Você já parou pra pensar em como será o futuro do e-commerce?
No decorrer dos anos, o comércio on-line tem crescido de forma acelerada e transformado o varejo. Isso foi ainda mais potencializado depois da pandemia do novo coronavírus, que obrigou a população a ficar em casa, fazendo com que as compras on-line fossem a melhor opção.
Mas, com tantas novas tecnologias e avanços na indústria, o próprio e-commerce tem sofrido grandes transformações. E, com certeza, isso é só o começo.
Listamos aqui algumas das tendências para os próximos anos. Algumas já fazem parte do nosso dia a dia, mas vão se fortalecer. Outras estão quase perto de se tornar uma realidade, e tem as que provavelmente vão precisar de um tempo ainda para se firmar — mas já é bom ir se preparando.
E aí, vamos ver o que o futuro do e-commerce nos reserva?
1) Faturamento de US$ 3,4 trilhões em 2025
4) Diversas opções de pagamento
6) Personalização da experiência
9) Sustentabilidade e responsabilidade social
10) Busca por voz e voice commerce
1. Faturamento de US$ 3,4 trilhões em 2025
Pra falar de futuro do e-commerce, nada melhor do que começar por dados e estatísticas, então vamos a eles.
De acordo com a consultoria italiana Finaria e divulgação da Forbes, as vendas no varejo de e-commerce global atingirão mais de 2,7 trilhões de dólares em 2021, devendo chegar a 3,4 trilhões de dólares em 2025. Esses números expressam mais uma vez que o futuro do e-commerce é estável, sem indícios de queda.
Com esse crescimento, as vendas no e-commerce estão ganhando cada vez mais espaço no mercado de varejo. Se antes da pandemia as vendas on-line representavam apenas 10% do varejo mundial, estima-se que, em 2021, irão compor 17,5% de todas as vendas globais.
E as chances de crescimento são ainda maiores se pensarmos na quantidade e velocidade dos avanços tecnológicos e na transformação digital da sociedade.
Os estabelecimentos físicos devem levar isso em consideração e montar uma estrutura para trazerem seus negócios off-line a uma plataforma on-line. Se não tiverem presença on-line, perderão muitos clientes, que estão em busca de uma compra fácil, rápida e conveniente, no conforto do lar.
2. Drones entregadores
Os drones entregadores com certeza farão parte do futuro do e-commerce. E, ao que tudo indica, um futuro não tão distante.
Muitas empresas, como o Ifood, já estão realizando testes com entregas feitas por drones. A Amazon, gigante do comércio eletrônico, desenvolve um projeto próprio de drones entregadores desde 2013. Eles imaginavam que começaria a funcionar em algumas cidades ainda no final de 2019, mas, devido a problemas internos, o projeto ainda está em andamento.
No vídeo abaixo, é possível ter uma ideia de como vai funcionar:
Os drones entregadores são capazes de administrar e automatizar o frete em diferentes volumes, tudo sem intervenção humana.
As vantagens do frete automatizado para o e-commerce são muitas. Confira algumas:
- velocidade no tempo de entrega;
- redução do custo do frete;
- redução de acidentes;
- diminuição de falha humana;
- redução de emissões de CO2;
- satisfação do cliente.
No momento, os drones são a opção de veículos de frete automatizados mais comentada. Mas os carros autônomos, que dirigem sozinhos, também compõem a lista de veículos de frete automatizados que devem se popularizar no futuro. A rede de pizzaria Domino’s, por exemplo, já começou a fazer entregas dessa forma em Houston, nos EUA.
3. Experiência omnichannel
Oferecer uma experiência omnichannel, ou multicanal, para o cliente é cada vez mais necessário e isso com certeza será uma prática comum no futuro do e-commerce.
As pessoas estão consumindo mais e mais on-line, como mostram as estatísticas, mas isso não vai acabar com o varejo físico, pois não se trata apenas de preferência, mas sim de conveniência. O consumidor faz a ação que lhe parece mais fácil e prática naquele determinado momento.
Se ele está caminhando na rua, passa por uma loja, vê uma jaqueta e se interessa, pode querer entrar e comprá-la. Mas se ele tiver um compromisso em seguida, pode ser que não queira levar a jaqueta naquela hora e opte por receber outro dia em sua casa.
Ou então, o contrário: pode preferir pesquisar jaquetas na internet, comprar on-line e depois retirar diretamente na loja física, diminuindo o tempo de espera e economizando no frete.
Por isso, o varejo físico e o digital devem estar conectados, garantindo uma excelente experiência para o consumidor, independentemente da escolha que fizer.
Integração entre novos canais de venda e comunicação
Mas, para garantir uma verdadeira experiência omnichannel, não basta apenas conectar o off-line e o on-line. É preciso integrar e oferecer a mesma experiência em todos os canais de venda e comunicação da empresa e dar a opção para o cliente consumir como e onde preferir.
O comércio social, ou social commerce, está cada vez mais em alta e deve ser considerado em uma estratégia omnichannel. As mídias sociais alargaram seu escopo de atividade e têm melhorado consideravelmente a capacidade de venda. Até um novato ou pessoa sem experiência consegue comprar produtos rápido e convenientemente em qualquer plataforma de redes sociais.
Canais de mídia social, como o WhatsApp, Twitter, Pinterest, Instagram, Facebook e até mesmo o Youtube, desenvolveram botões de compra e várias outras funcionalidades de venda para facilitar as transações.
Inclusive, há ferramentas, como a OmniChat, especializadas em facilitar as compras via chat e integrar todos esses canais. Seja pelo WhatsApp, Facebook Messenger, SMS ou chat do site.
Outro canal em ascensão é a compra através de SmarTVs: por meio de QR Code, que leva até a página de compra; ou através do voice commerce, com as assistentes de voz.
Mas, independentemente de quais sejam os canais de comunicação e venda mais utilizados no futuro, uma coisa é certa: todos estarão conectados, garantindo uma experiência omnichannel aos consumidores.
4. Diversas opções de pagamento
Outra forte tendência no e-commerce é dar diversas opções de pagamento para o consumidor, principalmente pagamentos rápidos, tornando o processo de check-out mais fácil e ágil.
Uma loja virtual que não oferecer essa diversidade em seu site pode ter redução nas vendas e até perder os clientes. Pois pessoas que usam Paypal podem dar prioridade a lojas que o usam, enquanto há aqueles mais inclinados a usar Google Pay ou Samsung Pay, que com certeza gostariam de ver tais opções disponíveis em sua loja.
Além disso, com o lançamento do PIX e os avanços das criptomoedas, as formas de pagamento se alargam. Se hoje já é imprescindível disponibilizar diversas opções de pagamento, no futuro isso será quase uma ordem para se manter competitivo.
5. M-commerce em alta
O m-commerce, ou comércio móvel, já representa mais de 70% do varejo on-line global e, com certeza, vai continuar crescendo nos próximos anos. Segundo uma pesquisa realizada em agosto de 2020 pelo Panorama Mobile Time e Opinion Box, 91% dos brasileiros que possuem smartphone já compraram on-line através do dispositivo.
Esse número antes era de 85%. O crescimento ocorreu em apenas seis meses, durante o isolamento social provocado pela pandemia de Covid-19.
O estudo também identificou que 34% dos entrevistados estão satisfeitos com a experiência de compra no mobile e 56%, muito satisfeitos. Diante desses dados, não é difícil imaginar que o m-commerce só tende a crescer, não é mesmo?
6. Personalização da experiência
A personalização da experiência com certeza será uma exigência cada vez mais forte no futuro do e-commerce em diversos aspectos, pois os consumidores estão prezando mais e mais por um atendimento diferenciado e individualizado. Isso pode ser feito de diversas maneiras, confira algumas.
Relacionamento
Tratar o cliente pelo nome em um e-mail, uma mensagem SMS ou WhatsApp ou por meio de um serviço de comunicação unificada faz toda a diferença e tira a imagem de uma comunicação impessoal, automática e massificada — mesmo que seja.
Experiência de compra
A personalização da experiência de compra também é um fenômeno que só cresce e tende a ganhar mais espaço ao longo dos anos.
Uma das iniciativas da Amazon para personalizar a experiência dos consumidores é o “Programe e Poupe”, com ele o cliente pode programar compras recorrentes e definir a frequência e/ou data de recebimento. Dessa forma, a empresa consegue conhecer melhor o perfil do consumidor e pode até sugerir outros produtos de forma personalizada.
Essa é uma iniciativa nova, mas a personalização através de um sistema de recomendação de produtos já é marca registrada da Amazon desde 1999. Confira no vídeo a seguir como tudo começou:
Hoje a maioria das lojas virtuais conta com um sistema de recomendação, que sugere a compra de produtos similares e mais relevantes para cada consumidor em vitrines inteligentes. E, em alguns casos, em vitrines autônomas, quando fazem uso de inteligência artificial (IA).
A tendência é que o uso de IA nesse segmento cresça muito, pois com ela é possível identificar o perfil de cada usuário de forma assertiva e fazer recomendações ainda mais personalizadas e rápidas.
Com o uso de inteligência artificial é possível personalizar até mesmo os resultados de busca, através da busca comportamental presente em um sistema de busca inteligente.
7. Estímulos visuais
A nossa sociedade está em uma fase extremamente visual e, com os avanços tecnológicos, os estímulos visuais farão ainda mais diferença na tomada de decisão de compra no futuro.
Imagens e vídeos
As imagens e os vídeos utilizados nas páginas de produto, em anúncios e nas redes sociais precisarão ser ainda mais instigantes, com alta qualidade e quando possível em 360°.
Realidade virtual
A realidade virtual (RV) abriu uma nova era na experiência do e-commerce e vai mudar os rumos do comércio eletrônico. O uso de dispositivos de realidade virtual vai permitir que as pessoas deem uma olhada mais a fundo nos itens de interesse.
Olhar um produto a partir de vários ângulos através de um headset de RV — dentro de casa ou em qualquer outro lugar — é um poder dessa tecnologia e, sem dúvidas, é muito mais impressionante e realista que ver imagens on-line bidimensionais.
Online Visual Merchandising
O online visual merchandising ganhará força nos próximos anos. É uma estratégia que busca levar a identidade visual da marca para dentro da loja virtual, enriquecendo a experiência de compra e o contato da marca com o cliente.
Tudo dentro do site deve ser usado para contar uma história, gerar uma experiência agradável e guiar a jornada de compra.
Busca por imagem
A busca por imagem, que já é uma realidade nos mecanismos de busca e em gigantes do e-commerce, como a Amazon e o eBay, também estará presente nas lojas virtuais. Isso facilitará e agilizará a busca por produtos específicos, elevando a experiência de compra.
8. Atendimento automatizado
Os sistemas de atendimento automatizado, como os chatbots, já são bastante utilizados, mas estarão ainda mais presentes no e-commerce no futuro. Com a implementação de certas palavras-chave e até mesmo com o uso de inteligência artificial, as máquinas identificam o que o cliente precisa e interagem com ele de forma rápida e assertiva.
Adicionar chatbots ao site da sua loja de e-commerce mudará exponencialmente o panorama do atendimento ao cliente. Com eles, é possível:
- alcançar mais pessoas;
- dar respostas na hora;
- contar com atendimento 24h por dia;
- economizar tempo e recursos;
- gerar grande satisfação no cliente;
- reduzir falhas humanas.
9. Sustentabilidade e responsabilidade social
A cada dia que passa, os consumidores se preocupam e valorizam mais as empresas que prezam pelo consumo sustentável e têm responsabilidade social.
É por isso que muitas empresas estão apostando no uso consciente de recursos naturais e na redução de alguns materiais, principalmente o plástico. Também investem em ações sustentáveis, como o plantio de árvores.
O apoio a causas sociais, com doações a ONGs, por exemplo, também é uma tendência que só cresce. O Polen é uma iniciativa voltada para esse propósito. Ele conecta empresas a projetos sociais e possibilita que o consumidor escolha uma ação para a qual uma porcentagem do pagamento será destinada. Muitas companhias já utilizaram o serviço e obtiveram maior taxa de retenção e conversão, comprovando que o consumidor aprova esse tipo de conduta.
10. Busca por voz e voice commerce
As tecnologias de voz estão se desenvolvendo muito rápido, já fazem parte do cotidiano do e-commerce e estarão cada vez mais presentes nas compras on-line do futuro.
Nos Estados Unidos, o voice commerce, ou voice shopping, é o canal de vendas que mais cresce. Lá é possível fazer compras utilizando assistentes de voz, como a Alexa, da Amazon, e em breve será uma realidade no nosso país.
E, tanto no exterior quanto aqui, também é muito comum os consumidores entrarem em mecanismos de busca, como o Google e Bing, e procurarem por produtos utilizando a busca por voz.
De acordo com uma pesquisa feita pela Ilumeo, 48% dos entrevistados usam assistentes de voz ao menos uma vez por semana e 87% usam principalmente a busca por voz. Além disso, 84% consideram mais fácil usar a voz a ter que digitar e 70% veem mais valor nas marcas que utilizam essa tecnologia.
No Brasil, muitas lojas virtuais entenderam a importância desse recurso e já utilizam a busca por voz em seus sites.
Conclusão
Os persistentes avanços tecnológicos e na infraestrutura indicam que o futuro do e-commerce será ainda mais vibrante e escalável. Para enfrentar os desafios das mudanças no comércio eletrônico, é preciso de atualizar e se preparar. Mas, usando as tendências apresentadas aqui, você com certeza estará no caminho certo para o sucesso!
Quer preparar o seu e-commerce para o futuro? A SmartHint pode te ajudar! Temos o maior sistema de busca e recomendação para e-commerce, que utiliza inteligência artificial para elevar a experiência, otimizar processos e assim aumentar a taxa de conversão de vendas e a fidelização de clientes. Conheça nossa tecnologia!
Atualizado por: Tânia d’Arc
