O que é overdelivery, por que e como fazer? Ideias e exemplos

Overdelivery significa “entregar mais”. Na prática, o conceito está relacionado à capacidade de uma empresa em superar as expectativas dos clientes, causando o efeito “uau” em cada ponto de contato e oferecendo a melhor experiência de compra possível, em todas as etapas do processo comercial.


Qual é o nível de qualidade da experiência de compra que você oferece ao seu cliente? Por que ele deveria escolher a sua loja e não a de um concorrente? E ainda, quais são as razões para um comprador voltar a fazer pedidos em seu e-commerce? Essas são perguntas que precisam ser respondidas por você, caso queira entender o que é overdelivery e como aplicá-lo no seu negócio.

Afinal, superar expectativas em relação à experiência dos consumidores com a sua marca é a frase de ordem nesse modelo. 

E por que isso é importante? Existem muitas respostas para essa pergunta, mas a principal está relacionada ao fato de que ao oferecer uma experiência excepcional, você sai na frente da concorrência e aumenta as suas chances de fazer uma venda e reter o cliente.

E os dados comprovam isso. A pesquisa CX Trends de 2022 mostrou que uma experiência ruim durante o processo de aquisição de um serviço ou produto foi motivo para 62% dos consumidores desistirem de uma compra pela web ou aplicativo em 2021.

Logo, investir em melhorar a experiência dos compradores deve ser uma preocupação contínua para que você pare de perder clientes e comece a ampliar as suas taxas de conversão. 

Nesse contexto, que tal explorar conosco o termo overdelivery e o que ele significa? Continue a leitura e fique por dentro do assunto! 

O que é overdelivery?

A tradução para overdelivery é “entregar mais”. Na prática, o conceito está relacionado à capacidade de uma empresa em superar as expectativas dos clientes, causando o efeito “uau” em cada ponto de contato e oferecendo a melhor experiência de compra possível, em todas as etapas do processo comercial. 

Quando o assunto é e-commerce, o conceito de overdelivery representa um conjunto de ações que precisam ser implementadas para encantar o comprador e conquistá-lo. Isso inclui desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.

Em suma, o overdelivery não se refere a apenas uma estratégia, ao contrário, essa abordagem está relacionada à reunião de uma série de táticas que vão surpreender o seu cliente e permitir que você alcance excelentes benefícios para o negócio, entre eles:

  • satisfação do cliente;
  • aumento das taxas de conversão, retenção e fidelização de clientes;
  • melhoria da reputação da marca, afinal, clientes satisfeitos ficam mais propensos a recomendar seus produtos;
  • diferenciação da concorrência e ampliação da vantagem competitiva.

O que é overdelivery no marketing digital?

No marketing digital, o overdelivery tem a missão de entregar mais do que o cliente está acostumado, em uma campanha de divulgação de produtos ou em ações de relacionamento e pós-venda. Isso inclui: fornecer conteúdo relevante, oferecer suporte personalizado, fazer um pós-venda de qualidade, disponibilizar cupons de descontos, brindes exclusivos etc.

Tudo isso também faz parte de uma campanha comum de marketing, mas com o conceito de overdelivery em mente, você deve elevar o nível de qualidade e personalização dessas campanhas. 

Por exemplo, considere que você tem uma loja virtual de roupas femininas e que a sua cliente acaba de adquirir um blazer de linho branco. 

Em vez de enviar um e-mail apenas confirmando a compra e compartilhando o link de rastreamento da mercadoria (o que já auxilia na experiência de compra do cliente), envie também um guia com dicas de como combinar aquela peça e criar múltiplos looks, para várias ocasiões, usando o produto. 

Essa é uma maneira de estreitar laços com o cliente, oferecer um conteúdo valioso e que vai muito além do que o consumidor está acostumado a receber quando faz uma compra on-line.

Outros exemplos de overdelivery no marketing digital incluem:

  • compartilhar descontos exclusivos para os clientes e leads que se cadastraram para receber mensagens da sua empresa;
  • oferecer suporte personalizado;
  • acompanhar a satisfação dos clientes com a mercadoria adquirida;
  • oferecer acesso a recursos exclusivos, como um clube de vantagens para clientes fiéis, em que os contatos recebem cashback especial, por exemplo;
  • fornecer descontos ou brindes para quem compra em sua loja on-line;
  • criar uma experiência de unboxing surpreendente, para que quando o cliente abra a embalagem com o produto ele se encante. Para isso, inclua cartas personalizadas, embalagens diferenciadas, brindes, cupons de desconto etc.

O overdelivery no marketing digital é uma excelente estratégia para se diferenciar da concorrência, aumentar a satisfação e fidelizar clientes.

Como fazer um overdelivery?

Fazer um overdelivery exige que você cumpra algumas etapas importantes no relacionamento com o comprador. Confira as principais a seguir.

  1. Conheça o perfil de cliente ideal
  2. Entenda qual é a expectativa do consumidor
  3. Segmente e personalize a comunicação
  4. Crie ideias de overdelivery para todas as etapas do funil de vendas

1. Conheça o perfil de cliente ideal

Conhecer o perfil do cliente ideal é o primeiro passo para qualquer estratégia de venda da sua empresa. Afinal, a partir disso, fica mais fácil descobrir as motivações que levam os consumidores a adquirirem seus produtos

Essa informação é valiosa para criar campanhas que aumentam a atração de pessoas que possuam o mesmo perfil. 

Para isso, faça pesquisas com a sua base de clientes, priorizando a coleta de dados daqueles que são seus melhores compradores. 

Depois, crie uma persona que traduza essas características, considerando informações demográficas, comportamentais e psicológicas. 

2. Entenda qual é a expectativa do cliente

Se você quer superar as expectativas de alguém, primeiro você precisa entender quais são os anseios dessa pessoa e então superá-los. 

Considere que os compradores do nicho de mercado em que você atua tenham a expectativa de receber as mercadorias compradas on-line em até 5 dias úteis. Ao saber disso, você pode buscar soluções para entregá-las em até 2 dias úteis.

Outro bom exemplo de overdelivery é usar o atendimento para superar as expectativas dos compradores. Se os clientes estão acostumados a esperar 10 minutos para receber a resposta a uma pergunta feita no Instagram da sua empresa, tente responder imediatamente após a interação. 

Quer mais uma ideia de overdelivery? Então vamos considerar a qualidade da navegação do usuário dentro da sua loja.

É fácil supor que qualquer comprador espera encontrar no e-commerce uma área de pesquisa de produtos, não é mesmo? Entretanto, para atender o que é overdelivery você pode ir além e oferecer um sistema de busca inteligente, que inclui velocidade na resposta; compreensão na similaridade fonética; busca por cor automatizada; busca comportamental; busca por voz; e até busca por imagem.

Em outras palavras, seu objetivo deve ser superar o mercado e a si mesmo, evoluindo em todas as áreas. 

3. Segmente e personalize a comunicação

O conceito overdelivery é o oposto da comunicação em massa, afinal, esse tipo de contato é esperado pelos compradores. Logo, se você deseja surpreendê-los, precisa mostrar que sabe quem são e quais as preferências deles.

Fazer isso, além de aumentar a satisfação do comprador, também amplia as suas chances de fazer mais vendas on-line, afinal, estará direcionando a comunicação às pessoas certas. 

Logo, tenha ao seu lado ferramentas capazes de segmentar seus clientes e estabelecer uma comunicação personalizada. 

Um bom exemplo de overdelivery usando a segmentação de público é criar campanhas de descontos que considerem a preferência de compra de cada cliente da marca.

Em vez de mandar um e-mail falando que todos os setores da loja estão em oferta, você pode criar materiais a serem enviados para os compradores de cada departamento. 

Uma loja de eletrônicos que tenha clientes que compram itens de telefones da Samsung e outros que compram acessórios da Apple para iPhone, pode criar materiais diferentes para cada base de contatos com uma comunicação direcionada a cada tipo de comprador.

4. Crie ideias de overdelivery para todas as etapas do funil de vendas

Entender o que é overdelivery inclui a compreensão de que ele envolve todas as etapas do funil de vendas, desde as ações de marketing para atração até o pós-venda

Por isso, se você deseja superar as expectativas, esteja atento a todas as etapas da jornada de compra e crie ações para todas elas.

Como ir além das expectativas?

Confira algumas ideias para ir além das expectativas. 

  • Reduza o prazo de entrega.
  • Compartilhe conteúdos relevantes e personalizados.
  • Ofereça boas experiências de navegação com buscas e vitrines inteligentes.
  • Compartilhe cupons e brindes exclusivos.
  • Invista em embalagens personalizadas.
  • Crie excelentes experiências de unboxing.
  • Abra canais de atendimento eficientes. 

Tudo isso vai ajudar você a melhorar o relacionamento com os compradores da sua marca. 

Para que você possa aprofundar seu conhecimento sobre esse assunto tão importante, organizamos um infográfico especial: Como aumentar a experiência de compra em 4 passos. Acesse grátis e descubra como personalizar a jornada de compra on-line do seu cliente.

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Rodrigo Schiavini

Rodrigo Schiavini

Fundador e diretor de negócios da SmartHint, também é diretor regional Paraná da ABComm, com mais de 10 anos de experiência em comércio eletrônico para grandes marcas dos mais variados segmentos.