Taxa de churn: o que é, como calcular e como evitar no seu e-commerce?

A taxa de churn é um dos indicadores mais importantes para qualquer negócio e precisa ser acompanhada para que a empresa possa agir rapidamente em caso de aumento do índice.

O cálculo da rotatividade de clientes e de receita é indispensável para organizações que trabalham com renda recorrente, como clubes de assinatura, empresas de serviço e SaaS, mas também é um importante índice para todas as empresas que se preocupam em reter clientes.

As lojas virtuais também devem se preocupar com isso, afinal, a retenção aumenta o faturamento, a lucratividade e reduz gastos. Esses resultados são apontados em uma pesquisa divulgada na Harvard Business School, que mostrou que é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que adquirir um novo.

Logo, se você gerencia um e-commerce, mas não se preocupa com a retenção de consumidores, saiba que pode estar perdendo dinheiro. Continue a leitura para saber o que é taxa de churn e como evitar que ela aumente!

O que é taxa de churn ou churn rate?

Churn rate, ou taxa de churn, é uma métrica que mostra o quanto de receita ou clientes uma empresa perdeu durante determinado período

Esse índice ajuda a medir a efetividade de suas estratégias de retenção, além de indicar potenciais problemas que precisam ser sanados na gestão.

Por que medir a taxa de churn no e-commerce

Como todo indicador estratégico, o cálculo de churn permite que você identifique um problema que possa afetar o sucesso de seus objetivos. Ao fazer isso, agiliza a busca por soluções e reduz o tempo de permanência do problema. O resultado é a redução do prejuízo.

A saída de clientes é um movimento comum dentro das organizações, entretanto, deve ser controlado e acompanhado para que as razões da rotatividade sejam neutralizadas. 

Uma pesquisa da Profitwell indicou que uma taxa de churn aceitável para empresas B2C é de 5,11%. Contudo, fica claro que a busca deve ser pela contínua redução desses valores. 

Ainda neste artigo, veremos o que fazer para a redução de churn dentro do seu negócio.  

Tipos de churn 

Sim, existem diferentes tipos de churn e é importante que você conheça cada um deles para entender o que está acontecendo na sua empresa e, a partir disso, definir as ações para reduzir os números desse índice. 

  • Churn involuntário
  • Churn voluntário 
  • Revenue churn
  • Early churn
  • Churn negativo

Churn involuntário

Mede o percentual de clientes que interromperam a relação com a sua empresa sem que isso tenha sido uma vontade deles. Em negócios como clubes de assinatura, isso ocorre quando uma cobrança recorrente não pode ser realizada, por exemplo, por problema no cartão de crédito cadastrado.

Churn voluntário 

Calcula o percentual de clientes que cancelaram um contrato por vontade própria. Geralmente, está associado à insatisfação, necessidade de corte de gastos e a outras questões. 

Uma dica para otimizar sua estratégia de redução de churn é aplicar uma pesquisa simples, múltipla escolha, que pergunte a razão do cancelamento.

Revenue churn

Acompanha a perda de receita, que ocorreu pela redução do gasto do consumidor com o negócio. Nesses casos, o cliente permanece como comprador, mas reduz o valor da compra. Isso ocorre, por exemplo, quando o consumidor faz um downgrade de plano.

Early churn

Acontece poucos dias após a venda e pode indicar problemas na experiência de compra.

Churn negativo

É o sonho de qualquer empreendedor! Acontece quando há aumento de receita, mesmo com a saída de alguns clientes.

Como calcular o churn rate?

Para fazer o cálculo churn rate divida o número de cancelamentos pela quantidade total de clientes do início do período e multiplique o resultado por 100.

Considere que sua empresa tinha 150 clientes ativos no início do mês e terminou o período com 135, o que significa 15 compradores perdidos. Aplicando esse exemplo, a fórmula para  calcular o churn é:

Churn rate = clientes que cancelaram/clientes do início do mês x 100

Churn rate = 15/150 x 100

Churn rate = 0,1 x 100

Churn rate = 10%

Como evitar o aumento na taxa de churn? 5 dicas       

Entendida a importância de acompanhar a taxa de churn e como fazer o cálculo do indicador, a próxima dúvida é: como evitar o churn de clientes e de receita?

Algumas boas práticas que melhoram a experiência do cliente com a empresa, podem ajudar a redução da rotatividade. Listamos algumas delas, a seguir. 

1) Compreenda o tipo de churn e o motivo do abandono

2) Crie uma boa experiência de compra

3) Mantenha a comunicação com os consumidores

4) Invista no atendimento ao cliente

5) Aposte em retenção

1) Compreenda o tipo de churn e o motivo do abandono

Para reduzir o churn de clientes, é preciso compreender qual é a razão do abandono ou do downgrade. 

Para isso, aplique pesquisas de satisfação simples, sempre que um cliente optar pelo cancelamento do produto ou serviço, ou envie um questionário quando o cancelamento ocorrer automaticamente. 

Com o resultado em mãos, é mais fácil agir para solucionar os problemas que aparecerem na pesquisa.

2) Crie uma boa experiência de compra

A fidelização de clientes começa na experiência de compra, por isso, garanta que ela seja simples e eficiente.

Dentro de um e-commerce, por exemplo, facilite a pesquisa por produtos com soluções como busca inteligente e vitrine de recomendação

Vitrines personalizadas também podem ajudar a incentivar novas compras, afinal, apresentam os produtos de acordo com o comportamento do cliente dentro da loja. 

Leia também: Personalização: o que é e qual a importância para o e-commerce.

3) Mantenha a comunicação com os consumidores

Depois que um cliente faz uma compra, você  deve manter a relação com eles e, para isso, o uso de conteúdos relevantes é uma excelente opção.

Aproveite o email marketing para compartilhar dicas sobre o uso do produto ou serviço, incentivar upgrades e gerar valor para o cliente.

Ter uma boa equipe de sucesso do cliente também é uma excelente saída, afinal, é um time focado em manter o relacionamento com o consumidor depois de uma venda.

Entenda como agir nessa etapa, acessando o artigo: O que é customer success? Conceito, benefícios e como aplicar no e-commerce.

4) Invista no atendimento ao cliente

Um relatório da Microsoft mostrou que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca

Logo, se o objetivo é reduzir o churn e, consequentemente, ampliar a retenção de clientes, o investimento em bom atendimento é indispensável. 

Para isso, considere a adoção de uma estratégia omnichannel com a implementação de múltiplos canais de suporte de forma integrada. 

Com isso, você garante que sua empresa estará disponível para os compradores nos canais preferidos deles, ao mesmo tempo em que eleva o nível de personalização do atendimento, resultando em uma ótima experiência para os clientes que chegam até você. 

Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e conquistar melhores resultados?

5) Aposte em retenção

Uma vez que a redução de churn depende da capacidade da sua empresa em reter clientes, essa deverá ser uma preocupação importante.  

Para isso, crie um plano de fidelização, implemente as estratégias necessárias e controle os indicadores, buscando a melhoria contínua sempre. 

E já que o assunto é melhorar o relacionamento entre marcas e consumidores, faça o download gratuito do [INFOGRÁFICO] Como aumentar a experiência de compra em 4 passos e conheça as ações que vão te ajudar a alcançar esse objetivo.

Aproveite também para descobrir como a SmartHint pode melhorar a experiência de compra no seu e-commerce e aumentar a taxa de conversão de vendas. Conheça a tecnologia!

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Rodrigo Schiavini

Rodrigo Schiavini

Fundador e diretor de negócios da SmartHint, também é diretor regional Paraná da ABComm, com mais de 10 anos de experiência em comércio eletrônico para grandes marcas dos mais variados segmentos.
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