Skip to content
Logo SmartHint
  • Login
  • Fale conosco
  • pt ▼
    X
    en Englishpt Portuguêses Español
  • Sobre nós
  • Soluções
    Busca inteligente

    Mostre os produtos da sua loja virtual com rapidez e assertividade.

    SAIBA MAIS
    Vitrines de recomendação

    Recomende os itens mais populares e mais relevantes para cada usuário.

    SAIBA MAIS
    Pop-ups de retenção

    Evite que o cliente saia da sua loja virtual sem comprar nada.

    SAIBA MAIS
    Hotsites

    Crie páginas 100% focadas em conversão de vendas.

    SAIBA MAIS
  • Preços
  • Clientes
  • Conteúdos
    Blog

    Conteúdos e estratégias para e-commerce

    SAIBA MAIS
    Materiais ricos

    Conteúdos gratuitos para turbinar lojas virtuais

    SAIBA MAIS
  • Parceiros
    Programa de Indicação

    Faça parte do programa e ganhe por indicações

    SAIBA MAIS
    Encontre um parceiro

    Soluções parceiras para alavancar seu e-commerce

    SAIBA MAIS
    Integrações

    Encontre as plataformas que se integram com a SmartHint

    SAIBA MAIS
Agendar demo
  • Blog
  • Loja virtual
  • Marketing e vendas
  • Tecnologia
  • Institucional
  • Cases
  • Materiais ricos
Menu
  • Blog
  • Loja virtual
  • Marketing e vendas
  • Tecnologia
  • Institucional
  • Cases
  • Materiais ricos
Pesquisar
Fechar
Logo SmartHint
  • Blog
  • Loja virtual
  • Marketing e vendas
  • Tecnologia
  • Institucional
  • Cases
  • Materiais ricos
Menu
  • Blog
  • Loja virtual
  • Marketing e vendas
  • Tecnologia
  • Institucional
  • Cases
  • Materiais ricos
Pesquisar
Fechar
Logo SmartHint
Pesquisar
Fechar
  • Blog
  • Loja virtual
  • Marketing e vendas
  • Tecnologia
  • Institucional
  • Cases
  • Materiais ricos
Menu
  • Blog
  • Loja virtual
  • Marketing e vendas
  • Tecnologia
  • Institucional
  • Cases
  • Materiais ricos

O que é omnichannel e como melhora a experiência do consumidor

  • Tânia d'Arc Tânia d'Arc
  • julho 15, 2022
  • Loja virtual

Omnichannel é uma estratégia que conecta todos os canais de vendas, comunicação e atendimento, gerando uma experiência positiva e integrada para os consumidores em todos os pontos de contato dele com a empresa e a marca.


Já faz algum tempo que os consumidores estão presentes no digital e os dois últimos anos trouxeram uma aceleração ainda maior para esse meio. Mas nem por isso as lojas físicas ficarão de lado, afinal as estratégias omnichannel estão aí para mostrar que o consumidor está atento a diversos canais.

E se a omnicanalidade é novidade para você, vamos te contar o que é omnichannel, os motivos pelos quais vale a pena implementá-la no seu negócio e, principalmente, como ela pode melhorar as etapas de compra do seu consumidor. Mas antes, vamos entender como funciona a jornada de compra.

  • Entenda o ciclo do consumidor
  • A jornada de compra além da venda
  • O que é omnichannel e como funciona a estratégia?

Entenda o ciclo do consumidor

Se vamos falar de estratégias, precisamos também entender como “dar um start” em tudo isso e, o mais importante, começando do começo e te apresentando o ciclo de vida do consumidor. 

Como cada cliente possui uma necessidade, é importante saber onde atuar e em qual etapa seu lead se encontra para que a estratégia seja pensada de acordo com o momento dele. Conheça os 5 estágios do ciclo:

  • Aquisição
  • Experimentação
  • Fidelização
  • Retenção 
  • Recuperação

Aquisição

Sabe o momento em que o cliente busca por soluções do seu problema e é aí que ele te acha? É hora de atuar e mostrar que é possível atender sua dor, que ele pode confiar em sua marca para ter aquilo que ele procura.

Experimentação

Agora que o consumidor já sabe da sua empresa e está na etapa de decisão, é o momento de experimentar, o famoso “test drive”, que você pode oferecer para dar aquele impulso que ele está precisando.

Fidelização

Você conseguiu e sua marca foi escolhida, mas como manter esse cliente comprando com você? Pense em estratégias que mantenham o cliente fiel sempre com vontade de continuar comprando, como programas de fidelidade, cashback, pontos e demais benefícios, por exemplo.

Retenção 

É normal que, com o tempo, o cliente diminua a frequência de compra ou até o engajamento, por isso, ao pensar em qualquer estratégia de marketing e/ou venda, a fase de retenção também deve estar ali pronta para despertar o interesse novamente.

Recuperação

Caso o plano de retenção não funcione, o cliente será inativo. Aí vem a fase de recuperação, que é tentar entender os motivos disso, abordá-lo com uma pesquisa ou feedback e apostar em uma estratégia de acordo com a situação. 

A jornada de compra além da venda

Falamos bastante por aí sobre estar nos locais que o consumidor está, mas como isso engloba a jornada de compra afinal? A ideia é fornecer uma experiência completa ao consumidor, do momento em que você capta a atenção até depois que ele de fato efetuar a compra

Muitas vezes, nos preocupamos apenas com a venda, mas precisamos nos atentar à comunicação com cliente, entender o motivo pelo qual ele se cadastrou e como continuar alimentando o relacionamento.

Afinal, ele pode ter comprado pelo seu aplicativo, mas já está há um mês interagindo pelas redes sociais e procurando a oferta ideal nos e-mails que recebe. E se, por fim, ele decidiu comprar por um canal, não quer dizer que os outros estão anulados. 

Por isso, tenha o estudo da sua persona em dia, faça análises dos resultados e métricas de engajamento, perceba quais canais estão captando mais leads e quem são essas pessoas, como alguns clientes se conectam entre si e crie uma jornada personalizada.

Essa é uma forma importantíssima para manter um relacionamento com seu cliente — ou futuro cliente —, mas a leitura de dados comportamentais irá otimizar os estudos e trazer ainda mais respostas relevantes sobre a jornada do cliente. Vem entender mais!

O que é omnichannel e como funciona a estratégia?

O varejo omnichannel se preocupa principalmente em estar onde o cliente está e oferecer diversos pontos de contato, de forma conectada. A ideia é que não haja diferença e espaço entre o virtual e o físico, quebrando justamente a ideia de que os dois competem entre si, quando na realidade andam juntos. 

Afinal, o seu cliente pode passar pela vitrine de sua loja a caminho do trabalho, olhar um produto, mas não ter tempo de entrar na loja e ir até as redes sociais ou site buscar o mesmo item.

O inverso também pode ocorrer e essa é uma forma que provavelmente você já ouviu falar, que são meios de convencer o cliente a ir na sua loja física através de um benefício, como frete grátis ou um cashback exclusivo válido nas lojas físicas. 

Esses exemplos são importantes para você entender na prática como uma estratégia omnichannel conecta o consumidor final a todos os pontos de contato e permite a comunicação através de chat do próprio site, redes sociais e também com os vendedores.

Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e conquistar melhores resultados?

Vale no atendimento?  

Não é de hoje que o WhatsApp tem sido fundamental no atendimento de algumas lojas, mas como saber se esse modelo atende sua marca? Estudo de base, percepção de negócio e leitura de dados.

Há diversas formas de falar com o cliente final, pode ser através do chat do site, do WhatsApp ou do Messenger, telefone etc. Ter esses canais integrados vai otimizar o atendimento e também impactará na experiência de compra. 

Não seria nada legal ele procurar canais diferentes de uma mesma marca e toda vez parecer que nunca entrou em contato antes porque não há controle sobre seu atendimento, certo? 

Alinhar o time interno e observar o que seus clientes têm a dizer deve ser uma parte crucial para montar qualquer estratégia, afinal a jornada de compra ideal é baseada no comportamento do cliente.

Por isso, depois da compra, não se esqueça dele. Convém saber se o produto chegou como o esperado, se o cliente achou o processo de compra fácil, se deseja mais opções de itens que combine com sua compra e se ele sabe que assinar a newsletter pode trazer muito mais conteúdo do que apenas ofertas.

Se você espera engajamento e atenção do cliente, mostre que você está disposto a fazer o mesmo por ele. Cuide desse relacionamento em todos os canais. 

Leia também: O que é customer success? Conceito, benefícios e como aplicar no e-commerce.

Uma ajudinha: integração de dados

E pra ajudar a otimizar ainda mais esse processo, a integração de dados com certeza será crucial! Já pensou se seus vendedores da loja física tivessem as mesmas informações do e-commerce? 

Imagina só um cliente que abandonou o carrinho pelo valor do frete e recebe uma comunicação de que o produto que pretendia comprar está disponível na loja física perto da casa dele? 

Esse foi apenas um exemplo, mas integrando os dados, além de uma estratégia omnichannel, é possível oferecer uma experiência de compra com menor possibilidade de frustrações e um contato mais próximo do consumidor. 

Afinal, como mencionamos acima, as comunicações também serão melhores se você entender em qual canal seu consumidor deseja falar com você e abordar a estratégia e assuntos de acordo com o comportamento, seja no varejo físico, seja no varejo on-line.

E aí, conseguiu entender como a estratégia omnichannel pode melhorar a experiência do consumidor? Tudo isso fica ainda mais fácil com uma plataforma e um time que ajude nessa integração e a entender as necessidades de sua marca e de seus clientes.

A nossa parceira, All in, contribui com a melhor forma de supri-las com inteligência estratégica e soluções digitais únicas. Conheça e revolucione a maneira como os seus fluxos internos e externos funcionam.

Compartilhe:

Tânia d'Arc

Tânia d'Arc

Formada em letras e pós-graduada em mídias digitais, é apaixonada pelas palavras, por comunicação e pelos detalhes.
E-book Experiência e Personalização no e-commerce
Últimas postagens

Como trabalhar com e-commerce: o que é, vantagens, dicas e 9 passos

12 de agosto de 2022

Conversão de vendas: o que é e 10 ações para elevar a taxa do seu e-commerce

8 de agosto de 2022

Hábitos de consumo: conheça as principais tendências do mercado

5 de agosto de 2022

Segmentação de público para lojas virtuais: como fazer e benefícios

3 de agosto de 2022

Conteúdos e estratégias
para e-commerce

Receba conteúdos especializados no seu e-mail.
Você também pode se interessar por estes conteúdos:
trabalhar com e-commerce

Como trabalhar com e-commerce: o que é, vantagens, dicas e 9 passos

conversão de vendas

Conversão de vendas: o que é e 10 ações para elevar a taxa do seu e-commerce

habitos de consumo

Hábitos de consumo: conheça as principais tendências do mercado

segmentação de público

Segmentação de público para lojas virtuais: como fazer e benefícios

Facebook Instagram Linkedin Youtube

Av. Manoel Ribas, 985, sala 22, Mercês | Curitiba – PR

Av. Manoel Ribas, 985, sala 22, Mercês
Curitiba – PR

+55 41 99288 9602

SmartHint
Sobre nós
Clientes
Trabalhe conosco

Produto
Como funciona
Busca inteligente
Vitrines de recomendação
Pop-ups de retenção
Hotsites
Preços

Conteúdo
Blog
Materiais ricos
Comunidade SmartHint

Parceiros
Programa de indicação
Encontre um parceiro
Integrações

Central de ajuda
Contato
Central de ajuda
Base de conhecimento
Termos de uso

[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]
[class^="wpforms-"]