a retenção de clientes que já fizeram alguma compra com a sua empresa e que podem vir a fazer outra. 

Segundo uma pesquisa divulgada pela WBR digital em parceria com a Emarsys, 80% dos entrevistados afirmam que o e-mail marketing foi crucial na retenção dos clientes.

Logo, é recomendado que você use o canal para movimentar a base de contatos já existente e, assim, aumentar as taxas de conversão. Use o e-mail marketing para:

  • divulgar ofertas; 
  • anunciar lançamentos; 
  • oferecer descontos, cupons e muito mais.

Priorize a comunicação segmentada e personalizada com cada lead, por meio de ferramentas de automação. Esse tipo de tecnologia para e-commerce contribui para automatizar a oferta de itens e conteúdos relevantes para os leads.

3) Crie um clube de assinatura

Você já deve ter ouvido falar em clubes de assinatura de vinhos, cervejas, livros, maquiagens, entre outros. E eles também fazem parte das nossas dicas para retenção de clientes.

Esse modelo de negócios ajuda a reduzir o tempo entre uma compra e outra e a aumentar o ticket médio. Além disso, cria uma fidelidade mais “oficial” entre o cliente e a sua empresa. 

Sem falar que reduz as chances de perder o consumidor para a concorrência, uma vez que ele tem um “compromisso” com você. 

Mas, é importante lembrar que, para garantir a manutenção dos assinantes do clube, sua empresa deve garantir bom atendimento, bons produtos e vantagens exclusivas. 

4) Ofereça cashback

O cashback é uma tática de venda que também pode ser usada para atração e retenção de clientes. Com ela, o cliente faz uma compra no valor integral do produto e ganha parte do dinheiro de volta. Geralmente, para gastar no mesmo site em que fez a compra inicial. 

Por exemplo, um consumidor acessa o seu e-commerce de tênis, que está oferecendo 15% de cashback. Logo, se comprar um produto de R$200, ele ganhará R$30 para abater no valor total de uma compra futura. 

Dessa forma, o cliente precisará voltar à sua loja para fazer a compra e poder usar o valor recebido no cashback. 

A capacidade de fazer o consumidor comprar novamente em seu site é o objetivo central do marketing de retenção que usa o cashback como ferramenta.

5) Use pop-ups de retenção

Voltando às ações que têm o objetivo de manter o consumidor dentro do site por mais tempo, temos nossa última dica do que fazer para reter clientes: use pop-ups

Os pop-ups de retenção são janelas que se abrem em momentos estratégicos com o intuito de reter o cliente na loja virtual e/ou estimular uma compra.

Por exemplo, quando o cliente direcionar o cursor para fechar a janela do navegador, é possível programar que um pop-up apareça com ofertas tentadoras para ele. 

O objetivo é fazer com que permaneça no site e, para isso, são apresentados alguns produtos, pelos quais pode ter interesse.

A SmartHint tem três tipos de pop-ups de retenção: 

  • “Não vá embora”, que aparece na home; 
  • “Promoção relâmpago”; que aparece nas páginas de produtos; 
  • “Última chance”, que aparece no carrinho de compras. 

Com esses recursos, você pode aumentar suas taxas de conversão de maneira muito mais eficiente. 

Conclusão

Neste artigo, você aprendeu que existem dois tipos de retenção: aquele que mantém o seu cliente por mais tempo na sua loja, com o objetivo de aumentar as conversões; e aquele que fideliza o cliente, fazendo com que ele compre mais vezes de você. Também conferiu algumas dicas para alcançar a tão almejada retenção de clientes.

Percebeu a importância de investir nessas estratégias para obter sucesso no seu negócio, seja no físico ou no digital?

Conheça nossa tecnologia e entenda como usá-la para melhorar a experiência no seu e-commerce, reter clientes e gerar mais vendas, com inteligência e praticidade.

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Rodrigo Schiavini

Rodrigo Schiavini

Fundador e diretor de negócios da SmartHint, também é diretor regional Paraná da ABComm, com mais de 10 anos de experiência em comércio eletrônico para grandes marcas dos mais variados segmentos.
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