Com mais de cinco décadas de história e um catálogo que ultrapassa 80 mil itens, a Copafer construiu uma operação que vai além de uma loja tradicional de materiais de construção. A empresa reúne diferentes categorias e especialidades em um único negócio, atendendo consumidores e profissionais com necessidades bastante específicas.

Essa variedade, que representa uma das forças da marca, também trouxe um desafio importante para o e-commerce: ajudar cada consumidor a encontrar exatamente o produto que procura em meio a milhares de opções.

A solução passou pela combinação entre tecnologia, compreensão do comportamento do consumidor e personalização. Com uma busca mais inteligente e vitrines baseadas nos interesses de cada visitante, a Copafer conseguiu tornar a experiência digital mais próxima do atendimento realizado por um bom vendedor na loja física.

Uma história que começou com um Fusca e um lote de parafusos

A trajetória da Copafer começou há 53 anos, quando o fundador da empresa trocou seu Fusca, até então seu principal patrimônio, por um lote de parafusos.

A negociação deu início ao negócio que, décadas depois, se tornaria uma das grandes redes brasileiras do segmento de materiais de construção.

Hoje, são mais de 80 mil itens disponíveis em diferentes categorias. Para a empresa, essa variedade faz com que a Copafer funcione como várias lojas especializadas reunidas em uma única operação.

Ao mesmo tempo em que o negócio crescia, o comportamento do consumidor também mudava.

A Copafer esteve entre as empresas do segmento que começaram cedo a investir no ambiente digital. Com o passar dos anos, percebeu que o e-commerce não deveria ser visto apenas como mais um canal de vendas.

O site também passou a fazer parte da jornada dos consumidores que posteriormente compram em outros canais.

Antes de visitar uma loja física, por exemplo, o cliente pode acessar o e-commerce para consultar produtos, verificar disponibilidade, conhecer preços e avaliar características dos materiais.

O digital, portanto, passou a funcionar como apoio para toda a operação, incluindo lojas físicas e Televendas.

O desafio de encontrar o produto certo entre mais de 80 mil itens

Quanto maior o catálogo de um e-commerce, mais importante se torna a capacidade de interpretar corretamente o que o consumidor procura.

No segmento de materiais de construção, existe ainda uma dificuldade adicional: um mesmo produto pode ser conhecido por diferentes nomes.

Consumidores, profissionais da construção e fabricantes nem sempre utilizam os mesmos termos.

Isso significa que uma busca baseada apenas na correspondência exata das palavras digitadas pode criar barreiras durante a compra. O produto pode estar disponível no catálogo e, mesmo assim, o consumidor não encontrá-lo.

Era justamente um dos desafios enfrentados pela Copafer.

A empresa percebeu que uma ferramenta de busca mais rígida poderia limitar a descoberta dos produtos e, consequentemente, fazer com que oportunidades de venda fossem perdidas.

Para avaliar uma nova tecnologia, a equipe realizou diferentes testes utilizando o próprio linguajar dos clientes e profissionais do setor.

O objetivo era entender se a busca conseguiria interpretar aquilo que o consumidor realmente queria encontrar, mesmo diante das particularidades de nomenclatura do segmento.

A busca do e-commerce como um vendedor digital

Para a Copafer, uma boa experiência de busca deveria se aproximar da interação que acontece dentro da loja física.

Quando um consumidor conversa com um vendedor e explica o que procura, espera receber opções relacionadas à sua necessidade. No e-commerce, a lógica deveria ser semelhante. Se alguém procura por um “piso branco”, por exemplo, os resultados precisam priorizar pisos brancos. A busca não deveria obrigar o consumidor a conhecer exatamente o nome cadastrado no sistema para conseguir chegar ao produto.

Essa visão fez da Busca Inteligente um ponto importante da experiência digital da Copafer.

A tecnologia permite entregar resultados mais relevantes considerando a intenção do consumidor e seu comportamento durante a navegação. Com isso, a busca deixa de funcionar somente como uma caixa de correspondência de palavras e passa a contribuir diretamente para a descoberta de produtos.

“É como se a busca fosse um vendedor. A hora que o cliente vem na loja, ele pergunta alguma coisa para o vendedor e o vendedor tem que mostrar exatamente o que ele perguntou, qual que é a real necessidade do nosso cliente.”

Segundo Allan Bonucci, diretor da Copafer, a empresa identificava perda de vendas relacionada às limitações da ferramenta utilizada anteriormente, considerada mais travada e engessada.

Após a mudança, a percepção foi de melhora na taxa de conversão dos resultados de busca, com evolução contínua à medida que a tecnologia aprende com a demanda dos consumidores.

Personalização que continua depois da busca

Encontrar rapidamente o produto desejado resolve uma parte importante da jornada, mas a Copafer também queria aproveitar os sinais deixados pelo consumidor durante sua navegação.

Foi nesse contexto que as vitrines personalizadas passaram a complementar a estratégia. Em vez de oferecer a mesma experiência para todos os visitantes, as recomendações consideram aquilo que cada pessoa demonstrou interesse em visualizar.

Na prática, se determinado cliente navega principalmente por materiais de construção, não faz sentido destacar para ele, logo de início, uma seleção composta predominantemente por utilidades domésticas.

A prioridade deve estar nos produtos com maior relação com seu histórico de navegação e seus interesses.

As vitrines de recomendação utilizam justamente os sinais da jornada do usuário para apresentar produtos relevantes, funcionando de maneira semelhante a um vendedor que observa as preferências do cliente e utiliza esse contexto para fazer novas sugestões.

Para um negócio com dezenas de milhares de produtos, essa personalização também ajuda a aproveitar melhor a profundidade do catálogo sem sobrecarregar o consumidor com opções pouco relacionadas ao que procura.

Busca e recomendação trabalhando juntas na jornada de compra

O case da Copafer mostra como busca e recomendação podem desempenhar papéis complementares.

A busca atende principalmente a uma intenção explícita. O consumidor informa o que deseja e espera encontrar uma resposta adequada.

Já as vitrines personalizadas trabalham também com os sinais de interesse demonstrados durante a navegação, apresentando produtos relacionados ao perfil e ao comportamento daquele visitante.

Essa combinação permite construir uma experiência mais coerente ao longo do site.

O consumidor encontra o que procura quando manifesta uma intenção clara e, ao continuar navegando, recebe recomendações alinhadas aos seus interesses.

Para a Copafer, isso significa transformar um catálogo com mais de 80 mil itens em uma experiência mais fácil de explorar.

O digital como parte de uma experiência integrada

Outro aprendizado importante da Copafer é que melhorar a experiência no e-commerce não beneficia somente as vendas realizadas diretamente pelo site.

No varejo atual, a jornada pode começar em um canal e terminar em outro.

O consumidor pesquisa online, compara alternativas, consulta preços e disponibilidade e pode decidir concluir a compra presencialmente ou pelo Televendas.

Por isso, facilitar a descoberta dos produtos no ambiente digital também significa apoiar os demais pontos de contato da empresa.

No caso da Copafer, o e-commerce funciona simultaneamente como canal de venda, vitrine de produtos e ferramenta de apoio para consumidores que estão se preparando para uma compra.

Quanto mais fácil for encontrar informações e produtos relevantes nessa etapa, menor tende a ser o atrito ao longo da jornada.

Uma experiência digital mais próxima das necessidades de cada cliente

Com a adoção da Busca Inteligente e das vitrines personalizadas, a Copafer encontrou uma maneira de lidar com dois desafios importantes de um e-commerce de grande catálogo: interpretar corretamente aquilo que o consumidor procura e selecionar, entre milhares de produtos, quais são mais relevantes para cada visitante.

A busca passou a assumir um papel semelhante ao de um vendedor digital, enquanto as vitrines ajudam a continuar a experiência com recomendações baseadas na navegação.

Para Allan Bonucci, essa personalização se tornou um dos principais benefícios da parceria:

“Nos ajuda a deixar essa experiência de compra bem personalizada para o nosso cliente.”

O resultado é uma jornada que respeita melhor a intenção de cada consumidor e utiliza inteligência artificial para conectar pessoas aos produtos que fazem sentido para elas.

Para operações com catálogos extensos, diferentes nomenclaturas de produtos e consumidores com necessidades variadas, o case da Copafer mostra que personalizar não significa apenas mudar a aparência de uma página. Significa compreender o que cada pessoa procura e tornar mais simples o caminho até o produto certo.