| A busca do seu e-commerce pode estar afastando clientes sem que você perceba. Descubra como melhorar o índice de satisfação do cliente e transformar a experiência de compra! |
Em um estudo da PwC, 32% dos consumidores disseram que abandonam uma marca que amam depois de apenas uma experiência ruim, que afetou seu índice de satisfação do cliente. No e-commerce, uma das principais causas dessa frustração acontece logo no início da jornada: o campo de busca.
Pode parecer um detalhe técnico, mas a busca tem um papel decisivo na percepção que o cliente constrói da sua loja. Ela influencia diretamente na sensação de agilidade, na facilidade de encontrar o que se quer e, principalmente, na satisfação com a compra.
A lógica é simples: se a pessoa sabe o que quer e não encontra, ela não insiste, ela desiste. E quando a situação acontece por falhas na busca, o prejuízo vai além da venda perdida. Você compromete o índice de satisfação, a fidelização e até a reputação da sua marca.
Neste conteúdo, você vê por que a busca é tão importante para o seu e-commerce, o que acontece quando ela falha e como marcas como Casas Franklin, Diesel e Top Parfum resolveram esse problema de forma prática e inteligente!
E mais: incluímos um checklist interativo com pontos-chave para você avaliar se a sua busca está ajudando ou atrapalhando a experiência do cliente no seu site. Vale a pena conferir e pode ser o primeiro passo para melhorar de verdade o índice de satisfação da sua loja!
O que acontece quando o cliente digita errado e não encontra o que procura?
Quando o cliente digita algo errado no campo de busca do e-commerce e não encontra o que procura, existem Ns situações que podem acontecer. Ele provavelmente:
- Desiste da compra: muitos usuários abandonam o site rapidamente se não veem resultados relevantes, especialmente em compras por impulso ou com pressa.
- Acha que o produto não está disponível: mesmo que o item exista na loja, a falha da busca em entender o erro leva o consumidor a concluir que não é vendido ali.
- Se frustra e perde confiança: erros simples, como “shorte” em vez de “short”, podem parecer irrelevantes, mas se não forem interpretados corretamente, geram frustração e passam a sensação de uma loja mal preparada.
- Vai para o concorrente: no digital, trocar de loja é questão de segundos e um erro de digitação mal interpretado custa uma venda.
Por que a busca do e-commerce influencia tanto no índice de satisfação do cliente?
É justamente nas situações acima que a busca do e-commerce se torna um dos principais termômetros do índice de satisfação do cliente. Quando o consumidor entra em uma loja online, muitas vezes ele já sabe o que quer e a primeira ação é digitar esse desejo na barra de busca.
Se, nesse momento, ele encontra rapidamente o que procura, a experiência começa com o pé direito: ele sente que está no lugar certo, economiza tempo e se sente mais confiante para finalizar a compra.
Agora, imagine o contrário: digita um produto e não vê nada. Mesmo que o item esteja no catálogo, se a busca não é inteligente o suficiente para interpretar variações, sinônimos ou erros simples, o cliente se frustra.
E essa frustração pesa diretamente na percepção que ele tem da loja. A sensação de perda de tempo ou de que a loja “não tem variedade” não vem, na maioria das vezes, da ausência do produto, mas da falha no mecanismo de busca.
Por isso, a busca não é só uma ferramenta funcional, ela é uma peça-chave da jornada de compra. E quanto mais assertiva, rápida e personalizada for, maior a chance de elevar o índice de satisfação do cliente e fazer com que ele volte a comprar.
Busca inteligente: entendendo a intenção do cliente
A busca inteligente é a melhor solução para impedir frustrações na jornada de compra do seu e-commerce. O diferencial aqui é a capacidade de entender a intenção do cliente, mesmo quando ele digita com erros, usa abreviações ou descreve o produto de forma não convencional.
Em vez de travar diante de um “moletom cinza c capus”, a busca inteligente reconhece que o cliente está procurando por “moletom cinza com capuz” e exibe os resultados certos.
Ela também entende sinônimos e similaridades fonéticas, identifica padrões de comportamento anteriores e se adapta ao perfil de navegação do usuário. Então, mesmo que duas pessoas digitem o mesmo termo, os resultados podem ser diferentes, personalizados de acordo com os interesses de cada uma.
Esse tipo de inteligência torna o processo de compra mais fluído e agradável, porque o cliente sente que está sendo compreendido. E, no final das contas, é isso que ele quer: encontrar o que procura com o mínimo de esforço. A busca inteligente, portanto, não só resolve um problema técnico, mas melhora a experiência no todo, aumentando a satisfação e as chances de conversão.
O que a Casas Franklin, Diesel e Top Parfum fizeram para ter busca inteligente
Os possíveis resultados que trouxemos não são só teoria. E-commerce que apostaram na busca inteligente já viram, na prática, como ela é benéfica para a experiência de compra e, consequentemente, para o índice de satisfação do cliente e número de vendas.
Todos os cases abaixo utilizaram a Inteligência Artificial da SmartHint, especializada em personalização e recomendação para e-commerce, e os números falam por si só.
Casas Franklin: +257% de conversão com foco na experiência
A tradicional varejista do Rio de Janeiro apostou em uma estratégia centrada no cliente e adotou a busca inteligente da SmartHint para facilitar o acesso ao seu enorme portfólio de produtos.
Houve um crescimento impressionante de 257% na taxa de conversão. Com uma navegação mais fluida e sugestões mais relevantes, os clientes passaram a encontrar o que buscavam com muito mais facilidade, o que refletiu diretamente nas vendas.
Diesel: +331% na taxa de conversão
A grife de luxo, que já valorizava a experiência de compra, buscava escalar resultados no digital sem perder a personalização. Desde 2018, a marca conta com a SmartHint para turbinar suas vitrines e, em 2020, adotou também a busca inteligente, que identifica o perfil de cada usuário e adapta os resultados em tempo real.
O e-commerce aumentou conversão: só no primeiro mês, o índice já havia subido 120%. Em 2022, a taxa acumulada chegou a um impressionante aumento de 331%. A experiência se tornou mais fluida, rápida e personalizada, e os consumidores passaram a encontrar com facilidade exatamente o que buscavam, mesmo em meio a coleções diversas e exclusivas.
Top Parfum: +24% no ticket médio e sessões 182% mais longas
Quem curte perfumes árabes sabe: cada fragrância tem uma história única. E a Top Parfum sempre fez questão de destacar isso, com descrições detalhadas e uma curadoria que mistura clássicos e novidades. Mas para levar essa experiência para o digital, a marca sentia falta de uma navegação mais fluida e inteligente.
Foi então que a SmartHint surgiu como solução, com uma busca que entende o que o cliente quer (mesmo quando ele erra na digitação ao procurar por um perfume).
Logo no primeiro mês, os resultados falaram por si: o ticket médio cresceu 24,1% e os clientes passaram 182% mais tempo no site. Além disso, a equipe ainda ganhou insumos para ajustar campanhas, estoque e melhorar a comunicação com quem já é cliente.
Sua busca está ajudando o cliente ou afastando ele da compra?
Depois de ver os resultados que outras lojas conquistaram com a busca inteligente, vale olhar para o seu próprio e-commerce com atenção. Afinal, o campo de busca está ali para facilitar, mas será que, na prática, ele está cumprindo esse papel?
A verdade é que muitos lojistas acreditam que a busca do site está funcionando bem, simplesmente porque ela “existe”. Mas só estar ali não basta.
Abaixo, alguns pontos para você observar com olhar crítico e marcar como check em cada caixinha para saber se está tudo certo!
Os clientes encontram o que procuram mesmo quando digitam com erro?
Erros de digitação são comuns: letras trocadas, acentos esquecidos ou termos abreviados. Se a sua busca exige que o cliente digite tudo perfeitamente, você está dificultando o caminho.
A busca entende sinônimos ou precisa ser exata?
Se o cliente escreve “casaco” e a busca só mostra resultados se estiver escrito “jaqueta”, algo está errado. A busca precisa reconhecer o que faz sentido para o consumidor, não o que está no seu cadastro interno.
Os resultados se adaptam ao comportamento de cada usuário?
Personalização agora é expectativa. Uma busca inteligente considera o que a pessoa já viu, clicou e gostou. Assim, evita resultados genéricos e mostra aquilo que realmente faz sentido para cada pessoa.
O tempo entre buscar e encontrar é curto?
Ninguém gosta de procurar demais. Se o cliente digita algo e precisa ficar pulando de página em página ou ajustando filtros manualmente, ele perde a paciência. Reduza esse atrito ao entregar resultados mais diretos e certeiros.
Sua taxa de conversão está abaixo da média do seu setor?
Muitos e-commerce olham para o tráfego, mas esquecem da etapa em que o cliente desiste. A busca pode ser um gargalo invisível. Por isso, melhorá-la pode ser o ajuste que falta para transformar visitantes em compradores. Então, analise: como anda seu CVR nos últimos tempos?
Aplicando busca inteligente na sua loja virtual
Quando falamos em experiência de compra, a busca do e-commerce tem um peso direto no índice de satisfação do cliente. Afinal, se a pessoa entra na sua loja, digita o que quer e não encontra, ela desiste da compra e ainda sai frustrada. E essa frustração custa não só uma venda, mas a confiança na sua marca.
A SmartHint, IA usada pelos cases de sucesso deste conteúdo, foi pensada justamente para evitar esse tipo de atrito. Com uma busca inteligente que entende erros de digitação, sinônimos e até o comportamento de cada usuário, a IA atua onde muitos e-commerce ainda falham: na primeira interação do cliente com a loja.
É por isso que lojas como Casas Franklin, Diesel e Top Parfum viram um aumento nas conversões e uma melhoria significativa na experiência percebida pelo consumidor, o que eleva diretamente o índice de satisfação do cliente e estimula a recompra.
A implementação é simples, compatível com 35 plataformas de e-commerce e os planos se adaptam ao tamanho do seu negócio. Se você quer que cada visita ao seu site se transforme em uma experiência mais fluida e positiva, dê atenção à busca.
Aumente o índice de satisfação do cliente na sua loja online. Preencha este formulário e fale com o nosso time para ter uma demo interativa da SmartHint!
