O que é CRM e para que serve? Saiba como usá-lo para melhorar as vendas

O que é CRM e para que serve? CRM é a sigla para customer relationship management e representa um conjunto de práticas de gestão voltadas para o bom relacionamento com o cliente. Entretanto, também é o nome dado a um dos tipos de softwares mais importantes para as empresas atuais. 

Afinal, o software de CRM usa a tecnologia para gerenciar dados que facilitam o relacionamento com o cliente ou potencial cliente. Ele permite acompanhar cada interação, entender a etapa da jornada de compra em que o consumidor está, quais as suas principais necessidades e muito mais. 

Além disso, oferece inteligência de dados às empresas, que passam a ter acesso a informações relevantes sobre o perfil de cliente ideal e às melhores estratégias para abordá-los e convertê-los. 

Ao longo deste artigo, vamos explicar mais detalhadamente o que é CRM e para que serve, por isso, se você deseja alavancar os resultados de vendas e retenção da sua empresa, continue a leitura.

O que é CRM e para que serve?

O CRM é um conjunto de práticas que buscam a melhoria do relacionamento de uma empresa com clientes e potenciais clientes. Isso é feito por meio de um software de CRM que:

  • automatiza tarefas importantes para a criação dessa relação;
  • organiza contatos; 
  • coleta dados; 
  • acompanha a evolução de cada lead ao longo do funil de vendas
  • centraliza informações sobre as interações estabelecidas; 
  • facilita a identificação dos leads que estão preparados para a compra.

Para que serve o CRM?

Diante das funcionalidades mencionadas, podemos organizar uma lista de coisas que indicam para que serve o CRM:

  • facilita o fluxo de trabalho de vendas e pós-vendas; 
  • centraliza informações sobre os clientes e agiliza a interação com eles; 
  • integra diferentes setores da empresa (atendimento, vendas, pré-vendas, customer success e muito mais);
  • permite um acompanhamento eficiente do pipeline de vendas, tornando o trabalho mais eficiente etc.

De maneira geral, o CRM otimiza a relação entre clientes e a organização, facilitando a conversão e a retenção desses contatos e, ao mesmo tempo, amplia a produtividade do setor. 

A ferramenta aumenta a agilidade nas interações, a qualidade desses contatos (uma vez que facilita a compreensão sobre as suas necessidades) e contribui para a otimização da prospecção e do pós-venda

Assim, o CRM possibilita compreender quais clientes oferecem maior retorno para a empresa e identificar quais devem ser priorizados.

O CRM também ajuda a reconhecer as etapas comerciais que não estão performando como desejado, pois facilita o reconhecimento de erros e a aplicação de melhorias, reduzindo tempo e recursos perdidos na tentativa de melhorar os processos da empresa.

Isso significa que, a partir dos dados do CRM, é possível aumentar a produtividade do setor de vendas, desde a prospecção até as ações de fidelização

Qual a importância do CRM para uma empresa de vendas on-line?

Quando se fala sobre o que é CRM e para que serve ainda é muito comum a associação de seu uso às empresas B2B, de serviços ou de venda recorrente. Entretanto, o CRM para e-commerce é uma realidade e uma necessidade para os negócios que desejam:

  • aumentar a produtividade; 
  • ampliar a velocidade de conversão; 
  • facilitar processos;
  • melhorar as taxas de retenção. 

O CRM para e-commerce  contribui para a construção de uma melhor relação com o cliente mesmo antes da compra, perdurando até o pós-venda. 

Se você tem uma loja virtual e não realiza nenhum tipo de ação de relacionamento com seus consumidores, saiba que está perdendo dinheiro.  

Manter um relacionamento de qualidade auxilia a reduzir o custo de aquisição e a aumentar o volume de vendas

Ao centralizar as informações sobre cada consumidor, o CRM garante que a equipe terá acesso a dados que vão refinar a comunicação entre eles. 

Quanto mais personalizado e segmentado for esse relacionamento, maiores são as chances de deixar seu cliente satisfeito e gerar melhores taxas de retenção e de novas compras. 

Em suma, ao entender para que serve o CRM no e-commerce, descobrimos muitas vantagens de usar essa plataforma. Confira a seguir.

  • Automatiza as tarefas
  • Facilita a gestão de relacionamento
  • Aumenta a produtividade 
  • Organiza os dados
  • Gera maior competitividade
  • Possibilita a segmentação de leads
  • Centraliza os canais de comunicação

Automatiza as tarefas

Com certeza, um dos principais benefícios do CRM para e-commerce é a automação do fluxo de tarefas e dos contatos entre empresa e cliente. Por exemplo, preenchimento de informações sobre cada cliente, envio de mensagens de boas-vindas, compartilhamento de e-mails transacionais e muito mais.

Facilita a gestão de relacionamento

Com um software de CRM para e-commerce, você tem muito mais facilidade para fazer a gestão de relacionamento com o cliente.

Aumenta a produtividade

O CRM para e-commerce também aumenta a produtividade, pois reduz a necessidade de realização de tarefas mecânicas e repetitivas.

Organiza os dados

Essa ferramenta também facilita a organização no cadastro dos dados dos consumidores.

Gera maior competitividade

O CRM gera maior competitividade de mercado para as lojas virtuais, ao tornar a gestão mais ágil e alinhada às práticas dos seus concorrentes. 

Possibilita a segmentação de leads

Com o CRM para e-commerce, é possível fazer a segmentação dos leads e das estratégias, personalizando as comunicações e respeitando o perfil de público ideal da empresa e a etapa do funil em que ele se encontra.

Centraliza os canais de comunicação

O CRM também ajuda na centralização dos canais de comunicação, incluindo redes sociais, chats, e-mails, entre outros.

Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e conquistar melhores resultados?

Como escolher um CRM para e-commerce 

Como você viu ao longo do texto, entender o que é CRM e para que serve e usá-lo nas suas estratégias tem o poder de alavancar os resultados do seu e-commerce. Mas, afinal, onde encontrar uma ferramenta capaz de realizar tudo isso?

Nós, da SmartHint, organizamos um guia gratuito com 50 ferramentas de e-commerce para potencializar suas vendas, entre elas uma gama de opções de CRM que vão te ajudar a melhorar seus resultados.

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Rodrigo Schiavini

Rodrigo Schiavini

Fundador e diretor de negócios da SmartHint, também é diretor regional Paraná da ABComm, com mais de 10 anos de experiência em comércio eletrônico para grandes marcas dos mais variados segmentos.