Você já deve ter percebido que, no e-commerce, a troca e devolução de produtos é algo muito mais recorrente se comparado ao varejo tradicional.
Cada empresa lida com essa situação de uma forma: algumas preferem dificultar tudo para o cliente — o que é péssimo para sua reputação. Já outras, aceitam arcar com todos os custos, sem ao menos tentar reverter a situação.
No entanto, com algumas boas práticas é possível obter redução de custos com trocas e devoluções e até mesmo fidelizar o cliente nessa etapa da jornada de compra.
Veja só nossas 5 dicas para reduzir custos com troca e devolução de produtos:
1) Crie políticas de troca e devolução claras
2) Tenha um processo de troca e devolução fácil
3) Transforme reembolsos em vale-compras
4) Ofereça a opção de troca e devolução na loja física
5) Respeite o direito do consumidor
1) Crie políticas de troca e devolução claras
Você sabia que 68% dos compradores analisam a política de troca e devolução antes de fazer uma compra? Ocultar sua política de trocas e devoluções em um esforço para evitar as reversas não fará nada além de frustrar seus clientes.
Em vez disso, elabore uma política de devolução justa e clara, que proteja sua empresa de pessoas mal intencionadas e cumpra com todos os direitos do consumidor. Essa transparência evita que sua empresa precise arcar com custos desnecessários (em caso de fraude), enquanto fortalece o relacionamento com o consumidor, que se sente respeitado.
Na hora de escrevê-la, tenha certeza de que sua política de troca e devolução tem uma escrita correta e simples; é fácil de entender; e detalha bem o passo a passo do processo de solicitação.
2) Tenha um processo de troca e devolução fácil
Mais de 50% das trocas ou devoluções nas categorias de vestuário e calçados são devido ao tamanho. Realmente, é difícil comprar um desses itens sem provar e, na maioria das vezes, os clientes querem apenas trocar a peça por um novo tamanho.
Essa previsibilidade pode ser uma oportunidade para tornar a troca mais fácil a partir do motivo indicado pelo comprador. Quanto mais fácil, maior será a intenção do cliente em continuar comprando na sua loja.
Existem até mesmo soluções automatizadas que, a partir de determinados motivos, já oferecem a opção de solicitar um novo tamanho ou cor do pedido enquanto o cliente faz a solicitação de troca.
Isso garante uma experiência do cliente positiva e completa!
3) Transforme reembolsos em vale-compras
Quando o cliente recebe o produto e não é como ele esperava, há uma quebra de expectativa. Nesse momento, o primeiro impulso do consumidor é pedir um estorno, mas nem sempre essa é a melhor solução para ele.
No momento da solicitação de devolução, seu e-commerce pode oferecer a ele um vale-compra com pagamento na hora. Se o cliente tem a intenção de comprar novamente na sua loja, aceitar esse crédito para usar quando quiser é o melhor negócio.
A retenção da aftersale automatiza esse processo e identifica as oportunidades para a oferta do crédito. Essa pequena ação é capaz de salvar muito do dinheiro que seria perdido e ainda leva o cliente a ter uma segunda experiência com o e-commerce, abrindo espaço para fidelizá-lo.
4) Ofereça a opção de troca e devolução na loja física
Oferecer diversos métodos de troca e devolução é sempre uma boa ideia. Coleta, Correios, transportadora, estes são alguns dos mais comuns. Mas o melhor método para economizar receita, sem dúvidas é disponibilizar a troca em loja física. Esse método não somente torna sua first mile gratuita, como permite que você evite os custos elevados de transporte de remessas pequenas.
Ou seja, incluir essa opção torna a troca e devolução de produtos mais barata e sem atritos para o consumidor. O famoso “ganha-ganha”.
5) Respeite o direito do consumidor
Ao escrever sua política de troca e devolução, é preciso mergulhar nos direitos do consumidor. O documento deve atender a todas as determinações do Código de Defesa do Consumidor, caso contrário a empresa poderá ser punida.
Além de evitar quaisquer problemas na justiça, respeitar o direito do consumidor nas trocas e devoluções passa segurança para o cliente.
Essa segurança gera recorrência de compra, afinal você compraria novamente em uma loja que tentou tirar seu direito a troca ou em uma que tornou o processo simples?
E aí, gostou das dicas sobre redução de custos em trocas e devoluções? Então, leia também: Como fidelizar clientes através da experiência: 8 dicas práticas.
