Um problema muito comum das empresas, é esperar o cliente demonstrar que está insatisfeito ou quer cancelar o serviço, para então colocar em prática algumas estratégias de retenção ou oferta convidativa para que ele mude de ideia.

A grande maioria dos consumidores já teve alguma experiência negativa e só no momento de reclamar recebeu a atenção necessária, mas antes disso acontecer, nunca tinha recebido qualquer benefício da empresa.  

Com o avanço tecnológico, muitos processos tem se tornado mecânicos e automáticos dentro dos e-commerces, consequentemente não estão dedicando a devida atenção e retorno que os clientes precisam.

É preciso ter um diferencial e estreitar relações entre a empresa e o consumidor. Porque todo o desenvolvimento ainda está longe de substituir a relação humana que as pessoas buscam na hora de realizar uma compra, por exemplo.

Os clientes são os principais protagonistas de qualquer negócio e são eles que fazem uma empresa funcionar. De acordo com Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart “clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

Para os clientes fiéis, alguns pequenos detalhes (dependendo da situação) são tolerados e até reclamados, isso significa que o cliente se importa e deseja que a marca melhore. Porém a partir de uma sequência de acontecimentos, em que o cliente não recebe nenhum retorno, existe uma grande chance de que ele busque pelo produto/serviço de concorrentes.  

Para colocar em prática estratégias de retenção de clientes, dedique a mesma energia que você concentra para conseguir novos clientes em ações para reter os atuais, pois “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual” segundo Philip Kotler.

 

QUAIS SÃO AS ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO DE CLIENTES?

estratégias de retenção

Não deixe de oferecer benefícios ao consumidor só porque ele já chegou ao objetivo que você esperava. Lembre sempre da importância de estreitar relações com o seu cliente, para que eles se tornem fiéis à sua marca.

Tenha uma visão completa dos riscos e monte planos para resolver todos os tipos de situações como, devolução de produto, extravio de informações, atraso na entrega, entre inúmeras outras. Mesmo que você pense que determinada situação nunca acontecerá na sua loja virtual, é melhor ter um plano de crise como prevenção caso aconteça.

Não deixe seu cliente sem resposta, os feedbacks ajudam a identificar os pontos positivos e negativos do seu negócio. Receba os comentários negativos e positivos como possibilidades de melhorias, focando sempre em tornar melhor a experiência de compra para o seu cliente.

Mantenha contato com o seu cliente, essa é uma maneira fácil de que ele volte a fazer compras no seu e-commerce e até mesmo te indique. Como já dizia um famoso ditado ‘’quem não é visto não é lembrado’’. Uma boa dica é enviar informações de novos produtos, notícias de eventos, promoções, etc.  

Se o seu negócio é um serviço, experimente ter um relacionamento um pouco mais próximo e fazer uma ligação dentro de um determinado período de tempo. Mostre que ele não é apenas mais um entre outros, faça ele se sentir especial, pergunte se está tudo certo com o serviço que ele está recebendo e se precisa de melhorias.

Seja claro e transparente, alinhe o que a sua loja oferece às expectativas que são criadas pelo cliente. Não tente fazer o cliente acreditar que irá receber algo que o seu negócio não pode entregar, busque conquistar relações duradouras e clientes fiéis.

Foque na experiência de compra que a sua loja pode oferecer ao cliente, ou seja, na percepção e sentimento que que ele irá experimentar durante toda a jornada de compra dentro da sua loja.

Mantenha sempre seus clientes satisfeitos, essa é a chave para o sucesso de qualquer negócio e um grande parâmetro para a permanência da sua empresa no mercado. Além de todas as dicas, a SmartHint também pode ajudar a reter clientes dentro da sua loja virtual, clique aqui para saber mais.

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